蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

 

变革时期，医院管理者已经意识到生存和发展的危机。

遗憾的是，长期形成的计划经济和经营模式以及传统思想观念，仍然禁锢着管理者思维。

面对医疗改革和市场竞争，各类医疗机构面临着如何强化自我造血机制，是依赖政府等、靠、要，还是适应形势，转变策略，寻找机遇，迎接挑战，而这无疑是摆在每一个医院面前的新课题。假如说以前是靠权力夺钱、贿赂圈钱，如今就必须靠技术和服务挣钱了。

现实中，一家医院如果没有真正理解品牌营销深层次本质个性特征折射出来的多元化需求所包含精神属性上的动态功能是多么可悲的事情，有些领导总认为自身掌握研发的技术在确保专业的前提下应该有市场。其实，对消费心理和需求文化认知上的幼稚和理解上的肤浅导致了在市场执行中处处被动挨打，教训何其惨痛。

为此，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师提出了动态平衡营销理念，认为医院品牌营销过程不是静止的平面或形式上的改变和调整，而是一个动态性的服务产品与市场博奕中所演绎出的平衡状态。服务产品除了内在品质的完善、技术含量的领先和专业手段上的先进外，一方面它需要有区别于同类对手独到的定位、卖点和差异化的操作模式，换言之，就是要有核心价值观和竞争优势；另一方面，最主要的关键是不能所有的精力、物力和财力围绕服务产品的自身物质属性绞尽脑汁，而需要怎么考虑把内在的优势和外在的推广手段在资源整合基础上充分彰显个性化的特质。以达到内外之间的平衡以及在双方对接产生的落差中通过多种动态调整方式给予充分弥补，从而规避由此带来的市场风险。

因此，动态平衡营销，其实就是指在满足多元消费结构需求的同时，整个营销过程需要内在技术和外在推广和服务达到资源均衡上的一种协同组合关联。

著名品牌营销专家于斐老师认为，任何营销都是一种行为，它包括医院从产品、内容或服务的研发、设计、运营之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值，比如说品质的卓越性、品味的个性化等，同时，它也是一种理念，更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。因此，内外之间不是孤立分散 的单模块运作手段，它需要强调在组合效应上的进一步融合，强调的是效率，然后在实现差异化的动态运行过程中最终实现良好效益。

动态平衡营销一般包括差异化、生动化和人性化三个方面。

差异化。

这比较容易理解。无论什么性质的差异化，都要在盘活多种营销资源的基础上，充分考虑竞争者和顾客的因素。因为采取差异化策略的根本目的是营造比对手更强大的优势，最大限度地赢得顾客的认同。

1、差异化服务理念

兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

在知识化、信息化时代，人们的思想发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候基层医院还是遵循公立医院传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

因此，基层医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

在现代竞争环境中，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。

基层医院管理者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

上海XX医院率先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

事实上，夜间门诊也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

 

2、差异化服务推广

如果说基层医院服务理念可以为自身发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为基层医院的发展起到护航作用。

在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家基层医院决定实行“手术按揭付费”：对120多种常见外科手术，推行分期付款。 在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

针对这家基层医院做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

天津市XX医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。不久后，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

“病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付10元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。

取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付10元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

生动化。

动态平衡营销所强调的生动化，指的是围绕产品或服务所展开的一切推广手段、方法和模式都要从过分的商业功能性中走出来。从全民参与角度出发，强调趣味性、娱乐性和互动性，在活泼中融入个性，在轻松中吸引投入，同时，双方保持协同一致与交流沟通中增加理解、友好等动态平衡元素。

过去，许多基层医院打着让利、惠民的旗号，动辄来个大手笔，什么免费、赠送、优惠等等，名头是很响，响应者却寥寥无几，即使是有人参与，也不外乎冲着你承诺的稍许好处，凑个热闹而已。对于医院品牌销量的提升，除劳命伤财外，一无是处。相反的搞一些为大众喜闻乐见的有意义的公益活动，大的不说，就说容易操作、小型多样化的，比如有奖征集与健康主题有关的传播用语、征文、书法作品、养生感言等等，反倒是可以快速提升医院的知名度与美誉度。以最小的代价获得最大的效果。

