尚高卫浴：“你以为我怕投诉吗？”

作为企业的营销顾问，我总为中小企业的品牌建设耗费心神。但是作为消费者，我又总是疑惑中国企业为什么不骂不清醒。

我之前批评过很多企业，令我欣慰的是，有些企业的反应速度还是迅速的。

往往能够很快和我取得联系。马上提出令我满意的解决方案。（也可能他们意识到我是做品牌的，影响力要比普通的消费者大一些。）

于是我得出结论：“骂”企业是帮助企业改正，帮助市场规范和进化，以保证更多消费者的利益。

以至于前段见一个风投，我戏言如果我帮人搞一个专门致力于进行消费者抱怨和评论的网站有没有潜力。用这个网站帮助消费者放大互联网的声音，进行维权。

这老兄连声叫好，不过却说不会投，然后就还是风投那句名言“赢利模式是什么，如何赚钱”。

 

当然，我们的对话是玩笑，但这老兄可能也受过无德企业的毒害，非常赞成我的说法：企业不“骂”不清醒。

 

但是也有“骂”了也不清醒的。比如尚高卫浴。

朋友一直对居然之家的一些品牌偏爱有加。最近装修，很多产品都到居然之家选购。原因无它，只是总裁汪林朋对公众的承诺。 “先行赔付、空气污染赔偿损失、价差双倍返还、一个月内无理由退货。”可以说，很多居然的品牌无愧于这种承诺，确实以满足消费者利益为己任。

但是树大有枯枝，装修总会有不如意。如果你遇到一个“彪悍”的品牌和一群“相当有素质”的服务人员，就不是不如意的问题，而是出离愤怒，我有幸成为愤怒的殃及者和第一现场体验人。

 

朋友在居然买了尚高的两套花洒，提货验货时发现大部分零件是包着的。只有一个阀门罩裸露出来，上面布满划痕。然后朋友向商家提出，要求换一个。

服务人员却说，所有的阀门罩上面都有划痕。但是朋友却发现现场样品就没有划痕，于是坚持更换。后来服务人员同意更换，说下次带来货时叫朋友来取。

当时，就感觉这儿的服务人员缺乏基本的诚信。之后取了更换的阀门罩，那时对他们的服务还未上升到不满。

 

后来安装花洒的时候，找了一个师傅，付了安装费，可是安装进行了一多半，发现其中一套又少了一个喷头的固定装置，无法完成安装，但朋友安装的钱已经花出去了。于是马上给尚高打电话。可是对方却说，当时顾客已经验货了，是顾客的责任。（之前我们公司服务过几个国内的卫浴品牌。于是我受朋友所托与尚高人员沟通，因为先前笔者有一些成功案例，直接帮助身边的朋友解决过一些产品和服务的问题。）

 

这次沟通，我的理由很简单：包装里面那么多小零件，顾客要知道少了什么那才怪呢。而且尚高服务人员当时也没有告知顾客如何验货，更没有告知零件的数目以及各个零件是干嘛的，。

作为顾客，也不可能面对一大堆零件问：“你们谁没在，赶快知会一声”。看着都用小袋包装好的零部件，顾客总不能挨个拆吧，就是拆了，除了大的部件儿，也不可能知道少了什么小部件儿。

 

我和尚高服务人员协调的目的很简单，要求他们承担责任，而不是推给顾客。

对方语气放缓，说双方都有责任。

面对顾客的问题，所有的服务人员都是狡辩。说到底，害怕承担责任！

说到具体解决方案，我建议他们派一个师傅，过来打一个孔，把那个固定装置装上。服务人员直接说，“那你找我们售后。”

马上给售后电话说“这个问题得解决，不然品牌得不到消费者满意，将来还会找你们麻烦。”

对方售后更为彪悍，没等我说完就直接挂断电话。

 

之后她找了一个自称是库房管理者的人给我电话，那位上来就说“责任在你们，我们从来不会有少装货的情况，肯定是你们弄丢了。”我直接问他，“你是干嘛的，是尚高公司的人员吗。我们顾客没事给自己找麻烦，故意不好好存放花钱买来的东西，让自己白白给安装工人付钱吗？”

