洗牌、起牌与出牌

                                                

                                                                                                       刘建恒 庞志军  高阳

 

作为一个知名的臭牌篓子，只要麻将桌摆起来，我都会像秋风里草头上的蚂蚱，洗牌起牌出牌，每每心乱天下乱，虽本能的动几下，但有萧瑟冰寒吹来，很快逃不掉冻饿僵死的命运。唉！

 

 

 

可怜之人必有可恨之处，败绩成为笑谈后，身边总有人给台阶下，“来，我帮你打几盘”。开心的转做第三方，另有惬意，可以情趣盎然观看局中人品茗吐雾、情智斗法，可以通宵达旦观摩每个参与者的情智，更可看到，没有什么比成功更容易失去，因为，成功带来的满足已经给失败留下了足够空间，看败者洗牌之际，先机已失；出牌之际，败局已定。

  

    布局决定结局，看久赢者洗牌时，早已瞄好每张牌的位置摆在哪里，码好牌时就已算计好他人有哪些牌会出，出后大家反应和自己对策。但有失误，信心比黄金更重要，智慧比资金更可贵的心态可以让你肃然起敬，全程博弈与企业营销策划异曲同工。

            

看透这层，才见真章

    

打麻将，每张牌的价值理解透了，组合运营模式会价值最大化；做营销，宏观分析透了，大趋势可以顺应；打牌和营销，不确定因素都多，只能顺应，但自身行为是可以固化的、调整的。可看到趋势的赢家多投机，模式的大家会长胜。此刻，手搭凉棚看当前在过冬牌桌上的中小企业，同样有如下情形：

 

u      不知道，刀已经到脖子了-----只低头走路，不抬头看天，企业多属于靠山吃山，靠水吃水类型，活的昏昏然，死的悄悄然。

 

u      刚知道，已经在井里了----只知道昨天今天温度，不看明天冷暖的，企业多属于靠山吃种树，靠水打鱼类型。基础不牢，地动山摇，死的愤愤然，

 

 

u      事儿来了，躲着-----百足之虫，死而不僵，企业多属于资金少、智商好类型。死挨活扛，忍着受着去冬眠，当前市场上确实不见了，等开春时，你可能就又看见他了。

 

u      知道了，量力而行-----假死真活、蓄势待发，企业多属于抗风险能力弱、但基础好，有钱必需都用在刀刃上类型。等春天繁衍的季节突然醒来，已系统的技法，凌厉的攻势，成为市场黑马。  

 

u      早知道早准备----过冬的棉袄已备好，瑞雪兆丰年的规划已到位，企业多属于行业信息通透、运营系统完善、现金货品充沛 、团队意志坚韧的类型，在老大不大的行业里，时机一到，市场份额的质量和数量会进一步扩大是必然。

 

u      隐性冠军—实用的研发水平、专利技术，产生出良好的性价比产品，驱动出的渠道优势、市场优势让企业竞争力具备高效可持续性，活的久比做的大更重要的发展思路，驱使企业耐得住寂寞、经得起掌声，以兢兢业业心态耕耘市场。

 

 

寒冬，对于企业来讲，资金回笼、开源节流、市场拓展等将会是每个企业最为关注的事情。笔者每周深入能够促成企业资金变现的市场一线，从下滑的客流量、收益下滑的员工身上切身体味到：

 

n        市场-很真实。商家关注的是“卖”，消费者关注的是“用”。利益起点的差异，使商家驴唇不对马嘴的服务败笔颇多，而消费者对商家各种推广手段的理性认可度日渐加强，付了钱，产品用着怎么样，越发成为主流消费心态，尤其是大宗的消费，但此层面服务，恰恰是很多企业一线销售人员欠缺的、决策者缺少关注的；

 

n        商家---要务实。顾客是我们最好的老师，如何让消费者买的舒服、用的舒适，推广产品的“性价比”在广告、服务、售后等流程中说透讲够，有前瞻性的商家会准备透彻，顾客心甘情愿付账，但守株待兔型的商家亦然比比皆是；

 

 

n        顾客----很现实。消费者货比九家、价比十家、系统服务水平评估更多家的情况明显增多。往往一个行业品牌多、各品牌对自身产品的专业知识、保养知识等咨汛的普及力度日益加强，促使消费者诉求产品要好、价格要好、服务要好、售后要更好的成熟心态，对商家综合运营能力有了更深度的要求，企业是否加大这些方面的战术成本，关系着企业的战略成败；

 

 

n        一线人员---需诚实。有多大的脑袋，就带多大的帽子，一线销售人员很诚信的介绍自身产品和服务，不浮夸自己、不诽谤同行的素养具备了，顾客才会认同你的品牌建设，了解你的服务系统。而被当月奖金、每周销售目标捆绑住的销售人员，口无遮拦给产品掺水、往企业脸上贴金的情况还是比较多；

 

n        企业基本功----待扎实。在系统营销工作中，店面仅仅是服务顾客、形成销量的冰山一角，多数品牌运营往往很硬性表现为，第一批顾客是靠销售人员的伶牙俐齿卖出去的，第二批顾客用后感觉的硬功夫服务出去的、第三批、第四批……顾客是售后维护人员的勤劳维护出去的，市场有限、分量无限的此刻，缺少顾客满意的维护团队，企业可持续发展难免令人堪忧。

 

 

看市场，雪到脚脖子和脖子的企业都有，关、停、并、转的命运如同一张纸一样脆弱。但想在此阶段成活、成长，还是要以“瑞雪兆丰年”的心态为起始点，因为在自然科学领域，厚厚的积雪也是棉被，可防止土壤中的热量向外散发，可阻止外界冷空气的侵入，雪水融化渗透到泥土里，下个季节的害虫会减少，有利于生命力顽强作物的涅磐，看透这层，才见真章。

 

                         

                      洗牌、起牌、出牌的套路有多少？

 

 

从很多经济专家公认的事态发展来判断:

2008年入冬，是决策者铁马冰河入梦，如履薄冰做事岁月，抗风险能力弱的企业在“洗牌”其间中会灰飞烟灭；

2009年寒冬，是沉舟侧畔千帆过，枯木前头万木春的年景，谁能通过好新品、好项目、新计划“起牌”到位，就等于拥有了核心竞争力的“大小王”；

2010年隆冬，是英雄造时势，还是时势造英雄，就看谁的“出牌”有系统、有章法、够凌厉、够持久了。

 

