周末去理发，那是一个规模和档次都还可以的理发店，笔者是那个理发店的会员。说实话，这个理发店离笔者居住的小区并不算太近，可是笔者自打几年前在那理过一次发之后，就成了其忠实会员，还带过好几个朋友一起在那里理发。笔者本身是一个要求比较高，甚至有时候略显挑剔的人，可是这个理发店却用他们的实际行动打动了笔者：无微不至的服务。

营销理论从4P逐渐向4C演变，市场的核心也逐渐从生产厂家的核心地位转变为更多的考虑消费者的各种需求。特别是对于服务行业而言，近年来做的路人皆知的“海底捞模式”，更是将“服务”做得无懈可击。在这个方面，这家理发店做也拿捏的恰到好处。

作为营销圈一员，笔者每次去这家理发店，都感觉很舒服，也总是在思考他们成功的秘诀。当然，也一直想和老板好好沟通有一下。终于，这次见到了理发店的老板：一个年龄30多一点的女老板。简单的沟通之后，笔者对于该理发店高明的服务营销终于有了一个清晰的认识。

1、         服务从熟记客户开始

作为服务行业，很多酒店或理发店都设有迎宾这个岗位。客人来了问个好，引导客户就坐。笔者也享受过很多次“先生你好，欢迎光临……”之类的欢迎词。大多数都是应付性质的，看不到那股真实。而这家理发店除了门口的迎宾很热情的将你请进来外，店面经理可以很自然和亲切的说：王先生，有一段没来了啊？看来最近很忙啊？先坐下来一下，我马上安排人给您洗头。笔者很是迷惑，这里的理发师、店面经理经常换人，可是新来的居然也可以知道我的姓名？可见老板的手段之高啊！

【启示】：就这简单的进门接待的迎宾环节，就显示出了服务的一个精髓：用心服务。能记住每一个会员顾客的姓名和外貌特征，当客户再次来的时候，一声带着姓名的热情欢迎，比一堆人前呼后拥的职业化笑脸要高明很多。客户服务，不妨从记住客户姓名开始。

2、         满足客户的个性需求

在接受了理发店的接待后，自然开始理发的那一套流程：洗头、擦干、就坐、理发。笔者有一些不太好的习惯：因为经常思考问题而导致头疼，所以洗头的水温要稍微高一点、不喜欢坐在正对着进门的地方、不喜欢坐在正对着空调的地方。其实，这三点也算是蛮麻烦的习惯。可是，在一个理发店里面，这些略显无礼的要求，也会被完全满足。

店面经理会特意关照洗头服务生：王先生洗头的水温要稍微高一点啊，并且好好给王先生按摩一下太阳穴，可以缓解疲劳的。等洗好了头，又特意提醒：给王先生把头完全擦干，王先生不喜欢头发湿漉漉的。然后，在靠近里面找一个对窗户的位置，王先生不喜欢在空调下，要注意啊！……几句很简单的“特意”之举，却句句都说到我的心里面，那种感觉确实不错。

【启示】：我们的企业一直在喊“为客户提供个性化服务”，实际情况呢？许多企业知识把这句话当成了一块金子招牌，来忽悠客户。虽然，每个企业的客户数量很多，不可能提供完全意义上的个性化服务。但是对于你的核心客户、大客户，则完全有必要去用心研究每个客户的不同习惯、需求，用心的去满足。

