蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

比如，就拿市场调研来说。如果准备在北京开设一家儿科诊所，就可以调研北京儿童诊所、首都儿科研究所附属儿童诊所两家领头羊以及一家私立儿童诊所，可以梳理几家诊所对应的核心内外科项目，根据科室大小、科室医生数多少来判断科室的实力和在诊所内的权重；通过科室患者多少、排期程度、等候住院人数与实际床位数之比、外地患者比例等指标衡量未被满足的需求还有多少；通过自费、高端客户比例、市场对于价格的敏感度衡量未来价格的空间有多大；通过公立价格是否过低导致供给不足、是否存在若干可以开展但未开展的项目等几个指标来衡量供给端是否仍有较大的空间；目的是寻找至少一个细分优势学科，成为当地最好，以点带面吸引客户，并获得客户对于本诊所的普遍能力的认可，比如：

1、对于公立的招牌优势学科，特别是那些声名远扬、外地患者比例高、等候情况严重的学科，诊所应尽量与公立在此领域展开科室共建的策略，以此方式借助公立的声望和实力建设自有科室，并吸收公立溢出的患者。

2、对于公立不愿开展或较弱的科室，可能是因为患者性价比低公立主动排斥。如果同时该学科还具备患者需求较多，具备一定的医保外项目（或非公本身可以自主定价），那么诊所可以以此学科作为一个选择来重点打造。

3、对于某科室的几个核心项目，公立想开展但由于各方面原因（设备、人员、政策、定价、与原有业务匹配度等）尚未开展，同时有具备较大的定价空间的，那这也是诊所可以重点打造的。

4、对于公立学科当中消费大部分是医保外的、自费、高端客户较多的学科，操作难度不大投入不大的，也是诊所应该重点关注的。

5、诊所可以参考当地领头私立儿童诊所的学科配置，如果区位不同，他们的实际经营成果很值得诊所参考和借鉴。

6、当然诊所更需要通过自己比大机构更加敏锐的嗅觉去挖掘、引领未被公立看到的需求，正如之前的体检、高端妇儿、口腔、医美等业务。

在选择好学科定位及未来发展方向后，诊所需要招揽合适的人才，一般可以参考以下几个标准：1、在业内有一定声望、有学术、协会的资源，具备和大三甲谈合作的基础；2、有招募梯队人才的资源和能力；3、有科室经营、管理的能力和意识；4、对于学科建设有认识，有前瞻性；5、对其他临床、医技、行政管理配合有基本管理能力；6、对市场、客户的需求有敏感度和执行力。

就诊所来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开服务品牌是万万不行的。因此，可以把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，以现代商业管理知识和服务整合传播手段快速占领患者的心智空间，主动出击，把服务的内容进行细化，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理，进一步把价值链进行延伸。

一般来说，诊所的传播策略有以下几种：

1、常规媒体传播：诊所的发展过程，本身就是一个持续传播的过程，有效的传播手段。

2、焦点事件营销：利用社会关注的重大事件进行有利于传播品牌发展的宣传与活动，扩大诊所的影响力。

3、公共形象代言：根据诊所自身特点选择形象代言人、健康大使等，通过其活动推动诊所品牌良性发展。

4、参与社会公益：适当参加社会各类公益活动，承担诊所所有的社会责任，提高诊所的社会品牌美誉度。

5、诊所新闻发布：通过传播媒体，发展或创造出对诊所有利的重大事件的新闻发布，例如诊所医术创新。

6、危机处理机制：建立完善的危机处理机制，能够妥善处理突发事迹与医疗纠纷，变不利为有利的宣传。

7、诊所宣传刊物：诊所宣传小册、疾病预防手册、诊所服务项目、宣传用品：笔、纸、卡、杯等的分发。

8、社区义诊活动：义诊活动能够直接面对社区群体，通过义诊接触间接消费群体，可以引导起医疗就诊。3

9、诊所透明平价：一般市场采用的货比三家、薄利多销的经营理念在诊所经营中的演化，极大吸引患者。

事实证明，一个没有顶层设计的诊所肯定走不远，他们会因为对战略规划的误没有行之有效的营销策略，诊所的品牌无从谈起，没有品牌的诊所，诊所的营销必定滞塞。诊所的成功必定是诊所品牌塑造和营销策略的统一成功。

现在，仍不乏许多诊所开设时对定位不够重视。一些诊所负责人为了在短时间内收回投资，得到最大利润，就很容易犯两种毛病：一是瞄准高收入人群；二是妄图吸引所有的病人。殊不知，在市场经济时代，大众的经济收入和价值取向早已呈现多样化格局，有人追求高级消费，也有人仅满足于温饱。医疗市场也不例外，中医诊所应该适应社会需求的变化，提供不同层次的服务。

要想在一个诊所内取悦所有的患者，满足所有患者的需求，让每一个患者都满意，是不现实的。往往后者很容易陷入为了挽留所有患者，随意调整收费标准、降低服务质量、无原则地节约成本等被动境地，品牌创立也无从谈起。

作为最适合我国国情的机构模式，中医诊所在我国的发展前景良好，《中医药法》出台之后，数量势必持续增加，竞争程度也可想而知。经常会看到大街上有很多中医诊所或者中医馆，牌子上写着：中医理疗、中医按摩、中医调理、中药煎煮、小儿推拿、精品药材等等，项目罗列了一堆，到底能干什么，没有聚焦也没说清楚。

在激烈的医疗市场竞争中，诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与人格化管理的全过程，改变以往“病人来诊所是看病，诊所对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化诊所建设和管理的重要课题。在这种形式下，很显然，哪个诊所定位明确，措施得当，哪个诊所就会保持稳定的病人群，在激烈的竞争中处于优势地位。

因此，诊所所有经营工作的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。关键是如何避免诊所进入市场后消费者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt怀疑），虽说每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但是，专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。

具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，诊所欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

一般来讲，诊所提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了诊所为顾客提供的最基本效用，比如会员赠礼、节日送福、情感聊天、专家咨询等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送药上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个诊所为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

在速度制胜的时代，诊所必须快速将产品和服务投向市场，通过客户的广泛参与和反馈，不断修改完善产品和服务，实现产品的快速迭代，进而日臻完美。

著名品牌营销专家于斐老师指出，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。另外，视觉差异化也很重要，视觉往往是消费者与品牌最直接的品牌感受和认知渠道。所以，任何品牌要得到消费者直接的认知、感知，最直接的就是视觉形象，也就是品牌的标识。诊所如果没有唯一的视觉系统，就无法让消费者清晰地认识自身品牌，而是只有模糊形象认识，给消费者似曾相识的感觉。

于斐老师，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966