联通 10001客户服务中心质检报告

注释：这是联通10001呼叫中心的质检报告，请大家认真的研究，质检报告是我们判断呼叫中心的某一阶段的呼叫中心质量，是非常重要的！

     本周话量均处高峰阶段，给前台工作人员带来了较大的压力，但从质检的情况来看：多数客服代表表现不错，均能克服种种困难，坚守岗位，认真对待每一位客户、尽力接好每一通电话，质检的得分也相对较高，无出现较大的失误及投诉现象。本周我方有五名新员工上岗，对此，主管和 QC 组分别都对她们进行了帮扶工作，针对这些新员工 QC 组主要采用了实时监听的质检方式，并与督导配合对其进行服务上面的监控，以确保 10001 热线的服务品质。

   新员工质检分析：

    经过前段时间的集中培训和上机实习，新员工于本周正式上岗了，在这期间，品质监控组加强了对她们的监听力度，通过实时监听，发现问题及时给予纠正及帮助，使她们能够顺利地接完每一通电话。通过连日来的监听，我们发现：新员工虽无出现很大的问题，但整体的效果不是很理想。细节方面的问题较多，仍需进一步提高。不过，这里面有些客观原因：例：这些新员工刚刚上岗，就遇到了话务高峰，承受了比老 CSR 更大的压力，且近期有关话费问题的咨询量大，新员工对 ACCOUT 的界面相对较为生熟，对帐务系统各类数据的分析也处于初期阶段，因此就无法很好地作好相关的解释。在下一阶段的工作中，我方将继续对新员工进行集中监听，服务用语及业务水平一起抓，尽力帮助这批新员工提高通话质量和服务水平，早日适应新的工作环境，成为一名合格的客服代表。

 规范用语和服务态度方面：

从每日的质检日报中可以看出：上半周，员工规范用语及服务态度方面的扣分比例较小，多数员工表现良好。下半周，规范用语的扣分比例略有上升，可能与话量有关，不间断的话量使员工感到有些疲劳，在执机过程中难免因粗心大意而出现一些小的失误，例：让用户等待后未使用规范用语、“十字”礼貌用语使用不到位等；另外，在监听中仍有发现少数员工在通话过程中因急于向客户作解释而打断用户的话，显得不礼貌，而且也影响了通话质量，对于这些问题，质检人员均已进行了纠正，希望员工能够尽快改掉一些坏习惯，不断完善自己的服务用语。虽然人工台的话量一直居高不下，但我方的绝大多数客服代表均能以良好的服务态度来迎接每一位顾客，服务态度不存在较大问题，但必须提醒大夜班的 CSR：希望大家能够持之以恒，善始善终地接好每一通电话，注意控制语速及语气，以免影响整体的服务水平。

业务知识与问题处理能力方面：

    新业务及相关的业务活动较多，咨询量大增，前台工作人员基本上都能按照相关的统一口径作好解释工作及引导工作； 

1、前台工作人员对移方的业务变更和新业务知识的掌握较快，能够及时、主动地吸收最新的业务资讯，并为客户提供准确的信息；

2、从对各 TL 的质检中反映：我方多数 TL 业务水平相对较高，业务知识较熟，能为客户提供良好的服务，希望 TL 能够继续努力，不断进步；

3、需要提高倾听能力，认真理会用户的话意，以便作出正确的引导。再次提醒 CSR：请务必认真听取客户的第一句话，这将在整个通话的过程中起很大的作用，否则容易产生失误。例：用户询问交通信息如何点播？后又解释能否通过信息点播的方式查询火车时刻表，可 CSR 却因听不清楚或不明白其话意，而引导客户登记交通违章，导致误导； 

4、回答问题的完整性不够，经常因为这方面存在问题而被扣分。例：宣传“**”时，未告诉客户漫游时的资费标准；引导客户密码重置办理地点未说全、未提醒客户预设 IP 只能在省内使用……，希望员工一定要注意这些细节方面的问题，因为服务方面的一些成绩，往往都是通过细节体现出来的；

5、 除此，应答技巧也是服务技巧之一。员工在与客户交谈的过程中一定要注重应答技巧，提高应答技巧不仅能缩短通话时长而且也能提高服务质量。例：“**”客户问是否有语音信箱时？只需向客户说明语音信箱已升级为**业务，但该客户暂未开通该项业务，这样解释用户就基本上能够清楚了。不必告诉用户直接设置呼转，但语音信箱升级为 E－NUMBER 后不稳定，且也要开通 E－NUMBER 业务……这样的解释不够妥当且客户可能也难以理解，并对我们的系统产生怀疑，又需 CSR 进行一些解释工作，不仅造成通话时间延长，又影响了通话质量。