人性化。

这是一个消费者与医院共创价值时代。

那么，在医院管理上需要如何应变呢？

医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；患者关系和影响涉及面大、持续时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着更多、更广、更深的矛盾冲突。

在消费者与医院共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是消费者体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

动态平衡营销强调产品营销要自始自终围绕人性和亲情这一主题来开展，变以往的“请进来”为现在的“走出去”。

以往的医院也常号称售后服务，定期跟踪定期回访，但是，象这种隔着条电话线的沟通方式，远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心理，也很难达到双方信息接受和反馈上的动态平衡，而走进消费者身边倾听消费者心声，为其提供心贴心的亲情化沟通，不仅满足了消费者的心理需求，同时更满足了消费者的精神需求，一旦这两方面都得到了平衡和满足。还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗？

在实际运用中，动态平衡营销不仅仅是医院通过差异化来建构自身的内在核心竞争体系，更要通过外在层面的生动化和人性化来展示和延伸产品的附加值和文化内涵上的情感效应，同时内外之间达到双方认可的统一平衡，拓宽生存空间才有可能。

事实上，用医院理念结合文化内涵挖掘消费结构中独特的心理积淀，用差异化的推广凸现功能诉求中的同质化倾向，已成为明智医院在宣传中营销策略的首选。

过去，我们把用户抽象化，每个用户都是数字；

未来，我们把用户具象化，每个用户都是故事。

时至今日，从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变，即从强调不计代价全力争取新客户的传统目标，转变为留住客户的心，从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿掏出钱包付钱。

目前来看，众多医院如何准确定位，塑造品牌，提升形象，已成为战略层面上如何结合医院实际，整合优势资源，根据市场客观发展规律所必须考虑的问题。

有不少医院，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动性和进取心缺乏，就整个市场体系来看，医院营销，作为特定的组织形式，如何让患者的需求得到充分的满足，如何使服务理念进一步细分，并最终提供出有别于对手的差异化定位和个性化诉求等等，应作为战略明确后战术上完善的有机合成。

众所周知，医院品牌建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度。

其中，培育忠诚度应当作为医院的长期追求，树立自身的美誉度则是重要保证。因此，建立医院全面品牌管理体系刻不容缓。

著名品牌营销专家于斐老师指出，全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质，善就是品格，美就是品味。基层医院到底该如何快速成就品牌，以期冲出市场的困境呢？以下四招可以为基层医院在激烈的市场竞争中，面对自身的“致命伤”，快速提升品牌，提供更有效的护体神功。

 

取胜之道：市场定位

 

众所周知，市场定位是首先要解决的关键问题。

所谓定位就是寻求企业或产品在行业和市场的位置，找准自身的目标消费群和发展方向。

定位不准或者定位模糊，不但难以与市场竞争者形成明显区隔，抢占理想的市场占有率，而且随着竞争的日益激烈以及医院自身的成长而失去扩张的能量和动力，到一定阶段将被淘汰出局。这是市场定位理论的核心。

在三甲医院强大的压力下，许多基层医院都犯了一个同样的错误，那就是定位相同或者定位模糊，没有一个鲜明而独特有效区隔其他医院的“市场点”。

患者就医的免疫力增强，知道什么能治，什么不能治。如果所有的医院都可以同一种方式同一个面目面对患者，患者怎么能够首先想到你呢？又凭什么一定要到你这里来治疗呢？也就是说，市场定位，引发关注要“准”，区隔点明明白白，就是要一针见血，直接道出医院的优越性，别人没有的服务职能，让他门时刻不忘，当有了病就会首当其冲地想到你的医疗设备、器械、医疗护理、医疗人员、医疗服务，那就成功了！

很显然，基层医院在解决上述问题的同时要注重自己品牌的提升，做好品牌营销。对医院的未来进行重新规划定位，树立良好的医院口碑，及时向社会公众推广医院的服务精神、发展理念和品牌意识，越来越显得十分重要。如果不能及时的发现和解决医院运作过程中的诸多类似问题，那么，想要建立起医院的品牌谈何容易。

