蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

积极开展职工文化活动。如组织本院职工参观革命圣地或名人故居等，或开展职工运动会、联欢会等，通过这些活动使职工有机会展示才艺，并逐渐形成团结向上的医院氛围。

此外，该院还鼓励本院职工阅读《中国式医患关系》《医学的人文呼唤》《日瓦格医生》《向世界最好的医院学管理》等人文书籍，并及时举办阅读分享会、读书讨论会等，让职工受到很好的人文熏陶。

医院文化，其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。而医院的文化品牌建设，就是指医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神观念，是个体所具有的价值观和行为方式的共同趋向。鉴于此，医院在文化品牌的建设中，要避免过多地向员工灌输所谓的理念和精神知识，要避免急于求成、以行政命令的方式营造所谓的文化氛围。而是要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施，通过不懈的努力在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。

泗阳县中医院：中西合璧

江苏省泗阳县中医院在医院文化建设上，坚持传统手段与现代手段相结合的方式。所谓传统，即运用多年沿袭下来的院报、墙报、板报、靠牌、宣传栏、图书阅览等传统形式；所谓现代，即是利用电子显示屏和微信平台等媒介。因此，该院推出了以下举措：

弘扬中医药文化。医院各病区（科室）都结合本病区（科室）的实际，以图文并茂的形式，宣传、弘扬博大精深的中医药文化，如历代名中医介绍、中医药名称典故、中医药养生保健、中医药适宜技术推广、中医药治疗疑难杂症等。患者来该院就医，不仅能使病体得到康复，而且还能感受中医药文化的魅力。

打造职工书屋。书屋藏书包括中西医学、文学、历史、励志类等图书，还有从中央到医院等各级各类报刊、杂志，并且有纸质和电子图书两种样式。通过大兴阅读之风，推进学习型医院建设，以全面提升职工素质和医院的整体内涵。

大兴研究之风。制定鼓励继续医学教育的课题研究、撰写科研学术论文，以及个人或集体发明创造的优惠政策，以提升医院的科研实力。

建立相关微信群。如建立全院干部微信群，以加大工作交流、督查力度；同时各个科室建立本科室内部微信群，便于科室成员间的讨论、交流、学习、工作。

开展多频次群众性主题活动。比如“微笑在岗位、温暖送患者”等服务比赛，以不断提高医疗护理服务质量。医院以群众性的文体活动为载体，每逢节日开展丰富多彩的文体活动，如春节、国庆、护士节等节日，组织职工全员参与拔河、下棋等竞技活动，发动各病区科室自编自演“小品”“歌舞”等文艺节目参加医院汇演，以提高职工文化生活品位，提振全院职工的精气神。

从当前医院所存在的问题来考虑，医院文化建设应当着重从以下四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。

一是创新，就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践；二是进取，就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展；三是诚信，就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献；四是务实，就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。

一家医院如果没有自己的文化理念就没有“灵魂”，医院文化理念塑造应当从以下几个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

医院可以不定期举行诸如“患者满意是天大的事”、“没有患者就没有存在的价值”等警示性的主题活动，激发广大从医人员的“医德”，经常性的在全院开展象“关爱患者，热爱本职”等专业化的教育，切实加强职业道德、职业纪律、职业素质、职业技能教育，增强职业使命感和荣誉感。比如，与各科室负责人签订《患者满意工程工作责任书》、《抵制和拒收“回扣”、“红包”责任书》，加强源头防范与治理管理工作，纠正不正之风，提高医院的品牌度、知名度和美誉度。

医院不能用竞争对手的方式超越竞争对手，而是要跳出行业找对标。要明白，一个没有自己文化理念的医院是没有“灵魂”的医院，没有凝聚力的集体是乌合之众，是没有战斗力的。

医院理念塑造应当从以下几个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石， 以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

通过努力达到这样一个理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的医院，医患和谐的局面。

6、精心策划，加强客情

策划的核心是确定医院战略规划，战略规划要求医院明确自己的优势、劣势、机会与威胁，据此确定医院的发展方向和竞争战略，是宁做鸡头，不做凤尾，还是宁做凤尾，不做鸡头，是在对手薄弱之处出手，还是与对手针峰相对，是追求短期利润还是在意长期发展等都要有明确的医院规划。

其实，医院策划的重要作用就是吸引病人，扩大业务；在短期内快速扩大医院影响，迅速打开局面；长期稳定地吸引一大批忠实客户。互联网时代，医院关注的重点必须从内部流程质量和效率转向与消费者互动的质量上。最近，在江苏某医院，宣传办公室就在医院网站和医院微信上策划了“生命的朗读”栏目，让医务人员走进录音间，回忆亲身从医经历，讲述岗位抢救过程，传递医患真情，抒发人生感悟……起到了不错的效果。