当前最值得中小企业深思的是，

2008-2010年洗牌、起牌、出牌的套路有多少？2009年该如何寻觅趋势、制造模式，起到合适的牌，从而提高自己的江湖地位、扩大自己在行业内的发言权？笔者认为市场的惊涛骇浪由每个H2O组成，飘雪的日子，企业有四张大牌伴随着细腻的手法，企业志在必得后2010年才会有发展空间。

 

     第一张牌是通过顾客的需求力与企业的培养力升级，不断提升店面质量、拓展网点数量，汇聚营销制地权的力量，使企业的资金变现能力达到最佳效果。

笔者观察到，一部很人性化的iphone手机上市，人性化卓越的表现，能产生出销量缔造品牌，品牌驱动销量的互动格局，笔者在办公、闲聊过程中，身边多人很无意的夸这个品牌手机性价比。显然，顾客群需求力的聚焦，会口耳相传形成的爆发力，使营销成本极度压缩，媒体的狂热追捧也使品牌传播成本大幅减少。

每件产品大势有我、我造大势行为，企业梦寐以求的现金流自然健康形成；

 

 

第二张牌是通过企业的运营力与顾客的购买力升级，消费者体验全程由衷感到到人生升级、知识升级、价值升级，汇聚营销制空权的力量；使我们每一个终端的，人流量、客流量、成交量、重复购买量、忠诚顾客量不断越高。

如，服务消费者时，店面的果盘旁边放一个文字提示—“每天冲洗7次，每次冲洗3遍”(价值升级),消费者视觉所致，信任会油然而生. 加上销售顾问的专业介绍(知识升级)，成交的机率会明显提升。这种像电波一样关爱力量，顾客自觉帮你传播出去（人生升级），省下企业很多广告支出。其实，人的五官排序是眼、耳、鼻、舌、口，这就告诉我们，每个服务顾客细节，用五官仔细看看、听听、闻闻、尝尝、说说是基础流程，自己觉得满意了，顾客才有满意的可能，因为我们的服务对象是用同样程序的潜意识评估企业服务的。

这样的细节做得多了，企业自会大事有我、我造大事，保障顾客群的高度稳定和成长。

 

第三张牌是通过顾客的感知力与企业的售后力升级，使目标消费群口碑传播，我们的企业关注顾客“用”的过程远远大于“买”的过程，汇聚营销制心权的力量，使我们的品牌在顾客的每个细节体验中，沁骨入髓到内心，知名度、美誉度、忠诚度不断提升。

在一次大宗商品购买中，笔者有如下经历，“我送您两件浴巾，和太太游泳时，用着会很舒服。” 导购舒适的语言带来的价值感，尽管这个热水器贵了些，笔者还是很爽快的付了帐。事后反思，买的过程“占便宜”比要“便宜”货的心态重，温馨的赠品促成的满意度，使了我的腰包大开。

这种服务技巧如果企业每位员工都娴熟，江海溪流，自然大时有我、我造大时，每位顾客满意度的保证会促使我们成为行业服务标杆。

 

 

   第四张牌是通过企业的向心力与顾客的合众力升级，不断地以战养战、积小胜为大胜，汇聚营销制生权的力量，同时培育出企业在“红海市场”里的“蓝海团队”。  

     笔者曾力劝一位急于开业的大卖场老总，“能不能晚三个月再正式开业，先从试业开始，让各个层面有个适应，同时看看还有哪些问题”。

     但必须赶旺季喝头啖汤已成为决策层的意志，巨资传播，高朋满座的开业了。

     第一枪哑火，汹涌澎湃的客流量没有转化为合适的成交量，原因很简单，多数员工虽经培训，但实际操作水平不到位。

     第二枪哑火，卖场用电量过大，经常跳闸，供电局增容时间要2-5个月，导致卖场温度无法给消费者更好的舒适度，消费者逗留时间的缩短影响了成交份额。

     第三枪哑火，卖场管理层面经验不足，彼此磨合时间不够，老板成了救火队员，每天疲于应对。

    不满意的顾客自然没有满意的业绩，决策者数月战术性节约带来战略性浪费的亲身体味，知道自己犯了后勤不到位，战略是空谈的错，重头再来时，“想做事，谈战略；要成事，做后勤”的警句心里嘴里都有了。大市有我、我造大市的局面逐渐出来了，企业本源优势就开始夯实了。

 

       

                        成交仅仅是冰山一角

 

一张牌桌，高手在坐下的那一瞬间，格局已定。要捉摸他的手法，你难有长进，读明白他的心，才有机会一日千里。一个企业，成交仅仅是冰山一角，隐藏在身后的培训、策划、传播、库存、调研、售后等隐性支持系统，才是可圈可点的要素。

在实际操作过程中，

标新立异的行为带给我们的是高风险、高收益；

失败的案例带给我们的是一年被蛇咬，十年怕井绳的警觉；

屡试不爽的模式带给我们的是财源滚滚。

让历史点燃未来，笔者以积小胜为大胜为法门，将过去经历的最困难和最有成就的操作方法和策略依次归纳，为冬天里坚强活着的企业铺铺路、壮壮胆。

 

一、 顾客的需求力与企业的培养力

   

一颗糖上插根棍，全球销量最大产品的桂冠就戴在了每颗“棒棒糖”的头上。其市场辐射力众人皆知同时，企业的现金流速也可想而知。前事不忘，后事之师，开发顾客需求、培养顾客认可全程，需要从资源匹配角度策划，其间产生效果，1+1〉2是功夫，1+1=11是功力。

我们从四个实例探讨：

 

1 永远求买求卖

   希望没人因为这个小标题说我是疯子，因为这是笔者16年市场摸爬滚打的刻骨体会，一个产品进入市场想势如破竹，通过试产、试用、试销在实验室性质的终端对其定位、定性、定命，明晰其是畅销、普通、一般性质，再决定其产销量，对企业可持续发展才叫负责。因为，顾客有多大需求，企业就有多大现金流。而其中付出的研发到售后的资源配置，会让你觉得每个资源都是弥足珍贵的。

 

2库房，企业的第一终端

    “再晚两天，你这条腿一年也难治好”。2006年春节前夕，笔者被医生严肃告诫。事情根源在于春节前一家具企业在北方的省级仓库，出现了厂家的货入不了库、顾客的货出不了库的情况，笔者去救火的剧终阶段。

