从南航飞机延误主动赔付看中国企业责任意识的觉醒

文/崔自三

2010年6月30日，笔者在厦门讲完课后，乘坐南航的班机从厦门经停南京到郑州。由于晚到的原因，在厦门登机时，飞机比正常时间晚了40分钟左右，正当大家终于为坐上飞机，而长舒一口气，以为可以顺利到家时，飞机却在中途站南京因为机械故障而难以继续飞行，再又焦急地等待了三个小时后，等到的结果是，先到宾馆休息，机械故障排除后，第二天再飞。

第二天，民航班车把所有滞留旅客从宾馆拉到机场，但在笔者登机时，却发现南航地勤人员给每位旅客发放了200元现金，签字时，笔者留意了一下名目，发现是航班延误赔付，对此，笔者颇为感慨。

在市场经济日益深化的今天，企业都是以逐利最大化为目的的，而又由于中国市场规范及其制度缺失或者不完善，造成企业一遇到问题，就千方百计地推脱责任，致使中国企业责任意识的普遍缺失，而作为国家航空公司的南航主动对自己的非主观过错，主动对顾客予以赔付，笔者由衷地予以赞叹，并认为这是中国企业责任意识的一种新觉醒。

企业责任的缺失，会让企业很受伤。在中国几千年的传统文化当中，向来讲究因果报应，因此，我们发现，很多企业因为缺乏责任感，而让受到过伤害的顾客怒气冲天，并触怒媒体，最终企业伤痕累累，甚至走上了不归路，比如，三鹿，再比如，曾经辉煌过的冠生园。

而主动承担责任，看似企业会有一定的损失，但实际上，却是一种大智如愚的做法，它能最大限度地得到当事人的原谅或者理解。比如，2010年的丰田汽车召回事件，丰田总裁丰田章男到美国，到中国道歉，在发布会举行现场，我们通过荧屏能够看到这位总裁几近九十度的鞠躬致歉，这个道歉笔者认为是真诚的，他也得到了很多用户的宽容与谅解，前不久，笔者在飞机上看报纸时，曾看到过这样一份数据：今年第一季度，丰田汽车在北美销量不但没有下降，而且历史同期相比还上升了40%，作为北京地区，被召回的汽车千辆以上，但真正去领赔付款的，却寥寥无几，也许是因为中国的顾客“不差钱”，不屑于几百元的赔付，但从另外一个角度，是否是因为顾客谅解、宽容了丰田公司呢？

企业责任感的觉醒，最突出的表现就是主动担责，而不是受政府压力或者是媒体渲染被动而为之，被动和主动，虽然一字之差，企业也都作为了，但结果往往大相径庭，三鹿虽然也对受害人进行了赔付，但企业却轰然倒塌，这跟企业刚开始时的遮遮掩掩，态度暧昧，惹了众怒有关，而作为丰田，却更多的是主动而为之，从而巧妙地化解了危机，而未伤及企业元气，在企业危机公关管理上，中国企业还真应该向外方公司学一学。

同时，有责任感的企业，还有可能会化危机为商机。南航主动赔付事件，推动因素是很多方面的，比如，国家民航总局2010年重点整治非正常航班延误的力度和措施，同时，作为企业，更主要的是一种自律，变国家强制性的“要我做”，为企业自身的“我要做”。人非圣贤，孰能无过，主动承认错误，主动承担责任，就能够获取社会及相关当事人对自己的包容与支持，能够从最初的愤怒，到接受道歉与赔付，再到理解，再到支持，甚至再到信赖，并有可能会变坏事为好事，当然，这种事情最好不要发生，但既然发生了，我们就要尽可能地予以正视，并拿出果断的措施，来及时有效的处理，说不定，还可能会形成口碑效应，对自己形成较为有利的局面。

也许是因为中国的市场经济时间较短，才30余年的时间，因此，还没有建立一套完整规范的诚信体系，但可以肯定的是，在当前全球经济一体化的今天，一个没有诚信的企业，注定它做不强，做不大，注定行而不远。中国的企业和企业家只有真正地从内心里认识到勇于承担责任的重要性，才能达到一个真正的行业或者企业高度，才能彰显企业的成熟与魅力，才能走出国门，更好地参与国际市场的角逐，才能企业强，则国强。

祝愿稳健发展的南航一路走好！