这个家伙居然还理直气壮地跟我说，“你还和售后说什么找我们麻烦，你以为我们怕吗，你随便投诉！”

还没见过这种主动让别人投诉还如此嚣张的销售人员。

 

作为顾客这么多年，从来没有遇到这么强悍的服务人员，我断定这哥们儿连个企业的中层都不是，否则他不会说出这种话。这哪是解决问题，明明是把企业往火坑里推，把屎盆往品牌上扣。

与这种人简直无法沟通，于是我分别给居然和尚高总部打电话进行投诉。同时，也在为尚高这类中小企业感到悲哀。

 

员工直接面对顾客，他们给顾客创造了第一次体验。

尽管我们了解员工的素质参差不齐，但像尚高“这么齐”的服务团队，我还是首次遇到。

店里服务人员推卸责任，售后服务态度极其恶劣，还指使一个姓林的库房人员和顾客理论吵架。原来是把顾客都当作辩手来着。

 

做品牌服务这么多年，我接触的企业无数。了解他们管理的很多弊病。其实，最大的问题就是服务人员的素质问题。人的问题解决不好，甭想做好品牌。

 

最简单的道理，你服务不好顾客，顾客就会把这种体验告诉所有人。尤其在互联网十分发达的今天，企业的服务人员视顾客利益于不顾，还与客户恶言相向。这无疑是企业的自宫行为，这种服务人员得不到肃清，企业何谈明天，相信留给自己的也只有末路。

 

之前遇到多次产品或服务的问题，很多企业的态度还是不错的。至少我通过电话沟通就能够解决。也有个别的，我通过身边的朋友，直接找到公司的老总。问题在第一时间就得到解决。可能就只有这些老总知道公司是自己的。员工都抱着一个消极的打工心态（反正不是自己的牌子，不是自己的企业，砸了就再找一家就职呗），他们唯一擅长做的就是逃避责任。但千万不要把本该自己承担的责任转嫁给消费者。消费者选择你们，就是对你们信任。你们的工作出现问题，给消费者带去伤害，消费者有权向你们倾述不满，要求你们提供一个合理的解决方案和良好的服务态度。

况且，我的要求并不过分，来一个师傅，钻一个孔，把那个固定件安上就完了。但售后服务人员却串通一个身份不明的家伙来质问顾客，还声称“我们不拍投诉，你爱怎么就怎么着”。

我现在都在怀疑，这家伙不会是尚高的竞争对手派来的卧底吧，尚高总不会养这么多“潜伏者”吧？归结起来，对员工教育的缺失真成问题。

 

难怪前段时间一朋友出了本书，关于员工责任的。现在看来还是很有必要的。很多员工就是缺乏基本的责任感和主人翁精神。

员工是品牌建设的最关键元素，直接决定着企业的生死。

说到服务，不是我崇洋媚外，同样的中国员工一到国外品牌公司那里马上就变了样。例如星巴克。尽管笔者曾经撰文批判它的品牌迷失，但是丝毫不阻碍我对它的喜爱。单凭其服务人员的素质就足以使我成为星巴克的簇拥者。

一次我在星巴克，看到一位顾客不小心把一杯刚买的焦糖玛琪朵咖啡打翻了，告知柜台工作人员去清理地面，没想到工作人员得知后，不仅快速清扫了座位，还为那位顾客免费重做了一杯新的咖啡。

一杯咖啡，几十块钱，却给顾客创造了感动。作为见证者，我也受到了感染。请问，爱星巴克需要理由吗？需要吗？同样是中国的服务人员，差距咋这么大呢？

 

对于尚高卫浴，一个小零件不足几块钱，来钻一个孔更费不了多大力气，但表现的却像顾客要占你多少便宜似的。根本没有品牌的气质，还停留在小作坊的意识里。（即使是现在的小作坊，有些也比它强多了，小老板也知道口碑的重要性。）

面对其服务人员的“你以为我怕投诉吗？”，我真替这个企业捏把汗，很多品牌往往不是失败在产品质量上，而是败在服务和态度上。所以，很多企业只有一个对手：自己。

最后，我想告诫中小企业，没有人能打败你，只有你自己可以让自己不战而败，自己有了癌细胞，连上帝都无法拯救你，请不要自掘坟墓！