一定程度上，顾客选择医院主要考虑的是医生的服务态度及专业水准，因此，改善医生的服务态度，提高服务品质，加强医院品牌建设是必然的选择。好的医院文化和品牌氛围对增强从业人员的凝聚力，进而全面提高服务品质，无疑对推动医院品牌建设具有重要战略意义。

一个医院再好、再多的文化背景、区位优势和独特资源，如果不能通过有效的营销手段转化为自身品牌形象，不能够开发更多具有话题性和影响力的内容产品，那就是浪费。因此，就要把医院的文化基因原材料经过精准、精细、精益的营销深加工成围绕需求生活方式展开的品牌故事，并放进品牌建设中去，这样才有可持续竞争力。基层医院由于实力所限，所以，在组合运用宣传手段上一定要强调个性化的定位和差异化的诉求。

特别是文字宣传方面不能拐弯抹角，东拉西扯，要减少技术型的、抽象型的伦理和说教，要一针见血，直入根本，要最大限度的吸引眼球，引发公众注意力，在促销活动上，主题除了鲜明有卖点外，事件营销、新闻营销、体育营销以及福文化、礼文化、赢文化等等别出心裁、独树一帜是十分重要的。

事实上，基层医院营销模式理应随消费需求而改变。

互联网时代下的商业模式，内容生产能力将成为医院安身立命的根本，内容营销的前提，要么是迎合消费者的求知欲望，要么吸引消费者产生情感共鸣，要么让消费者感到有趣。

而建立以内容为核心的营销模式，将是企业迈向成功的最佳选择。因此，不仅要对消费者需求的了解，进行服务功能的设计，更重要的是商业模式的核心要有精神内涵，即营销要反映或迎合客户的生活观念、生活方式、价值观、艺术、美、善和爱等。

医疗市场的竞争和发展表明：医院营销，品牌提升是天大的事，只有重视医院文化品牌的建设，进而努力集聚职工的创造精神，提升医院的品牌效应，才能不失时机的增强医院的核心竞争力。

 

突围之路：管理延伸

 

在我国逐步开放医疗市场的大背景下，许多基层医院在激烈的竞争中难以显出机制活、观念新、市场化水平高的优势，反而遭遇了许多“成长的烦恼”，并因自身存在的诸多问题受到社会的质疑。

很长一个时期，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。

虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。

在我国，很多的基层医院都缺乏系统管理的能力，当医院发展到一定规模后，管理能力就明显跟不上了，即使聘用了一些专门的管理人才，也很难磨合顺畅。如何提高医院的管理水平，从管理中求效益，这是每家基层医院经营者首先要攻克的难题。

医院管理的总目标是以病人为中心，达到优质、高效、低耗三者的统一。要实现这个目标，必须对医院的人、财、物、时间和信息等进行全面卓有成效的组织管理。

首先，要在人事管理上，要配好院、科两级班子，实行院、科两级负责制、全员劳动聘任合同制和岗位责任制；其次，要在质量管理上，实行“三结合”，既发展医疗技术与提高医疗质量结合，工作环节质量与医疗终末质量结合，权责与激励结合。再次，要在经济管理上，以提高社会效益为准则，正确处理社会效益与经济收益的关系，降低成本，减少消耗，杜绝浪费。

著名品牌营销专家于斐老师认为，目前的基层医院还没有形成规模，在人才和设备上与大型医院是无法竞争的。即使在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是基层医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

其实绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应盒服务口碑，让基层医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。

现有的一些基层医院，人才的流失是比患者的流失还要迅速和棘手问题，为此，成立自己的猎头公司，储备人才资源，千方百计寻找和吸引优秀的医技人才；与医学院建立了联系，从根本上培养自己的医技人才；送员工参加各种培训，提升他门的业务水平，这些都是解决防止人才流失，提升医院整体医资力量的有效方法。

竞争之宝：服务手段

 

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

前段时间，网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”

医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

一般说到医院的服务，我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室，现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等，据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等，几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

事实上，医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。

此外，“弹钢琴”这种跨界的服务，还提供了一个传播的点，让病患者和家属们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲，这是一种具有黏性的创意。

“自谦小医生,却站在医学的巅峰。四处奔走募集善良,打开那些折叠的人生,你用两根支架矫正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!”

