引子:

3月31日，中国东方航空云南分公司的14个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。14个航班分别飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场重大的东航信任危机随即掀起。

这样的消息看到了后，虽然事件让人很震惊，但事件的背后原因并不让我震惊，因为东航雷同于这样的事已经发生的很多，这不过一直没有太引起媒体和公众的注意，如：“包头失事”事件等。

危机自酿 管理混乱
在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众往往会对企业产生一种称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。
“陌生人的敌意”是引致恐惧、防范、攻击和冲突的一个重要的心理根源，意指公众对企业会有一种防范陌生人般的敌对情绪。正是这种弥漫于公众中的天然防范心理，则会使得突然爆发的企业危机事件，迅速超出单一服务事故、产品问题等引致危机本身的范围，而蔓延成一场对企业或行业严重的信任恐慌。
在返航事件发生的一周内，东航对外声明自我矛盾、危机管理混乱不堪：先是对外界的质问闭口不答，继而称天气原因造成飞行员返航；而在央视新闻联播提出严厉质疑与批评之后，东航仍然以天气原因为由解释飞行员的返航事件，并由公司领导与飞行员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实；在民航局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认错误，承认返航事件存在“人为因素”。
管理三大怪
作为一次人为的危机事件，“返航事件”对于东航的负面影响程度是非常严重的。这种严重的影响不仅仅是对某些飞行员或公司服务的不满，而且引发对东航的全面不信任。因为“返航事件”不是单一或数个飞行员引发的问题，而是多达14个飞行员的集体所为——这更令人怀疑，这些事故是一次有计划的共谋，而会发生伤害公众利益的共谋事件只能说明公司层面的管理存在严重问题。公众从“返航事件”中解读出对东航的管理无法的愤怒：
一、东航公司管理混乱，危机四伏：

领导层与飞行员之间的矛盾冲突重重、薪酬体系、管理制度存在诸多缺陷、对分公司管理不力。

此次事件飞行员的说法是薪资体系和同行区别太大，沟通多次无果。如是事实，暴露出两大问题：

1、东航的管理机制在哪？

现代企业的管理首先是人力资源的管理，现代企业的核心竞争力首先来自于各专业人才团队，特别对于飞行员来说更是企业的稀缺资源。连对这样的团队企业的管理机制都没有或都没能在他们身上落地，无论有还是没有都体现出东航管理机制的缺失。但对于我们公众来说难以相信这样的国字号央企，中国三大航空巨头之一，能没有健全的管理机制。但让我们费解的是为什么这么重要身份的人群东航管理层却没人及时的沟通、及时的解决飞行员的问题，起码的为什么没人疏导或即使疏导但效果甚微的现实问题和心理困惑。解决不了，飞行员却带着怨言飞上天，请问乘客的安危谁考虑？

2、东航的中高层管理者的自觉管理意识在哪 ？

如果说管理机制还不够到位或还不能有效落地的话，东航的中高层管理者的自觉管理意识又在哪？不可能飞行员的这些困惑没有管理者知道，那管理者的自觉管理管理意识在哪？自觉管理意识实际上就是管理者的道德、良心甚至起码的管理价值观，就是无论有什么难处管理者要负起责任，让员工能放心的工作并不影响社会及公众利益。但是这些管理者又是如何做的呢？
二、飞行员职业道德丧失，管理所致：

东航飞行员利用职务、技术之便，“挟持”乘客至万米高空继而返航，不顾乘客之安全，丧失了基本的职业道德。中国的飞行员都是国家培养出来的，同时培训时肯定接受过爱国主义、行业价值及个人责任的培训及熏陶。但为什么飞行员在自己的问题得不到解决时，为什么敢策划集体返航事件，拿公众作为要挟。让人匪夷所思，自己的个人问题得不到解决，却拿几千公众的利益甚至生命作要挟的资本，谁能又有这样的权利？很不解这些人的职业道德在哪里？起码的对法律或社会规则的尊重又置于何处？人的道德与良心何处？

但飞行员的职业道德的缺失还是管理的问题，这说明东航平时对飞行员的职业道德与操守培训、管理的不严。我们相信连为企业创造效益与价值的客户管理和培训都不到位，更让人难以置信其他的管理也能抓的好！我们相信市场经济环境下任何一家企业首先抓的事就是关于消费者的买单和服务的问题，否则消费者就会用脚说话，不订你的机票，不乘你的航空公司飞机。
三、公司罔顾公众利益，管理自缢：

对事故发生先是闭口不谈，继而撒谎隐瞒真相，意图逃避责任。这对于消费者来说已不足为怪，东航给好些消费者留下的都是这样的印象。去年我在《东航服务之殇》中已经提及此类事。当东航飞北京的航班在虹桥机场迟迟不飞时，理由是北京首都机场航班管制，后又是天气原因，但在他的起飞时间后其他航空公司的航班足足飞了四个航次去北京，那来的航空管制、那来的天气原因，他的谎言不攻而破。所以东航撒谎隐瞒真相已经成为他内部的一个习惯，根本没把公众利益太当回事。
作为一家大型的央企、上市公司，东航这次发生“返航事件”以及在返航事件之后所做的一系列错误的举动，对东航的品牌造成重大打击，一股巨大的“陌生人的敌意”信任危机已经掀起。据网络的调查，高达62．4%的乘客表明将不再选择东方航空公司，67%表示对东航的企业管理能力与飞行员的职业品德产生怀疑。而不少乘客更是表明，即使出更高的价格也愿意选乘其他航空公司的航班。笔者就是其中的一员，笔者在一年前就对东航产生了“陌生人的敌意”。

消费者即公众利益首先是企业营业额的基础，连这样的事都毫无顾及，就说明这家企业的核心管理理念存在着问题，还是要反省管理自身的问题并找出具体的解决办法。
“返航事件”的直接负面影响将在短期内使东航乘客减少、公司赢利下滑。 长远来看，则使公司品牌美誉度受损，投资者信心减弱，并可能影响其在资本市场上的成长。
在中国所有主流强势媒体的强烈批评以及负面舆论对民意牵引之下，东航几乎在公众心中成为一个“公敌”、一个罔顾公众利益的管理混乱的公司，一切与东航相关的产品、品牌、服务，都可能因这次事件而累。“陌生人的敌意”裹挟着巨大的破坏力，足足将东航辛辛苦苦建立起来的品牌价值、公众信任、企业美誉度倒退5年、甚至是10年。