顾客为什么粉你的五个黄金策略

作者：荣振环

当微营销大行其道，在和一些企业沟通微营销这个话题时，我常问道一句话：用户凭什么粉你。

后来一次去书店，恰好看到这本书：《顾客为什么“粉”你——驱动顾客极度狂热的5个策略》

这不是我经常问客户的问题吗？然后如获至宝，马上拿来读。想看看人家老外是怎么说的。

本书说来很简单：让顾客粉你，其实就需要5个决定：

第1个决定：我们决定相信别人吗？

第2个决定：我们通过明确的宗旨来做决定吗？

第3个决定：我们决定做真实的自己吗？

第4个决定：我们决定为顾客提供支持吗？

第5个决定：我们决定在出现问题时道歉吗？

做企业、做产品、做服务的朋友扪心自问一下，你做到了哪几个。

深入探讨这几个决定前，我们先来聊一下，“喜欢”你的顾客和“迷恋”你的顾客有什么区别？

很多公司都赢得了顾客的尊重，但只有少数精英企业拥有忠诚而热情的粉丝。

这些迷恋你的顾客不仅会再三光顾你的生意，而且会向他们的朋友、邻居、同事，甚至是陌生人讲述你的故事。他们通过电子邮件、微博、社交网络为你传播口碑，帮助你的业务获得爆炸性的增长。

最近同期在读小米黎万强的《参与感》，感觉很强烈，稍后会有《参与感》的精华书评，请朋友留心关注。

作者珍妮•布利斯说，坏消息是没有捷径，世界上最大的市场营销预算也不能让顾客“爱”上你。但是好消息是一家公司可以变得令人爱戴。

布利斯曾经研究过很多受爱戴的公司，也跟很多这类公司合作过，这些公司的规模有大有小，其中一些是像哈雷－戴维森这样的老牌公司，还有一些则是像Zappos这样的新兴企业。尽管公司之间存在着差异，但他们都做出了5个相同的基本决策。

第1个决定：我们决定相信别人吗？

康涅狄格州的格里芬医院决定相信患者，让患者们可以看到自己的完整病历。这种开诚布公的做法使格里芬医院的医疗诉讼锐减。

记住：信任最有力的证据就是信念，“我相信你”指的是“我信任你”。受欢迎的公司决定相信别人。

他们相信顾客，也信任那些为顾客提供服务的人。每家受欢迎的公司都做出了和顾客相关的重要决定，这些决定成就了他们在市场中的位置。

“先培养员工队伍”就是这些决定中的一个，这就是为什么很多受到顾客喜爱的公司也受员工爱戴的原因，这也是这些公司为什么成为了最佳雇主的原因。

第2个决定：我们通过明确的宗旨来做决定吗？

荣老师经常给客户讲品牌、营销和企业文化，曾经有一个客户问我，企业文化和营销没有什么正向关联啊？我说，错了，关联很大。

比如宗旨和使命既是文化的范畴，也对营销有很大影响。

受欢迎公司的明确宗旨让他们拥有了一个镜头，通过这个镜头他们做出了超越“执行任务”的决定，从而使他们与顾客的生活有了“连接点”。

这让他们拥有了采取一系列受宗旨激发的行动自由。明确的宗旨扩展了工作的定义，把“销售药物”提升为“挽救生命”，把“销售家居产品”提升为“实现美国梦”。同样一件事，境界大不同。

宗旨明确的公司可以把一切以任务为导向的决定转化为一些选择，这些选择提升了他们的层次，让他们变得与众不同。

明确的宗旨不能仅仅停留在受欢迎的公司的董事会议室里，它指导员工做决定，也让员工释放了做决定的想象力。难怪宗旨明确的公司会拥有最忠诚、最敬业的员工。因为遵行明确的宗旨可以提升日常例行工作的层次，给工作带来方向感和喜悦感。

举两个例子：

第一个例子：苹果公司通过明确的宗旨做决定，在他们的专卖店里营造了一种轻松惬意的购买环境，尽管这需要花更多的钱。

第二个例子：互联网服装和鞋类零售商Zappos公司有75％的日常订单都来自回头客。明确的宗旨让这家公司获得了顾客的喜爱，Zappos希望成为一家为顾客提供服务的公司，只是这家服务型公司恰好也在卖鞋、手袋，以及其他产品而已。Zappos做决定的滤镜是服务，这一宗旨让员工获得了在工作中按照“黄金法则”行事的自由。

第3个决定：我们决定做真实的自己吗？

得克萨斯州奥斯汀的艾米冰淇淋店决定做到真实，他们用一个白色的纸袋子做申请表来招募勇敢的、富有创造力的员工。

第4个决定：我们决定为顾客提供支持吗？

以一种对顾客来说十分重要的方式来为顾客提供支持，这是受欢迎的公司每天都要做的事情。

这样做需要耗费更多的资源和精力，但受欢迎的公司乐此不疲。在每天的工作中，他们争取到继续与顾客保持关系的权利。用每天辛苦的工作来捍卫自己的决定，因为他们知道，他们必须让顾客再次光顾。而这始于顾客需要他们的时候，他们能按照顾客的意愿来提供支持。

要让顾客喜欢你，首先就是你如何看待你的决定会影响到的人。如果每天你都通过你的决定来告诉顾客你有多尊重他们，那么，他们就会将这些事情告诉大家，让这些事情在互联网上广为传播。

作为顾客和员工，我们渴望获得受欢迎的公司提供的产品和服务。这些公司让人们能够按照他们自己的意愿做出决定和行动，而这些意愿和“做正确的事情”是一致的。这样的公司当然会把顾客吸引到他们那里去。

举例：位于康涅狄格州的赞恩自行车店决定通过赠送1美元以下的零件来为骑车者提供支持。

第5个决定：我们决定在出现问题时道歉吗？

举例：Netflix决定在大多数顾客都还没有意识到服务问题时就说“对不起”。

总之，上述五个策略很关键，尤其在互联网时代。

受爱戴的公司永远都不会忽视那些会受他们的一举一动影响的人。而这些公司获得的回报是：一支志愿宣传大军会用诸如“我真想加入他们”和“我爱他胜过爱我的狗”这样的话来敦促他们的朋友和同事尝试这些公司的产品或服务。

同样受爱戴公司额外注重这句话的回答：“我们的决定反射出我们是谁，我们看重什么？”

当这个问题有明确答案后，公司的集体只需向顾客、员工和市场讲一系列故事，告诉大家什么东西对你来说很重要，你的决定反映了你的意图以及公司的立场。这些都能转换成促成顾客粉你的诱因。

最后只说一句话，凭什么让顾客粉你，这五个决定很关键，大家可以在具体工作中测试，但我个人认为老外的方法还有所欠缺，换言之，在中国，光靠这五个决定是不够的。近期读《参与感》，里面列举了许多小米的方法，个人认为二者结合一下，可能会比较好。

所以，如何让顾客粉你，《顾客为什么“粉”你——驱动顾客极度狂热的5个策略》和《参与感》这两本书一定要读，就“如何让顾客粉你”这个话题也征求书友们的意见，你们还有哪些书能够帮我们深刻体会驱动被顾客粉的力量。

凑十本书，我们就出一个“让顾客粉你”的专题图书报告啊，参与推荐图书的朋友回头可以被我放入“粉你”组，报告出来后，可以第一时间赏鲜阅读。欢迎参与互动。

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