原因很简单，解决起来够复杂。为激励仓库搬运工人旺季积极性，该省份老总采取了计件工资机制，斗志昂扬的搬运人员们见到货就像见到亲人一样，抢着搬进仓库，但摆放位置的无规划，在旺季到来时找不到、花时间才能找到、找到了上面有其他货压着出不去的情况居多。但和忙的抓狂的总经理、急得满嘴是泡的仓管比，笔者小巫见大巫，冰冷刺骨的仓库中工作一周，腿被严重冻伤。

阶段性解决这个问题还真得不复杂，搬运人员停工半天，管理人员拿着帐本，随便挑一个型号，谁能找到奖啤酒一瓶，再挑一个型号，谁能找到奖香烟一包……，如此往复，直至奖品发完。

次日起，每个型号出货速度从平均6分钟降到了1分钟。换来的是笔者吃年夜饭拄拐杖，腿伤治疗三个月。而该省份后勤支持缺陷导致的旺季内耗，使本可以做1个亿的市场已8千万收尾。

看该企业战略规划天衣无缝，但被库存管理失误导致的处处裂缝，后期笔者只要这家公司有些后勤工作不到位，总是笑骂：“你们公司和钱有仇”。再回头看看自己的职业生涯，刚出道做业务员时，拼命压货到客户仓库，搞得代理商费尽心机逼我走路，不择手段毁我前程。再次置身其中，更深刻领悟，库房，是企业的第一终端；仓管，是企业首席销售人员的道理，也更理解了自己在一家寿命百年的全球领袖级企业工作伊始，第一个要过关的科目就是熟悉仓库库存工作。

 

3持续成长，端在培育

 

   无论是消费者、销售人员还是整个行业，在接受一个人、一件产品、一个企业过程中，都有三个层面，需要梯次迈进，才会被认可：

   

    层面一、 从不知道到知道；

    层面二、 从知道到自然；

    层面三、从自然到习惯。

 

这要求我们在三个层面要落实如下事务：

 

l        顾客培育 ---一个顾客自身拥有注意能力、观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力等先天能力。这些能力后天释放出去，就是语言表达能力、文笔能力 、组织能力、管理能力、策划能力、公共关系能力、财务能力等力量。我们可以看到，文人雅士描述的桂林山水全程、一个新娘购买婚戒的过程、顾客在接受完一次满意的售后服务后对友人们传播的言情，都在印证各种能力聚焦后产生的汹涌力量，使人感觉到营销策划到极处，无有异行，只是恰好；呵护顾客到至善，无有高深，只是人性；资源匹配到顶峰，无有奇笔，只是本然的境界，只要静下心来，多分析几个优秀的营销案例，就会有这种收获。

 

 

l        员工培训—笔者见过最可贵的受训者，是带着“学生身份、老师心态”接受培训的，后期观察其职业生涯，自己会了还能教别人，活多很得体康健。笔者经历最高效的培训是“人货同行，管教一体”，2002年，我曾对一服装同行市场份额的增速感到极度惊讶时，调查数月才发现，其培训师就是物流配送人员，双岗合一，同行做到了对每个终端货到知识到、货到布局到，一线竞争力自然倍增。笔者最深刻认识是培训后的执行过程，管理人员要及建立精神和物质的激励机制，只要做到了“督导激励”，一线“知行合一”的能力才会大幅提升。不然，“天才的计划、蠢才的执行”结果出现几率会很大。

 

 

l        行业培养—顾客培育、员工培训到位了，企业在行业的地位自然而然就会提升，顾客群、员工、企业、同行的认可，你会同时会收获三颗硕果：

硕果一、你行；

硕果二、有人说你行；

硕果三、说你行的人行。

到了这光景，提醒自己“知道自己渺小，才会有无限发展空间”的心态、“夹着尾巴做人”行为已高度重要，不然，业内“恨富人、恨能人”的行为会此起彼伏的。

 

 

4玩透产品的价值、价格、价差。

 

多数产品，同一系列的产品基础成本相差不大，甚至雷同，售价在一定价格范围之内，但市场检验一段时间后，有畅销、一般、滞销三类区分，会让库存形成低、中、高情况，任由此类情况发展，滞销产品的库存积压，会让企业从畅销产品中获取的利润贴补到滞销品中去，销量一般的产品流速不高，也无法形成企业的财务价值最大化，如果通过每日产品流速分析发现滞销产品，事态就有机会控制，继而每个终端予以“田忌赛马”式的思考和定价，该系列产品可以“生的伟大、死的光荣。”

 

“战国时期”。赛马是当时最受齐国贵族欢迎的娱乐项目。上至国王，下到大臣，常常以赛马重金赌输赢。大家的马按奔跑的速度分为上中下三等，依等次装饰不同比赛，为三赛二胜制。田忌多次与国王及其他大臣赌输赢，屡赌屡输。一天比赛前田忌按照朋友孙膑的主意，比赛开始，用上等马鞍将下等马装饰起来，与齐王的上等马比赛。只田忌的马远远落在后面，输； 第二场，田忌用自己的上等马与国王的中等马比赛，一片喝彩中田忌的马竟然冲到齐王的马前面，赢；第三场，田忌的中等马和国王的下等马比赛，田忌的马又一次冲到国 王的马前面，赢。国王目瞪口呆时田忌告诉齐王，他的胜利并不是因为找到了更好的马，而是用了孙膑计策，讲了出来后齐王恍然大悟。

 

   与田忌赛马思路相同，对策得当也可将损失减低到最低程度。同系列产品，畅销产品价格调配至中等价位，可以起到适当控制货品流速、提升产品利润和品牌形象作用，销量一般的产品，适当下调产品利润，价格调配至最低价位，可以起到提高货品流速效果。滞销产品调配至最高价位，以自我牺牲为代价，陪衬价位已调配至中等价位畅销产品、价位调配至最低价位一般产品，使顾客在价值、价格、价差上对比后，能够心安理得的选择我们的销量畅销或一般的产品。

 

 

 

二、 企业的运营力与顾客的购买力

 

   谁都明白，活的久必做的大更重要。但请一些老总去市场看看转转却比登天还难，企业现金命脉多会由此环节断绝，决策者到死才知道，当老大亲临一线、组建团队、制定战略三件事是何等重要。

我们讨论三个实例。

 

1脑袋和脚的距离要近

 

“老大，有个地区实在扛不住了，你得过来帮帮忙......”。一个私交甚好、天天称兄道弟的公司同事给我打来长途。听完他的讲述，我一个头三个大，骂了半小时的娘才答应去试试。

