昨天和一个广西的老导游谈到游客投诉的问题。这个导游给我讲了一个她曾经遇到过的一次投诉。

有一次因为接待量太大。她本来应该八点钟准时去接待一个团。但因为时间安排不过来，时间被她一拖再拖，最后直到下午2点钟她才接到这个团。当她接到团时，可想而知游客的愤怒已经达到了顶点。她一出现，游客就将她围在了核心，愤怒的指责将她淹没在了漩涡之中。直到游客指责发泄完后，她才向游客真诚地进行了道歉。并向游客许诺，一定尽自己最大努力，在接下来的行程中为游客服务好。

路上她才知道，这个团是个湖北团。俗话说：天上九头鸟，地下湖北佬。本来这就已经够她处理的了。更难处理的是：他们中间的人拿出了自己的证件。原来他们还是当地公安局组织的一次旅游。俗话说：秀才遇见兵，有理说不清。又是她自己的错。可想而知，一旦处理不好游客的投诉，估计连饭碗都得被砸了。

所以，在接下来的旅途中，她不但给游客进行了认真、细致的导游服务。而且为了表达自己的歉意，晚上专门请客人到当地的歌厅进行了消费。虽然花钱不多，但游客都很满意。毕竟再厉害的人，最终也是通情达理的。她们也理解在旅游旺季，导游在接团时肯定会遇到这样那样的问题，或者时间上紧张，不能很好的安排行程。但最关键的因素是，当导游遇到这样的问题时，首先要有好的心理素质，并且要有真诚的心，才能感动游客。否则，当游客发泄不满时，你先就蒙了，那么又怎么可能有针对性地处理客户的投诉，并采取适当的处理办法，将游客安慰下来，并且在接下来的行程中为游客提供优质的导游服务呢？

所以，导游在处理投诉时，一定要吸取老导游的这个经验，不要一听见投诉，就害怕了。然后一味的让步。虽然这样可能很快平息冲突。但因为这是以牺牲自己的巨大利益为代价的。心理上必然会很不痛快，又怎么保证在接下来的服务中为客户提供优质的服务呢？那样，你永远都不会成为一个优秀的导游。只有面对投诉，努力双赢，才是成熟的表现。