昨天去一个宾馆办事。在大厅里说事时，不知怎么回事，旅客忽然和宾馆总台一个服务员吵了起来。

而且越吵越厉害。其中可能服务员拿水瓶砸了顾客。结果顾客跟服务员隔着服务台就打了起来。一个顾客甚至想爬过服务台去打那个服务员。因为高，没爬过去，顾客又抓起旁边垃圾箱里的石子砸了服务员。这时另外一个女服务员可能也生气了，大喊：保安，把这几个混蛋赶出去。几个保安过来开始劝，经过简单调解。可能顾客知道弄不过宾馆，就被迫开车走了。

看了整个冲突过程。我感到非常惊讶。一个市里的著名酒店。竟然会发生这样的冲突，实在不应该。尤其是服务员和顾客起冲突，更是不应该。即使顾客再不应该，也不能跟顾客打呀。别说咱们是完全的服务行业。

就是政府，在冲突中，还对不明真相的群众，采取克制的态度。不想使矛盾激化。作为一个服务行业，如果传了出去，真怀疑以后的生意怎么做？

可能服务员会不以为然，不过是走几个顾客，又能怎么样？但俗话说：好事不出门，坏事传千里。一个对顾客不充分尊重的宾馆，很难想像会有大量的顾客。尤其是在今天市场竞争特别激烈的情形下。

马上打天下，不能马上坐天下。不管宾馆以前凭什么发家致富。要想在酒店宾馆业立足，没有服务意识做保证，后果只能是被激烈的市场竞争所淘汰。这是市场法则，任何市场的参预者都难以逃脱。

看着这个立足于市中心、并且有悠久历史的大型宾馆发生这样的事，真的使人感到痛心。如果宾馆的领导人再不重视这个事情。那么，要不了多久，也许离开的不再是顾客，而是宾馆者自己。

宾馆行业，就是一个琐碎的服务行业，不在员工中确立细致的服务精神，就会失去核心竞争力。

很多宾馆管理者可能认为宾馆的决定性优势是硬件。其实完全错了。正象毛主席当年说的：决定战争胜负的关键因素是人，而不是武器。如果不能正确的认识这一点，宾馆被严酷的市场竞争淘汰就会成为必然。希望任何从事这个行业的从业者，一定要吸取这家宾馆的教训。请记住：宾馆的生命线，什么时候，都是服务，永远的服务！