 情况是这样，这个地区客户原来是搞建筑出身，义气、霸气，有江湖大哥风范，商场欠他的装修款，划给他了一块不错的区域去经营服装，正巧赶上我们的招商会，他参观了省会几个好终端后，性情所致，一挥手，30万的现金打到了公司帐户，随即装修、招人、进货，两个星期一气呵成，开始销售了。

    乖乖，我这兄弟什么人的钱都敢接，什么货都敢发，开业前什么调查、培训、督导都没做。就以为企业强大的品牌优势就能带来市场优势了，这不，市场定位不清，定价合适的产品自然不明，当产品的价值、价格、价差被时间延误后，什么事都出来了。

    开张第一个月销量不错，当然是产品力好的东东都卖出去了，第二个月，销量还可以，惯性销售嘛，第三个月，销量急剧下滑，派个手下去看看，确实发现产品与市场不匹配，根据合同能调换6万元货品，赶快给客户兑现政策，谁知，配货的宝贝换汤不换药，调换过去的货销了2万元，又走不动了。

    季节变换，该地区剩下20万货品眼看就要衣服变抹布了，我这兄弟急了，派培训师培训、派人促销、派手下沟通，催着客户赶快再打款，进些时令货品，维持一下销量。但招数用尽，销量不见长，就见客户义气没了，霸气来了，来人骂、电话里骂，来到公司骂，骂得公司一帮人看到他的电话就发憷，1年多时间虽然逼的公司投了很多人财物资源，但仍改不了死水一潭现状，没办法，服装行业，当然是季节决定产品命运，投入该地区的各项资源，充其量是给客户一个心理安慰而已。

    带着一颗垂死挣扎的心，我来到了这个地区，多了个心眼，没直接去见客户，先买了一兜水果给了两个当值的销售人员，请他们转告客户，我去逛逛市场再跟他聊。两个小时后，我来到了客户办公室，还不错，当值销售人员也把几个我买的水果放了些在他的办公桌上，进门客户就让了根烟，看来我这伸手不打笑脸人的伎俩还能用。

   “刘经理，你看该现在咋办”。这老哥很直接的开谈了。

   “我们得先谈一下后面几个月你先赔多少”。笔者直接接了招。

   客户一下子愣住了，低头深思了5分钟。“就这么办”他一下子把烟头掐灭。“你计划吧”。后面十分钟，我和客户谈好了公司配一些低价位产品、他现有库存一些时令产品打低价，跟商场联系在正门口搞花车促销的活动意向。俩人又抽了根烟，定下来赔3万，换回现金流、再定价格合适、款式适中的新货计划。

     时针已指向18点。

   “兄弟，我请你吃鱼翅”。虽然吓我一跳，但看着老兄神情语气，不去显然不行。“好，咱们边吃边把这个地区产品推广的方案定下来，老兄最好早点派人到公司最好的专柜去培训”。“后天我就把他们都派去，学一个星期，让你嫂子看店。”

    问题迎刃而解，三个月时间，该地区现今流速开始变得正常起来。带个我的后遗症是，一帮子被这大哥骂得狗血喷头的业务人员天天问：“听说他请你吃鱼翅，真的假的？”“你去告我腐败吧。”我说。

    有一个老业务私下里问：“哥们，你怎么跟他谈的？让他这么相信你？”

    “我跟他说，让他考虑先赔多少。”老业务也低头想了5分钟。“是呀，这个地区也只能这么谈了”。

    半年后，合适的产品、匹配的价位使该地区销量开始稳定起步。

  分析该案例：

l        别拿企业品牌价值代替产品价值，消费者没傻子，渠道对了，价位不对、品类不对的结果是所有事情都不对。这个地区是新开发的终端，企业达到了覆盖空白区域目的，但该地区缺少试用、试销环节，哪些产品适销对路，没预估、没调查，就贸然把30万真金白银，眨眨眼就给客户变成了货，客户作为行业新手，什么都不懂。当地的畅销价位、畅销规格、价值链各环节合适的利润差，企业都一无所知、客户无系统规划。盲人骑瞎马，夜半临深池的格局自然就出现了。

l        决定产品定位（价）的权利是顾客钱包支出的money，前期试用、试销，摸清畅销产品的价格、规格才牢靠。该店面第一个月销售产品本可以视为产品试销环节，在第二个月库存其他货品尽快就进行货品调配，将试销对路产品供配上去，这样产品定位就可以符合市场需求了。同步进行员工系统培训、促销支持、店面布置、现场督导等工作，该区域是还是有机会健康发展的，但任其惯性销售行为就等于埋下了定时炸弹，第三个月虽然帮助客户调整了6万元货品，但驴唇不对马嘴的的产品供配，使得货真价不实。30万库存的当季销售优势被前3个月的无人对产品定位(价)、定性、定命虚耗，季节更替使得当季服装销售亡羊补牢，为时已晚；

l        产品的价值、价格、价差有时效性，过了这个村就没这个店。当季节变换使产品马上就要变成无效库存了，才感到产品没销出去的压力，这时去培训、去促销、自然是隔靴搔痒，不解燃眉之急。客户怒气，表面上是卖不出去，其根源在于产品利润空间已被时间无情的消耗掉了，愤怒仅是“逐利”的表象而已。

l        有了定位清晰、价格合适的产品，才有资格做其他策划。笔者硬着头皮跟客户谈降价打折的事，不然，再拖到当季服装循环末期，这些服装变抹布都难有人要了，亏得客户愿意挥刀割肉，相陪到底，形成下一轮循环的现金流。如果当时客户pass了这个提议，什么投入都会是杯水车薪，这个地区就真的回天乏力了。当“经理”的称谓变成“兄弟”时，信任成为厂商间最好的管理，吃着鱼翅把该地区产品推广方案明确下来，客户派人到公司最好的专柜区培训，是笔者完成后续关键，这意味着客户真金白银陪着你玩整体方案了，只要不辜负信任，危机就能变商机，后期也有幸达成了预期。

l        系统思考是关键。笔者对其他小业务们的耍酷行为，是让他们认真思考一下，不要认为客户给钱，你发发货、做做批发就完事的后果，让他们认真思考一下，不能智慧的、通过营销组合帮客户赚钱，你会死得比谁都难看。

l        最核心的原因。我那位兄弟自从升了官，很少从办公室和宾馆里走出来，到一线转一转、看一看、聊一聊、试一试。脑袋和脚的距离远了，也就给了笔者前面胆战心惊、后面摆谱充大的机会。

 

 

2战术问题战略对待

 

