许多业务代表包括区域经理都很苦恼：一些经销商总喜欢越过他们，直接和自己的领导沟通，有的大经销商甚至手眼通天，直接和厂家老总对话。
这样一来，厂家代表形同虚设，政令不畅，令不行禁不止，经销商还动不动拿厂家领导来压自己，市场工作自然没法做。威信扫地、心存怨气的业务代表，逮着机会就“修理”经销商，扣费用、瞒政策、使绊子。经销商一看，得，问题复杂了，还得找厂家领导。一来二去，冤冤相报无了时，最后不是业务代表走人，就是经销商被取消经销权。
世界上多数事情并不复杂，只是利益相关者所站角度不同，视角有异而已。经销商老板喜欢直接和厂家高层联系，个中原因也不难理解。
经销商为什么打小报告？
人生70%文   潘文富的活动时间都在与人沟通。沟通，难在面对面交流时，我们并不知道对方心里的真实想法，只能凭着主观臆测和经验阅历，以猜度取代理性分析。这样的沟通很难到位，因此，许多经销商干脆不再和业务员磨叽，直接找厂家领导沟通，省时有效。

1.身份上平等，有共同语言。
经销商和厂家高层都算老板，老板之间有许多共同语言，理解程度也高些。厂家的业务人员只是个工作了几年的打工者，对老板的理解往往只能停留在表面。一个当了几十年老板的人，一个只做了几年业务员，巨大的经历差异导致沟通很困难。一般业务员很难用经销商老板的思维来思考问题，那么两者沟通就非常困难了。用经销商的话来说，就是“他们懂不起”。
比如，国人说话喜欢说一句留一句，一个眼神，一声叹息，都在表露某种意思，需要一定阅历和水平才能识别出来。虽然这样拐弯抹角地说话很累，效率也低，但国人乐此不疲，觉得说话太直白没意思。这种皮里阳秋的本事，经验不够丰富、不够精明的业务员很难做到，经销商这头阴阴阳阳说了半天，业务员一点没整明白，实在无趣得很。而厂家高层绝大多数阅历深厚，与经销商老板聊起来正是旗鼓相当。
两者相比之下，经销商当然愿意与社会经验更丰富的厂家高层打交道。厂家业务员往往是毛头小伙子，经销商聊了几次后，觉得无趣，索性不再多谈。

2.权力者喜欢与权力者对话。
老板是有决定权的人，也喜欢找有决定权的人，沟通出来的结果，可以马上确定并付诸实施。厂家的业务人员没有决定权，只有建议权，经销商老板在与厂家业务人员就某个问题沟通完后，厂家业务人员还得层层报告，一来周折太多，二来变数重重，远不如直接和领导沟通来得快。
当然，经销商越级上报越频繁，往往说明这个厂家的高层也是一个好大喜功、喜欢指手划脚、越级管理的主儿。要不然，经销商电话打来，你一句“这个事情找我们某区域的市场代表解决吧”顶回去，他下次还会找你？业务代表威信扫地，往往不是从经销商越级沟通开始，而是从自己的领导胡乱插手开始的。

3.获得利益更直接。
经销商老板喜欢能马上变现的东西，这一点业务人员做不到，也无权做到。他们最多只能按照程序和级别，层层报告申请。且不说最后批复如何，就算能批下来，那还不猴年马月？
经销商与厂家高层沟通就不一样了，领导点头答应的东西，马上就能变现。既然如此，经销商当然不愿意与厂家的业务员讲那么多废话，有什么事情，直接找厂家高层来得更快。

4.担心业务人员有所隐瞒。
百分之百的经销商，都会认为自己的市场是个竞争非常激烈、非常特殊的市场，需要厂家重点照顾和投入，才能做得更好。
与此同时，许多经销商总在怀疑业务员：是不是隐瞒了厂家的新政策？是不是没有及时向领导汇报本地市场的难处？是不是报喜不报忧，没有争取政策？
心里有了这些疙瘩，经销商自然会设法与厂家高层直接联系或沟通，以及时获得真实信息，看看业务员有没有蒙自己。站在经销商老板的角度看来，“非我族类，其心必异”，业务员不是自己人，都是为了厂家利益，甚至只是为了收入和晋升而工作的。为避免业务员将自己的损失拿来做垫脚石，及时与厂家高层沟通自然是非常必要的。

