不满意就退款，我动了谁的奶酪？

                                       ◇文：宋曙光

     12月，青岛盟略方圆营销咨询公司出台了2011年的业务政策规定，决定以客户对服务的满意度为项目衡量标准：自2011年开始，不管新老客户，合作三个月内如客户对公司提供的咨询服务不满意，则无条件全额退款！这条政策一发布，立刻引起两个群体的强烈反响。

     一个群体是营销同行的反应，在政策发布的同时，不停的有同行通过QQ与手机找我进行交流，指出这样做过于冒失，风险太大，万一被企业玩了就得不偿失等等，意见大同小异，无非就是让我小心行事，不要做这种冒险的决策；最甚者，广州的一位营销同行竞然豪不客气的批评我是在进行恶意竞争，指出我是在破坏行业规则！

     恶意竞争？我们这也算恶意竞争？我听了后哑然失笑，如果这也算恶意竞争的话，那超市的十五天无条件退还货政策也是在不正当竞争了？我认为，营销服务本身就是一种商品，只不过这种商品是脑力与运作能力的付出形式，与有形的产品性质完全一样；做为营销公司的我们，本身就是在向我们的客户出售我们的产品，同样的生意模式，凭什么就不能让客户买的放心？

     咨询服务就是一种服务性产品，企业与普通的顾客是一样的，必须让顾客对所花的钱购买的产品放心才行，好比我们买货一样，你心里明明对某一样之前从未用过的商品不熟悉，怕购买了又不适合自己，如果商场告诉你，买回去后三天内不合适可在退换货，请问，会不会打消你的顾虑？但假如商场只许购买却不允许退换货，你会不会认为这是霸王条款？你还敢放心购买吗？更何况与我们合作的客户要支付的不仅仅是百八十块的费用！

     另外一个反应是来自于客户的反响，相反的是，来自客户方面的评价恰恰无一例外是肯定的；上海的一家客户在跟我们沟通时，提出过他们的顾虑，如果双方合作后，对我们的工作不认可怎么办，可不可以在合同里注明如果中止协议就退还剩余的款项，我告诉对方，不用说剩下的款项，如果对服务不满意，第三个月的满意度签订时只要确认不满意，我公司一分钱不收，全额退款，三个月白干!

      我们认为，三个月的时间足以让双方完成磨合，三个月足以做出该做的基本成绩，如果三个月了还出具不了双方满意的工作，这样的合作就确实没有必要耗费双方的时间与精力了。

     跟盟略方圆洽谈的意向客户非常痛快的达成合作意向，老客户也纷纷给予肯定支持，认为盟略方圆的政策完全将营销公司与企业捆绑在一起，双方具有了共同利益出发点。

    咨询合作的风险捆绑是指双方都存在风险，营销公司的风险在于，如果服务客户不满意，那三个月的各种费用支出由营销公司自行解决，自身承担各种投入的费用风险。而企业同样也存在着风险，因为一旦项目启动，企业要针对项目进行各种投入，生产、人资、项目扩张等，企业本身也存在着运作风险；如果风险只让一方承担，必然造成不对等关系，即压力全由一方承担，而 一方不担负风险压力。这种不对等的合作形式，会让双方互相算计互相推卸责任，工作有失误时互相指责埋怨，两股力无法拧到一起同时发力。

     我觉的我们的客户满意度导向并没有对所谓的同行产生任何恶意竞争，公司的运作模式不同，根本没有可评比的必要性，一家负责任的营销公司既使不这样做，照样有客户信任，大家的做事风格不同，企业的选择也不一样；但有一点是肯定的，我们的政策必定会让一大批所谓的同行感受到异常巨大的生存压力；不过，话又绕回来，要是咨询公司连自己的赖以生存的产品都没有信心的话，这家咨询公司还有经营的必要吗？

      大路通天，各走一边，模式不同，各行各路，不管是商场还是咨询行业，经营思维都一样，只有让顾客对我们的产品信任了，才能塑立市场忠诚度。

      营销咨询行业是一块很大的奶酪，关键是你有没有资格去吃？

宋曙光，MBA；青岛盟略方圆营销咨询机构总经理。公司郑重承诺：如三个月内客户对我公司服务不满意，我公司无条件全额退款！手机：15806516288电话：0532-83020352， QQ：854846266 网址：www.good-ga.com  邮箱：sedaly@126.com