3、         学会赞美

记得有过这么一件事情，笔者记忆很深刻。两家展台设计公司要竞标笔者所负责项目的方案，于是派出了两个公司都自认为很优秀的业务经理。A公司的经理在和笔者沟通的过程中，看见笔者办公桌上面的几本书，于是开始对笔者进行赞美：一看王总就是个好学有见识的人，我以前听说过您的大名，在医药圈里知名度很高……虽然赞美，可是却让笔者感觉很奇怪，也不愿意跟他做过多的交流了。B公司的业务经理也同样看到了笔者办公桌上面的几本书：王总，您的这几本书可都是时下流行的好书啊！我们董事长最近也在读，他还经常组织我们学习呢，我们真是受益匪浅啊。王总这么忙，还能抽出时间了博览群书，也难怪您能有这样的学识。今天给您简单沟通，您和我们董事长相似之处很多啊，看来您们这样的人真是我们学习的榜样啊！……怎么样？这第二个人的一番话，是不是让人听着很舒服啊？如果在设计水平和费用相当的情况下，B公司必是不二人选。

回过头再说这家理发店，笔者记得有一次，一位中年妇女带个小孩理发。负责给小孩理发的理发师，一边认真的给小家伙理发， 一边一会夸奖小家伙的衣服很别致，穿着洋气；一会夸奖小家伙有礼貌，家教很好等等，把小孩子的妈妈说得心花怒放。等到结账的时候，趁机抛出最近办卡有优惠的消息时，孩子的妈妈自然就成为了该店的会员！

【启示】：赞美是个大学问，我们在平时的沟通和交流过程中，也常用此道。可是赞美是把双刃剑，赞美得当，让人赏心悦目；赞美不恰当，则会让人顿生厌恶之情。赞美要表里如一，要选择好切入点！

4、         短信营销贵在坚持

当然，作为该理发店的会员，笔者的手机会经常收到该店的一些短信。频率基本保持在一周一条，都是一些祝福性或幽默性的内容。遇到节假日，也会收到温馨的祝福。于是，笔者对该店的印象很深刻，也很自然的成为该店的忠实会员。

短信，已经越来越成为企业联系客户的重要手段，由于其点对点的直接沟通，对于企业形象和品牌宣传的促进作用相当大。但是，很多企业只是把短信用作宣传企业的一个手段，而没有重视短信与客户沟通之间的重要作用，运用得当。即使有的企业建立了短信客户祝福的机制，能坚持下来的也不多。按照目前短信的成本0.03元/天，一月4条发送频率来看，一个客户一个月的费用是0.12元，一年12个月的费用1.5元左右。如此低廉的投入产出比率，值得我们重视。

【启示】：服务，贵在坚持。一条短信很廉价，但是长期坚持给客户造成的企业归属感确是相当明显的。

5、         尊重客户的消费

去理发店，我们经常会遇到这样的情况：理发师一边给你理发，一边会说你的头发有点枯黄，最好做个什么什么护理；或者，我们这里有一种什么护发素，对头发很好等等。这样直白的强迫推销，是很多人反感的。

这家理发店，却很少会主动给客户推荐什么东西或项目。而是将最新的活动、最新的产品、对于头发干枯的情况及应对等方面的内容，做成内部的宣传读物或墙体海报，让客户用心去感受这种产品或服务可能对自己的好处，从而吸引客户来主动闻讯这些方面的内容，最终成交。

【启示】：在目前以客户为导向的营销环境中，一定要让客户感受到自己的主导地位。用过潜移默化的影响来提升客户的自我满足感和自我尊重感，从而促使业务量的提升。

 

 

王亮，医药行业资深营销人士，多年知名企业从业经验，“定位突破营销理论”倡导者！历任市场区域经理、企划部经理、调研部经理、营销总监等职务，精通医药招商、OTC药店运营、第三终端市场开发、商业流通合作等专业化运作，注重理论和实践的有效结合。经过实践提炼出的：“特色营销模式”、“品牌化招商”、“定向招商”、“第三终端整合营销”等营销理念，深受行业关注。同时为：全球品牌网、中国营销传播网、中国管理传播网、博锐管理在线、有效营销网、品牌中国网等多家知名网站专栏作家；《中国医药报》、《医药经济报》、《21世纪药店报》、《销售与市场》、《中小企业杂志》等多家知名媒体特约撰稿人！电话：13592599929    邮箱：WL51688@sohu.com