5.愿意与有学习价值的对象沟通。
有人说经销商不学习，这实在是个误解。经销商是一个最爱学习的群体，他们随时随地在向对手、向企业家学习，向比自己更有能力、更有高度的人学习。厂家老板视野广阔、见多识广，能力和水平上佳，与君一席谈，确实能学到不少东西；厂家业务员无论年龄、阅历，都很难找到值得经销商学习的东西。没有学习价值的对象，就算是你，也不愿意浪费时间和他废话啊！

老总为什么耳根软？
文   华润雪花啤酒（青藏）公司总经理  丁小兵

一个巴掌拍不响，经销商爱向厂家老总打“小报告”，事实证明“小报告”往往是奏效的，许多厂家老总就爱听“小报告”。
厂家老总爱听“小报告”可能有以下原因：
□想直接了解营销一线的现状，尤其是客户情况，想和一些客户多沟通、交朋友；
□管理上想“一竿子插到底”，事无巨细，都想自己说了算；
□对部下不够信任（不信任他们的业务能力，以及其他方面）。
如果公司小、业务少，老板在业务开拓期亲历亲为也无可厚非；如果公司较大，营销架构和组织也比较健全，经销商还是绕开业务员，这个企业注定搞不好！
即便你是老总，但就某一个区域市场、某一个客户而言，你的信息肯定不如该区域的业务员，由你直接决策造成的风险很大。
客户绕开业务员直接找厂家领导，如果厂家老总默许，或有求必应，实质上是破坏了企业的业务流程和制度。客户一有事就找老总解决，还要营销团队干什么？得不到尊重的业务员，从无所适从到无所事事，甚至离开企业。老总你再能干，所有的活儿一个人能干完？

老总，摆正你的位置
客户有绕开业务员的想法很正常，能否很好地解决这一问题，关键在厂家老总能不能摆正自己的位置。
客户无论大小，只要找到老总反映问题，你再忙都要认真倾听，这是个态度问题。但老总首先得约束好自己的“嘴”，不能事事都答应，甚至完了还来一句“有事儿您说话”。国有国法，家有家规，你既然定下了制度和流程，就不要自己坏了自己的规矩。不然上行下效，还不全乱套了？
听了客户反映的问题，首先你要分清问题该谁来解决，告诉客户该找谁；其次，视问题的严重程度，找相关人员核实，让相关管理者督促主办人员解决问题。但在下达命令时，千万不要发出带有倾向性的指令，否则下级会在制度和领导命令之间无所适从。
平时，一要注意培养营销队伍的业务素质，培养他们的敬业、按原则办事的精神；二要注意和客户沟通的度。该说的话就说，不能答应的事儿别答应。
一般而言，客户的问题应先由主管的业务人员提出解决意见，区域经理研究后上报营销总经理，涉及费用的还要报财务总监，重大问题还要上报公司总经理审批。这个流程自下而上，环环相扣，不可或缺。企业上下要养成习惯，严格按照业务流程操作，老总非要带好这个头不可。
总之，厂家老总要摆正位置，管该管的事，绝不能事无巨细、一管到底，更不可越级干预。但要多倾听、多了解，提醒和督促下属处理好客户问题，确保企业在健全的业务流程下健康发展。

业务员，你也要反省
厂家的业务人员也应该自我检讨、反思一下：我与客户的沟通方式是不是要改进一下？沟通内容是不是要变一变？是不是也应该站在客户的角度分析问题？自己平素里的行为是不是有失检点，让客户难以信任？
厂家业务员往往学历高、经验少，与经销商的背景刚好相反。背景的差异反映出来就是“话不投机半句多”，这需要厂家业务人员多换位思考，多学习，多反思自己的一言一行。
经验不能取代教育，教育也不能取代经验。但现实中，厂家确有一些业务员嘴上厉害非常，手下稀松平常，让经销商失望不已。业务员得有真本事、硬功夫，你要真能让经销商赚钱，还怕他不唯你马首是瞻？

“越级沟通”不能升级为“越级决策”