成为旺铺的核心要素，是人流量、客流量、成交量、重复购买量、忠诚顾客量，形成的的“功德五量”。人流量、客流量的基数越大，证明我们营销推广的吸引力越好，成交量、重复购买量、忠诚顾客量的占比越大，证明生意的可持续成长机会就越多。当然，每天都有十万个为什么的现实问题，都会不停告诉您一句话，每天形成的市场份额，数量和质量可都重要，这是我在一个全球百年企业工作时，全球董事会每次会议，对周边店面要讨论的必需内容。

在一次老板级培训中，笔者这个表述话音未落，就见现场数十名老板立即吩咐服务人员找纸笔、打开电脑记录的行为不段。大家意识到，全球董事会战术问题战略对待，诉求自己在各个国家的CEO、大区经理、省级经理、专柜店长在不同的地点讨论共同话题的传统行为，确保了企业百年来“上下同欲者胜”的战略意图达成。笔者在服务其他的企业中，导入、丰富这些内容后，也进一步感悟了这种行为产生的澎湃力量，现将企业各个级别可以讨论的细节问题归纳如下：

 

l        人流量--每天路过店门能张望两眼的人有多少？搬个板凳在店对面抽察一下，不听得问问自己，大老远，我这个门头吸引人吗？走进了，店的外部形象吸引人吗？消费者刚抬脚又缩回去了，为什么

l        客流量--每天接待客人的一次性茶杯用了多少？逗留的时间有多少？提高销售人员的站姿站位，消费者第一眼看着是不是更舒服？大家仪容仪表在修饰一下，消费者是否更乐意在店里呆的时间长点？产品陈列的更生动化一些，畅销品在显眼位置，消费者是否会多看两眼？专业知识加强一下，消费者的信任度会不会提升？服务技巧提升一些，消费者的成交意向会不会更强。没成交，回顾一下，是视觉没服务好消费者？是听觉没服务好消费者？是味觉没服务好消费者？是触觉没服务好消费者？是嗅觉没服务好消费者？分析透了，潜意识〉意识的消费者就变成顾客了。

l        成交量--成交高于一切，接待好每一个顾客后，自己分析一下，顾客是本地老户还是外来客，购买心态是什么？求真、求质、求全、求廉、求名……？分分类别，统计好占比，这样，就知道今后该进什么货？该说什么话了。

l        重复购买量--回头客为什么不多？顾客档案有没有做，人家用了效果怎么样，问过吗？一个顾客一年都买了你多少产品，消费额是上升还是下滑，思考过吗？逢年过节，作为衣食父母的顾客得到过你的精神和物质的问候吗？反思清楚，就知道自己买出产品后，往来亲情、顾客自尊是否作为附加值一起卖到了顾客心里。

l        忠诚顾客量--有没有一些顾客除了自己买，还带着亲戚朋友来选，积极热情的推荐，如果有了这种格局，就证明企业的内功越来越深厚了。

  

    笔者体会，“功德五量”运营的起点，是企业“先守旧、再创新”的操作素养。守旧——就是要找出属于自己的第一，我们的企业当前是产品质量第一、服务第一、成长速度第一、品牌第一、还是份额第一……？创新——就是考虑把如何自己的第一，提升成为消费者心中的唯一，这样企业的核心竞争力就容易达成了。

 

3移形换位赚钱快

  

作为企业，销量和利润是孪生兄弟，作为顾客，一件东西从买到用着能够有人生升级、知识升级、价值升级的感觉，成交效率就会明显提高。2002年-2004年，笔者服务一服装行业，七人销售团队通过“掐尖”季节、“掐尖”产品、“掐尖”价格、“掐尖”顾客资源，以四人离异为代价，得出了如下服装四季运营标准。

已夏装为例阐述：

 

首先、 战备能及时服务战略。兵未动、粮先行，工厂生产计划提早两月，”产、供、销所有的计划细节到位。各类销售道具，已分类存储在各省仓库最易出库位置。

   

    其次、“明修栈道，暗渡陈仓。” 春季新品推广结束不久，刚刚进入春装惯性销售阶段，竞争同行忙于眼前份额争夺时，公司的区域销售经理们就携夏装各系列样板和系统激励政策，奔赴各个战略区域，开始与每位核心客户沟通购销调存细节，随之开始培训核心销售人员每款夏装的“顾客利益点”，使之烂熟于心口。

 

    第三、“上下同欲者胜。” 乍寒春暖，每个区域的顾客领袖们都如期接到了总经理亲自签名的请柬，在某个宾馆参加豪华的VIP时装秀专场。

   舒适的环境，高品味的演出，激情的推广，限时的促销，促成了顾客领袖们的冲动消费，从而使每个都市靓影第一时间在办公室、马路、居家、聚会等场所展现出了m牌服饰的新品时尚， 口碑传播先于公司的媒体传播 开始了，此时，新品根据主打、次推细化分类，每个终端的陈列与库存也早已按规律摆放到位。

 

    第四、“奇正结合，分类取舍。” 这前三板斧招招先机，夏装导入期销量势如破竹，竞争同业开始觉察其意图，跟进推广攻势开始凸现，常见的款式模仿、价格下浮等切割市场行为与同期对比开始提前。 祸不单行，公司夏装部分畅销新品也开始跟不上生产或生产后单品市场竞争风险加大，终端断色、断码情况开始出现并且日益加重，逐利为天性的经销商们开始向公司施压，要货源、要支持、要速度的声音开始不绝于耳。

 

 顷刻间，品牌服饰但凡断色、断码畅销新品目标定位升级更高，其供货价格、市场销售价格开始硬性梯次上扬，码数齐全的畅销新品被硬性调整至每个终端最佳陈列位和库存位置上。

    新的配送流程同步下达，根据前期每个终端销售额及件数核算均价，终端按ABC分级，每个终端进货参照前期销售平均单品价格，上下浮动5%价格严格配送。

   新的激励政策同步下达，一线店员陈列竞赛、销售竞赛、服务竞赛同步开始。

   陡然间，客户们的抱怨鸦雀无声，瞪直眼睛开始看“价格战”的另一种打法。

l        部分畅销款适当提价，对已购买顾客而言，品牌含量提升了，自豪；对后购买的顾客而言，公司利润获取加大了，开心。 这样长期培育市场，有利于目标顾客群看到我们新品，会迅速决策购买。

l        库存充足的新品优先形象展示、核心销售位陈列、终端重点推介，与客户诉求的“钱变货、货变钱”原始本能匹配了。货品流速、资金周转、利润获取想快点，再快点，经销商只有用深度服务这个润滑剂给自己加油了。

l        逐利，作为价值链每个环节的天性，合作方一起把握住每个节点间的利润空间、激励手段，产品在渠道的宽度与深度空间会上下通畅，动力十足。

价差的神圣对待，维系了价值链的坚固性，竞争对手欲挑起的“价格战”，被从容不迫间化解成了“价值战”，形成了利益凝结力量，服务诞生销量的格局。

 