一家医院，或多或少总有吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。因此，医院应该培养全体员工的市场竞争意识，树立全员营销理念，找准市场空缺和薄弱环节，准确定位，把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。

其中，抽调专业人才成立专门的营销机构，定期培训，深入了解医患关系和病人的现实及潜在需求，通过内容生产和话题制造搞好与患者的互动沟通，同时搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院的服务形象，树立品牌形象，营造医院良好的外部发展环境，创造产品和服务市场、培养和培育消费需求。当前，医院如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者心智空间，离开营销策划是万万不行的。事实上，任何一家医院，如果没有市场意识，缺乏营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源。

过去医院要做传播，可选择的宣传载体很有限，电视、广播、报纸、杂志、户外广告等。如今，宣传渠道大大拓展，微信、微博、文库、搜索引擎、问答、视频、门户网站、社区等载体让医院选择性更多，而且成本低。小米当初就是没有花一分广告费，在社区中寻找忠实粉丝，然后用口碑营销方式，一传十、十传百发展起来的。

营销大师菲利浦·科特勒在《国家营销》一书中说：致力于自我营销的国家，必将极大的增加世界经济的份额和他们所服务的世界。就医院营销来说，同样是这个道理，向患者提供更加实惠服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并扩展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。

因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。

世界医学教育联合会《福岗宣言》：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

这说明，医院文化，其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。很多时候，一个暖心的眼神，一句暖心的话语，一个暖心的手势，一个暖心的举措，都能让走进医院的患者感受到一种暖心的服务。

我们来看看罗东中心卫生院是如何在便民、利民、惠民上，为群众提供高效满意的健康服务的。

加强基建提升服务，整合场所优化流程

通过改变医院布局，把行政办公楼迁移、科室调换等举措，扩容医院，将有限的资源让给患者。整合后将新农合窗口与行政办公室同地办公，极大方便了群众办理新农合报销手续；将预防接种门诊搬迁至爱心综合楼一楼，既便于重新规划建设规范化预防接种门诊，又方便了群众带孩子来进行预防接种。通过合理的布局，办公场所科室的整合，清晰的标识，专门的通道，整个流程非常完善，为群众提供了方便、快捷、高效、温馨的服务。

重点科室突出建设，探索乡村卫生体系

医院通过突出政府主导作用,开展村卫生室规范化建设,加强乡村医疗卫生服务信息网络建设,创新管理机制,强化对村卫生室和乡村医生的监管培训,积极探索乡村医疗卫生服务一体化管理的办法，提升乡村医疗卫生服务一体化管理水平，满足广大农村群众日益增长的医疗保健需求。

服务百姓大型义诊，健康行动凝聚人气

医院因地制宜，紧密结合需求，联合泉州三甲医院专家，开展了“服务百姓健康行动”大型义诊活动。义诊咨询活动现场，医院的医务人员及特邀专家们为广大群众面对面耐心讲解防病知识和卫生常识，解惑答疑，通过仔细了解患者的病史及以往的生活习惯，用通俗易懂的语言给予前来问诊的群众健康指导和治疗建议，帮助广大群众增强卫生健康观念，提高防病治病意识。

通过“服务百姓健康行动”义诊咨询活动的开展，为广大群众搭建了一个良好的医患沟通平台和防病就医的机会，切实缓解了群众对健康知识的匮乏，也真正做到了便民惠民，热情服务的精神，在提升群众满意度的同时增强了群众的自我保健意识。

主动深入企业村居，开展应急“六进”活动

为了提高群众自救互救能力，把卫生应急知识、健康素养教育知识，传到老百姓手中心中，罗东中心卫生院组织医师主动深入企业村居，开展应急救护知识“六进”活动。应急救护知识六进活动（进社区、进企业、进农村、进学校、进机关、进家庭）的开展，向广大群众普及了应急救护知识，使大家认识到应急救助的重要性，进一步提高了应急救治能力，为今后日常生活中应对突发事件打下了坚实的基础。

同样，在江西万载县罗城镇卫生院，年初医院发给辖区内每位乡村医生一个体检包，内有血压计、体重秤等检查设备，针对老年人以及高血压、糖尿病等重点人群进行集中采集标本或者进村入户免费体检，让他们切实享受到基本医疗保健服务。

于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966