文   刘新华 张艳明

经销商绕过厂家业务代表直接与厂家高层领导沟通，是一件寻常事；厂家高层领导，为了解更真实的市场状况，多角度看问题，绕开自己的业务代表，直接与一些重点经销商交流看法，在业界也屡见不鲜。在新型的厂商关系管理中，“全通道360度”的沟通模式更能适应市场快速、多变和复杂的特点，反倒是那种需要逐级呈报的“链式”沟通模式显得滞后、落伍。所以，笔者鼓励经销商与公司高层之间保持双向沟通，即所谓“越级沟通”。
但凡事有度，过犹不及。厂家高层要特别注意“越级沟通”与“越级决策”的界线，不可逾越。
若厂家高层的时间精力许可，尽可与这些经销商“天南海北”、“中外古今”地吹吹牛，投其所好，做个顺水人情，不亦乐乎？但如果经销商甩开业务，想从厂家高层这里获得更直接的额外利益，或想单方面采取与厂家业务员不一致的行动时，厂家高层就要三思而行了，不可图“一时嘴快”，或逞“江湖义气”，或“忘乎所以”就满口应诺，这不是“越级沟通”，而是“越级决策”了！
“越级决策”破坏了组织体的指挥链，害莫大焉，厂家高层不可不察。但厂家高层主管怎样杜绝自己的“越级决策”呢？

1.脑中无自我。
大凡喜欢指手画脚、越级决策的主管，基本都是好大喜功、自我膨胀的角色。这种主管一般本事不大，但“一朝权在手，就把令来行”，总要时时刻刻表明自己的存在，生怕下属瞧不起（内心其实很自卑）。
“脑中无自我”，其实就是要求高层主管要有“忘我”精神。德鲁克曾说，“卓越的领导不是体现在个人的名望上，而是体现在工作的成果上”。因此，高层主管考虑任何事情，都必须把注意力集中在团队绩效上，要把团队和其他员工的利益放在第一位，而不是在乎自己缥缈的形象和乌有的面子。
因此，高层主管要坚持三个有利于的标准：是否有利于公司的整体利益？是否有利于团队的协作？是否有利于调动下属和员工的工作积极性？

2.胸中有制度。
哈佛的理念是：让校规（制度和流程）来看守哈佛，它比其他东西更安全有效。
同理，用制度和流程来管理企业，比其他任何东西也更规范有效。这个理念厂家高层领导想必知道，即便没有身体力行，至少嘴上不会反对。
现实的讽刺在于：高层主管既是制度和流程的制定者，又往往是制度和流程的践踏者。制度和流程只是针对“百姓”（业务代表）的，“州官”（高层领导）是尽可“放火”的。
更大的讽刺在于：那些能默默无闻按照公司制度和流程运行的企业，虽然平淡无奇，但绩效往往是最好的；那些动不动有“非常之举”（其实是破坏制度和流程之举）的企业，表面轰轰烈烈，颇有“惊天地，泣鬼神”的气势，但一阵浮嚣后又归于死寂。
如果我们的厂家高层“胸中常有制度”，一切按照流程和规则办事，“越级决策”的这个问题根本就不会存在（当然这篇文章也没有必要存在了）。

3.嘴中有业务员。
经销商为什么总喜欢绕开业务员？归根到底，还是因为我们的厂家高层领导也“总喜欢绕开业务员”。
道理很简单：与经销商越级沟通时，如果厂家的高层领导总是不时提及自己的业务员，让经销商感觉到业务员虽然被绕开，但总是“挥之不去”。这样一来，经销商就算没有“心领神会”，多多少少也会知趣而退。
以下是几个“嘴中有业务员”的常用句式，抛砖引玉：
□针对经销商感觉“身份上不平等”：“张老板，您是我公司的大客户，自然要派遣最有潜力的业务员来服务您。小李是我公司黄埔八期的明星学员，也是我公司重点栽培的储备主管，还希望您协助我一道指点他，让他早日担起大梁……”
□针对“权力者喜欢与权力者对话”：“张老板，贵区域的市场问题，我全权委托我公司的小李负责，成功了是你们的，失败了是我的，只要您与他达成共识，我本人就全力支持！”
□针对经销商想“更直接地获得利益”：“张老板，您的要求我大致了解。您看是否可以给我一点思考时间，我与贵区域的小李商量一下，按照公司流程写个签呈，确定后请小李第一时间回复您，如何？”
□经销商“担心业务人员有所隐瞒”：“张老板，我公司的政策基本是指导性的，会根据各地的实际竞争状况因地制宜。我只抓原则性的东西，至于具体的弹性空间，都下放到业务员手中，你们可以好好磋商一下。”
□针对经销商“愿意与有学习价值的对象沟通”：“张老板，小李是我公司的新进员工，阅历和经验自然没法跟您我比。不过，年轻人有冲劲、有想法、时代感强，可以与我们形成良性互补，有时候听听他们的意见，总能催人奋进，并有不一样的启发……”