    第五、“魔高一尺，道高一丈。” 正值一线各项竞赛高潮之际，新品中大量断色断码现象开始出现，终端告急声音不绝于耳。

    早已准备好的终端间、区域间按需调剂、集中售卖的产品运作计划适时启动，以每个终端单品库存时间、销售周期为界定标准，将每件产品匹配到最合适的终端、最合适的陈列位，最合适的顾客，使之价值最大化，成为区域经理们的工作要点。重复使用该策略，单品销量二次、三次、甚至是多次提升的效果开始显现。

 

    销售竞赛的捷报频传，使每个终端主管根据库存与销售数据精确判读，不时的变换新品位置，一线销售人员不断讨论主推产品性价比，顾客试穿要领，尽快完成从产品到商品的惊险一跃，成为每个店员们做梦都要想的主题。

  

     最后、攻城略地，梯次洗牌。市场部将推广前期拟定在战略区域隆重推出，用于奠定消费者心中的地位的形象系列；在核心销售时机重点推广的利润系列；阶段性导入市场，攻城略地，抢占市场份额的销量系列；在市场洗牌时，一往无前，致对手于绝地的敢死队系列，一款款经过了市场洗礼，得到了相应职责验证。一晃眼，夏季新品推广从成长期到了成熟期，衰退期的准备工作提早一步，有利通路抛清尾货，归拢资金，为品牌秋装上市腾空仓库，铺平资金道路，搭起销售桥梁。

    

    根据数据显示，本年度计划取消的系列、型号产品重新调整市场定位和价位，开始实施“三十六计，走为上”的梯次洗牌计划。

n         “金蝉脱壳。” 本季最畅销的款式，作为来年同期的保底销售款式，本季予以逐步断产、断货，次年经局部改进后，以“老款新色”为主题推广。

n         “李代桃僵。” 本季较畅销的款式，通过内部激励员工、买赠方式，见利就走，尽快一点被顾客带走。

n         “借尸还魂。” 本季较弱的款式，价格下调同时转移至其他对应消费需求的次级终端，建立“超值精选”区，完成资金回笼任务。

n         “敲骨吸髓。” 本季滞销的款式，剪掉商标，在偏僻区域建垃圾桶市场，消化库存，规避积压。

 

     当同行还被这种种策略摸不着太多头脑时，我们的秋装攻势已开始风起云涌。笔者一行在摸索过程中得到的结论是：

n        “商海无情、智者至尊。”快钱时代，市场计划一旦展开，产品、渠道、促销等资源调整都需要不同时间成本支出，不具备最快捷的竞争时效性。价格作为所有营销资源中最容易扁平化，最容易高效率执行的资源，属于可以调用的首选资源，企业一旦启用价格资源作竞争，只要在价格战的表象中，打出价值战的内在就是满分。

n        定位、错位、插位等市场概念是固化行为，务必要活学活用，在此基础上做产品移形换位的动态工作，产品才会和市场需求高度匹配，此时销售人员每句话才容易产生绩效、每个行为才方便为企业利益服务；

n        不要等着同行”学不会你跟死你”的行为成行成市，一旦你的产品、价格、渠道、促销被同质，乱拳打死老师傅的局面就出来了。只有提早配置资源，在产品、价格、渠道、促销节点上自己打自己、自己推陈出新、自己才健康。

 

 

 

三、顾客的感知力与企业的售后力

 

有一个不争的事实，消费者在买的过程中并不是上帝，企业的营销手段多可将商品售出，消费者只有使用时、需要售后时才会知道自己是否是上帝，继而决定是否还要惠泽该企业。

    我们讨论两个实例：

 

1为自己的昨天买单

笔者切身感受，购一洗衣机，平均一个月坏一次，每每投诉，对方态度极好，上门来电话约一下、修好后有人电话确认一下、过几天企业电话过来问问服务满意度，两年时间，上午接、下午接、车上接、床上接、登飞机接、下飞机接、会客时接、开会时接……，接了百余个服务电话，每每对方耐心确认清楚了，笔者就规规矩矩请假，在家恭候对方的“优质服务”准时到来，很快此事成为朋友圈的败笔茶资，终有一日不胜其烦、不胜其累，暴怒之下退货了事。

 

静下心来对这个企业价值链思考：

 

l        “买得到”、“买的起”、“乐得买”过程他们事先做到了，但“用”的过程比“买”的过程更重视一下，才会换得笔者才会可持续忠诚，最后结果倒好，不仅笔者把货退了，旁边的朋友也不选这个牌子了。

l        做正确的事再把事情做正确，是企业战略和战术的衔接要点。但这个企业天天忙着把已经错的事不断用心去调整对，企业和客户付出颇多的时间成本和财务成本颇多，结果就是双败。

  

    事实上，投诉---对企业来讲，是“坏事”，更是好事；是灾难，更是机会。就像一场婚恋，恋爱时投入的是激情和浪漫，婚姻过程重的是责任和义务。解决售后问题同理，有如下原则可供参考:

l        速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，最重要的是第一反应是一句话，“您要达到的目的是什么？”因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。企业帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，是对顾客的尊重，同样是售后服务的起点。认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。    

l        承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，企业帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

l        真诚沟通、逢凶化吉：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

l        系统运行、规避风险：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

l        权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方有“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

 

     解决好每一单质量投诉问题，是顾客对企业品质仍持信心的保障。售后的诀窍是售后维护做得好，售后服务就会少；售后呵护做得到，口碑传播不会少。笔者最为赞许的是，售后作为企业为自己昨天买单的行为，一些优质企业将其财务支出列入品牌推广成本，对顾客使用利益的高度重视，使忠诚顾客群的稳定，企业自然就是基业常青的命了。

 

 

 

2业余的视角，专业的行为。

   “行行业业都是娱乐业”的今天，消费者在视、听、味、触、嗅感观的愉悦的心态下，选择、使用产品是潮流。让顾客从接触产品的全程，有价值升级、知识升级、人生升级的体味，才能夯实顾客重复购买的天梯。

