同质化的竞争下，你靠什么制胜？我认为一靠细节，你比别人做得更好、更到位；二是靠服务，靠人性化、系统而全面的服务。

一、构建服务体系

     很多企业在服务方面，往往口号喊的震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。在一些购物场所，我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸，我们就感觉那种服务意识或水平，跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门，政府部门不用考虑生存的问题，而企业却需要。因此，企业必须通过真正地实施服务策略，来提高客户的满意度，借此获得长期的发展。

提升服务，首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起来，却又大打折扣，服务体系的建立，需要自上而下的重视。此外，还要给服务部门以合适的位置，应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位，让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等，要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员，并制定具体的服务流程及标准。

有的企业推行一站式服务，或者首问负责制。服务标准规定：只要客户到了公司碰到了你，你就要帮助客户，从企业、产品介绍，到报价、答疑等，要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务，规定：按照客户的要求，提供个性化的产品或组合方案，并对结果进行考核评估。未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么？

我曾经去过联想深圳的一个维修站，它有一个阳光服务计划做的非常规范，从迎顾客进门到为你倒水，帮你检修产品或做相关产品推荐，他都一套流程下来，让顾客感觉非常省心和舒心。

二、建立服务制度

     没有制度，就没有执行。

服务要想落到实处，除了体系、流程及标准之外，还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚，完整地执行了企业的服务制度，是一种什么样的结果，没有按照服务流程及标准做，又会是一种什么样的结果。例如，有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务，如果员工没有执行好，造成顾客投诉，那么企业服务部门主管，就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。

国际零售巨头沃尔玛，推出了一个三米微笑原则：通过目测，距离顾客有三米远的时候就要微笑，这也是一种服务制度。

 

案例：迪士尼乐园——只见欢乐，不见商业

如果大家去过迪士尼乐园的话，会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先，它尊重顾客，如果你带着孩子去迪士尼乐园，他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候，一定是蹲下身子跟你的孩子说话，在一种平等的地位上跟孩子交流，而不是站着，让小孩子仰着头跟他讲话。其次，迪士尼的货物通道全部建在地下，目的是不惊扰顾客，同时，又很安全。其实，不论是蹲下身子与小朋友沟通也好，还是货物通道全部建在地下也罢，都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起，要时刻注意培养自己未来的准顾客。

 

三、服务要持续化

    只有持续的服务才具竞争力，但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候，说想代理或购买产品，营销员就一脸灿烂，非常热情、非常友好，但当客户说回去再考虑考虑的时候，营销员就马上“晴转多云”，换成了一幅冷面孔，这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实，他/她没有去深入思考，这次客户不买，不代表下次不买，他不买，不代表他不推荐亲戚、朋友不买，因为一次不持续的服务，而有可能断了一次未来的财路。

四、全员服务

服务不是一个部门的事情，而是企业各个部门的事情，或者说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗？不是，订单产生之后，还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持，只有树立全员服务意识，企业才能构建真正的核心竞争力。

五、服务要到位

对于服务，我们不仅要做，而且还要努力做到位。很多事情，不是你做了没有，而是你做好了没有，做到位了没有？

有一年，我过生日，很意外地收到了两条生日祝福短信，一条是中信银行给我发的，内容是：

“尊敬的崔先生，感谢您一直对我爱卡的关注与支持，据您提供的资料，我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候，祝生日快乐。”

另一条是深圳航空公司给我发的，内容是：

“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我们用飞机把幸运、祝福快递给您，祝您生日快乐，身体健康，阖家幸福，深航期待与您再次共享空中之旅！”

看了这两条短信，相比之下，你认为哪个更到位呢？

我们不能说中信银行发的短信不好，因为相对于国有四大银行来说（我从未收到过它们的祝福短信），它做的已经够好了。但相对于深航，我认为还是深航的更到位一些。

首先，中信银行没有提及我的名字，仅仅是“崔先生”，而深航却提到了“崔自三”先生，“崔自三”这个名字是世界上独一无二的，而能够记住一个人的名字，是对一个人最大的尊重。

其次，中信银行有一句“据您提供的资料”，这显得有些唐突和生硬，而深航的却是“深航得知今天是您的生日”，后者给人释然和舒心之感。

最后，深航的短信跟行业结合的温馨而紧密：“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅！”

所以，服务工作不仅要做，而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做！