这是2016“感动中国”十大年度人物颁奖典礼上对成都市第三人民医院骨科医生梁益建的中肯评价。梁益建在治疗重度脊柱畸形领域不断突破,感动了同事、病人,更感动了通过新闻媒体了解他的广大受众。

梁益建收治的患者75%以上是脊柱侧弯130°以上的。而且手术都是难度大、风险高,很多病人都是其他医院拒收的。

梁益建使用的头盆环牵引,由头支架、盆支架、连接杆等组成。

“这种方式才能使病人到处走,可以锻炼心肺功能。”梁益建介绍,经他手术的病人最多能长高30厘米,不少低头走路的病人终于可以仰望天空。他率领科室独立开展多项技术,“头盆环在极重度脊柱畸形矫形中的应用”等达到国际先进水平,改良脊柱截骨矫形技术、头盆环牵引治疗重度脊柱畸形等技术已在全国推广应用。

梁益建和自己的病人都是QQ好友,只要在线,他都是秒回病人信息。

“他一点架子都没得,和我们打成一片。”一位病人表示,在他们病房,每个人都乐呵呵的,这也是受到了梁益建这个段子手的“感染”。

当前，面对医疗服务市场激烈的竞争，各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战并存。

很长一个时期，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

一、技术魅力与呈现；

二、爱心与人格魅力的表达；

三、温暖陪伴；

四、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

人性化的服务场所和服务流程，更具优势的质量(技术质量、服务质量)、完善的附加服务价值和成本领先战略，都可以使医院占据领先优势。例如，建立网上预约、电话预约、手机预约等多种形式的门诊预约系统；通过数字化的手段简化患者挂号、就医、检查、付费流程，缩减服务环节；建立患者随访的主动服务系统；强化医务人员与患者的沟通和健康指导；建立公众投诉系统，诚恳收集患者和相关公众的意见，作为改进服务的重要依据；优化各种服务细节，体贴关爱患者等。“比别人做得更好”和“超越患者的期望”，其实就是发展服务差异化优势的着力之处。

现实中，医疗服务品牌已经不再是个陌生的话题。患者需求品牌，医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力，患者则依据个人偏好，选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌，这两者行为的有机统一，预示着医院开始进入品牌经营时代。“形象至上”是医院诚信特征的具体提现，声誉与形象比任何其他产品都更重要。

医院人文营销是个极具发展潜力的大市场，当前也正处于觉醒期，如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。

伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成体验与口碑传递，从而在众多竞争者中脱颖而出，高效促成消费。

 

立院之本：专门方向

 

通过研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

作为医院品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对医院的医疗质量充满信心。几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立医院良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对医院的现有资源和外部环境进行研究，根据医院所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。

如今的互联网时代，正在以创新、开放和融合的姿态，展现当今是一个生活大于生意的时代、一个有温度有情感的时代、也是一个趋势干掉规模的时代。

医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“从治疗为本”转型到“以病人为本”上来。

对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意思。大打服务牌，想患者所想，急病人所急，将体验、场景、感知、美学等患者主观认知建立在文化传承、科技迭代、服务利益等医院生态文明之上，最终实现虚以与现实的数字化商业创新、精准化营销传播、高效化服务交易的全新营销理念与技术。

随着医疗行业管理日趋规范化，基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊断过程也是一个充满人性化的过程。因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的专业服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友、用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。

基层医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历 “萌芽—发展—成熟”这样三个阶段。

这一现状就为发展中的基层医院敲响了警钟,正如营销大师科特勒所说的一样，“在一个竞争的行业中，取得竞争优势的关键是产品差异化”,于是,基层医院如何进行差异化营销这一观点应运而生。

发展中的基层医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，基层医院营销，只有在竞争差异化中才能取胜！

总之，面对医疗服务市场的逐渐开放，基层医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

于斐老师微信：yufei-1966；   

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