   笔者98年在电器行业当业务员时，操作过这样一则实例。

       “怎么回事，没见过这么差的东西，你们的VCD糟透了，刚买回来就图像声音都没有。”一个官气十足的顾客愤怒向笔者进行着电话投诉。
      顾客的事是天大的事，迅速的问明了顾客的地址，购机型号，20分钟，笔者携带一台备用VCD来到了顾客家中。原来，愤怒的顾客是一位处长，不过，1分钟后，处长大人平静下来并开始变得尴尬起来，VCD并没有故障，而是他把碟片放反了。
      “对不起，一定是我们的同事没有把使用方式介绍清楚，给您添麻烦了。”笔者为这位处长搭下了一个台阶。
    “是啊，买的时候太忙，我没去，这东西功能还满多的吗。”处长大人开始温和起来。
      “那我给您介绍一下机器功能吧”。看着顾客的神情允许的状态。笔者手把手向顾客演示了VCD九画面、重复播放、记忆播放多个功能，看着处长大人高兴的样子，笔者看着处长家的新款索尼电视，有心无意的说了一句，“您的液晶彩电很高档，配VCD有点可惜，画面清晰度远远不够，好马没有配好鞍”。
   “  你说的对，小伙子，我也觉得清晰度不够，这样，你能不能给我换一台DVD来？”
      “没问题，您才买两天，能换，我打个电话，最近的销售点10分钟就能送到”。在同事送DVD的时间，笔者顺便又将处长家中洗衣机地线连接好，空调制冷又维护了一遍。处长大人由满意开始变的感动起来。

      “小刘啊，这个DVD功能太多了，搞不懂，你最好再来一下。”次日一大早，笔者又接到处长和颜悦色的电话。真是如沐春风，拿起家庭影院试机碟很快来到顾客家中。
      介绍到位，手法到位的多功能演示让处长大人和朋友们兴高采烈，但卡拉OK的使用顾客感到很遗憾，要是像歌厅一样就好了。

     “小刘，你那里能唱歌的机器都什么价格……”
     “嗯，就要那套带AC-3、DTS的，快点啦”。处长大人催促笔者。
      20分钟，气喘吁吁的公司司机，售后同事将一套高性价比的家庭影院搬到了顾客家中。  数码震撼性的声场效果在处长宅中回荡，众人喜气洋洋。一周时间，笔者又顺利接到了两张处长朋友们的订单。而后很长一段时间，案例中的处长都要背着手，到我负责的品牌销售现场、活动现场去检查一下工作，不时告诉一下随行人员，这个牌子很不错，值得信赖。          

    一台价值500元的 VCD 售后工作，通过不断发现顾客需求，并予以良性引导，一周内产生了20000元的关联订单。虽然是无意间对顾客的一次有意锁定，但关注顾客“用”过程中的需求，产生的价值已远远会大于拼命向顾客“卖”时的劳心耗力、有限所得。寻觅顾客重复购买的阶梯，实现企业可持续成长的捷径，就在其中，笔者遂将此经验转化为一些小企业的服务流程，发现这些企业的重复购买量、忠诚顾客量份额提升颇为明显。

 

 

四 企业的向心力与顾客的合众力

 

  “对一个企业来讲，最重要的资源是什么”？ 这是笔者遇到的最头痛的问题，回答产品研发、团队建设、渠道拓展……,都不被上级认可。“是钱”，揭破这层窗户纸时笔者曾很不服气，但数年体会：

       没有钱，产品研发从何开始？

       没有钱，团队建设怎么起步？

   没有钱，渠道拓展从哪下手？

 

我们分析三个实例：

 

1、钱长“四条腿”、人长“两条腿 ”。

 

    一次次现实教育，笔者理解了为什么武侠小说中，高手们为什么对寻觅宝藏痴迷一生、延续几代；理解了现实经营中，每个销售人员“投一分钱出去，赚两分钱回来”能力的重要。

只有营销人心所向，销售人情练达，“四条腿”的钱才会追“两条腿”的人。  

   

“李总，公司发个几个很漂亮的像框，想给您送去一个，下午您有时间吗？”

“好啊，小高，欢迎你来啦。”

“好，下午三点钟到您办公室看您”

 

这是个针对潜在客户“小切入、大纵深”的操作模式，小高作为竞争激烈的快递公司业务人员，需要经常性登门开发大客户，但雷同的专业介绍、同质的服务水平、 同等的市场价格让客户们心烦耳乱，必须另辟蹊径才能产生有效拜访。

 

初次拜访潜在客户中，小高看到桌面上发着他女儿一张照片，不时看一眼时，就想到了这一点，同时，客户言语中流露出信仰基督教的信息，小高特意买了几本书，熟悉了相关教义和这个城市基督教会的现状。尺寸合适、款式和环境搭配的像框让客户很愉悦，客户将女儿照片放进相框的时候，小高随意聊起他路过教会看到的场景和想法，共鸣话题抛出，使客户话匣子打开，俩人聊得很尽兴。没几天，客户主动给小高电话，“小高，我这有几单货，你帮忙发一下？”说话的口气像是请小高在帮忙。

 

   显然，不谈业务也能做成业务结果，源于功夫在诗外的思维----营销源于生活才能运营生活。小高将这种“四条腿钱追两条腿人”的行为传播给同事后，仿效者的业绩都有所提升，这也是情理之中，客户的精神满意度提升了，企业的向心力出来了而已。

 

     

 

2、用做市场策划行为做业绩

 

 

   “小朱在吗？”很多顾客进门找小朱，搞得其他卖地板的同事只能帮他引见后，乖乖的去倒水。

   “你就是小朱啊”。多位顾客见到小朱后的表述，笔者也曾一度惊讶，怎么不认识他进门都找他。

 

仔细了解，笔者才知道，多数销售人员等客上门的时候，小朱通过多渠道累积了丰富顾客源。如:

    登陆本地最大的房产建材网站，通过BBS、QQ等技术手段，邀约聚在一起买建材的消费群；

在公司地板安装过程中，顾客亲朋好友的全程认可，邀约其中的意向购买者；

通过手机短信、电话邀约一些小区潜在消费群；

通过顾客领袖向朋友的推介，使自己有机会服务关联群体…….。

 

小朱通过个人的组织能力、技术手段有效提升了客流量，在运作期间，每位消费者对产品花色、价格、服务的需求在沟通过程中了解、加上小朱对专业知识、服务技巧、库存结构、公司政策等方面已经全面掌握，顾客临店，双方供需很匹配的服务，小朱的业绩一直名列前茅。

 

用做市场策划行为做个人业绩，是销售大趋势。但此刻漫步市场，“真累”、“好无聊”、“烦死了”这样的声音在一线是起伏不断的，这源于一些员工无事可做，颇为郁闷之际开始伤害自己的个人收益和企业利益。调整一下思路，企业应当另有一片天。

 

 

 

3、选对人、作对事

 

笔者有一个每次给不同级别人士授课时，都能赢得感动掌声的实例。

    2003年，笔者作为一家全球服装领导品牌的主管，负责陕西省整体运营，年底总部在事先不通知情况下，在国内千余家专柜暗访评估优秀员工，从仪容、站位、陈列、问候语开始200个考核项目，每项10分，西安民生商厦一名叫孟瑶的销售顾问已2000分的满分成绩夺冠，这个成绩一时间让中国区舆论哗然，很多高管大叫不可能，笔者处在直接领导岗位同样感到此时炙手。不否认，孟瑶是一个永远充满热情的销售顾问，每当老顾客到来时，她总是用令顾客陡然间产生自尊的小跑方式来到顾客面前，诚挚的问候顾客。当顾客需求某件服装，她也总是用小跑方式为顾客从库房取货，耐心为顾客讲解，悉心为顾客试穿。每当与顾客温馨道别后他都不忘将顾客档案进行细致整理，每季节变换她都不忘电话回访，提醒顾客过季服装及时保养和新品到货。但暗访考核1分不扣，实在让千余个柜台汗颜。总部下达了复审的要求，结果，多个暗访人员都是一个口径：“各方面都很细腻到位，扣该员工1分，内心都会觉得很对不起她。”

1分奖1元，孟瑶被嘉奖现金2000元整，颁奖现场，当在场的高管要求她介绍一下是什么原因使她能获得满分时，孟瑶的表现让在场所有人始料不及。片刻沉寂后，突然大哭，众人以为获奖激动所致，谁知，孟瑶说：“我有一个儿子，很可爱，但身体不太好，我很爱他，我发誓，要做这个世界上做好的妈妈，让儿子做这个世界上最幸福的孩子，所以，我要努力工作，挣更多的钱，这样，我的儿子才会过得更好、更幸福！”
   教学相长，笔者哑然后深思，这样的员工，因为他们内在的驱动力促使自己永远有着“要成长、不要成功”的心态，“时刻准备着”的警觉，来自内心地本源动力促使该类型员工能将客户对产品的需求“一网打尽”。

 

为了确保这样级别员工行为能力的可复制性、职业生涯的可持续性，笔者为企业做咨询时，都会建议决策者，评选出一个优秀销售人员后，最好是多准备几个红包，一个是自己的,另外的是这个优秀员工他最看中的新同事的，这样标竿对未来优秀员工的引领格局就出现了。

 

 

 

 

                        总结  背歌诀  做运营

 

知易行难，笔者持“悦读”笔锋归纳上文，依照经验，很多中小企业会有三个现象出现：

l     请营销高管认可，没问题；

l     请中层人员认同其中方法和策略有对自己收益提升了、对企业有效，没问题；

l     请中小企业的营销人员、销售团队做到，问题一定多。

 

原因有三：

 

l        一线人员的自我成长的驱动力不足；

l        一线人初中、高中、甚至是小学学历者多，领悟能力欠缺；

l        企业决策者的变革意志不坚决。

 

这些判断源于笔者做业务员时，受一县级电器经销商委托，教其没怎么上过学的内弟操作一台VCD，一个九画面功能笔者悉心教了一夜才会，当其领悟能力让我感慨的时候，让经销商大吃一惊的事出来了，次日这个受训者竞将他最心爱的鸳鸯，给笔者烹饪一碗美味晚餐。自此笔者每每反思，如何能让袖珍企业、中小企业中诸多学历不高、领悟能力有限的销售人员接触知识更牢固些？使用知识更持久些？对企业的贡献更多些？

 

偶然间思考中医泰斗们教学生的方式，才发现复杂的事是可以简单化的。

 

名老中医带学生给人看病时，学生们都会把一问寒热二问汗、三问头身四问便……这样的固化的诊断歌诀牢记于心了，再跟着专家去望、闻、问、切，老专家带着学生们分析好患者病理后，心中边默念治疗患者的处方歌诀、一边落笔，事后会问学生，这个药方的歌诀会背吗？

数年观察，传统中医用这种方式带出的医生，都可玄壶济世、治病救人。调查泰斗级人物履历，大跌眼睛，私塾、小学、初中学历居多。再看所教学生，从没怎么受过专业教育的乡村大夫到洋博士都有，确都通过深度记忆诊断歌诀和很多用药治疗歌诀，达到了提纲协领的去思考患者全面问题，针对解决疾病的能力。

 

最复杂的事情最简单化，笔者依理将多年企业运营心得编写了一些歌诀，培养的人多能用整体观念、辩证论治的行为做事，多成为了客户上马为将、下马为相的朋友。较为得意的是“十问歌”，如下：

 

一问财务二库房，三问人资四培训，

五问会议六绩效，七购八销及售后，

九问归病十问因，再兼咨询参机变。

老板必问价值链，员工当问饥饱寒，

时间成本调查清，亲友家属常见面，

宏观中观为平台，人性策划各节点，

危机预案做到位，系统成长可万全。

 

 

相信多数读者对歌诀会有认同，但不否认也有朋友看了歌诀开头，就会说，简直胡说八道，自己公司可以这样，客户的财务、仓库，他老婆都不见得知道，你不可能看到摸着的。

呵呵，非正式交流效率会远远大于正是交流效率，和客户喝顿酒，公司有多少人？店面、仓库每月费用有多少？谁都负责哪些事……,用不了多长时间，一本帐在你心里就会一目了然。熟悉仓库的信息就更好说了，自己公司的货到了，去搬一下，理理货，给店员讲讲怎么卖，客户心里只会感谢你。

歌诀里的节点都摸清楚了，“这段日子赚钱了吗？”一句话，会像阿里巴巴喊“芝麻，开门”的魔咒，加快双方的沟通力度，客户如果没赚钱，和他们一起分析一下，是我们的原因，敢快补政策，帮客户赶快把钱赚回来，如果是客户的原因，就动员客户派人到上游公司学一学、练一练。谈笑风生间，诚心换诚心的的格局自然而然就出来了，红海市场、蓝海团队的定势也就出来了。

相信，这正在风雪中的中小企业吃饱吃好、穿暖御寒方式吧！