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“产品刚上市两周,已经开始有乱价迹象。” 这种行为对品牌极具杀伤力。公司派人明察暗访,除了额外支出差旅费用,客情关系也大打折扣。
“消费者正在想什么?”委托第三方调研成本竟然如此高昂,答案未必准确。
“要求员工对顾客档案准时纪录。”销售顾问每每因为疏忽与忙碌将其置之脑后,当公司有促销活动举行时,不得不依托媒体传播,投入大量资金不说,传播定位未必准确。
“我们的员工为顾客提供的服务,顾客满意度有多少?还有那些需要改进?”请相关机构评估价格真不低,难道我们还要长期为此付出?
“客户统计上报库存与销量总有误差。”导致公司对产品生产、下一周期发展趋势难以精确预估,因为客户认为那是公司的事,与自身利益无直接关联。
“一件5000元的服装,销售顾问向公司交帐时上缴4600元。”如果不是顾客因尺码问题前来更换其他规格,需店面经理批示,这件事可能成为永远的秘密,一线人员仅靠职业道德教育未必完善。
…….
如何掌控此局面,让公司生产、产品研发、品牌建设、渠道维护、员工纪律、市场调查得以规范、高效,许多营销人费尽心机,到最后还是一个治标不治本的结局。
案例:崟杰店面操作启示
带着这些问题,笔者在市场上摸索了多年,一直没有完善的解决方案。山穷水尽疑无路之际,在拜访一位叫崟杰的客户时,无意间发现一张图表,欣喜之余暗叹,原来,复杂的问题解决起来竟然如此简单。(附表一)
崟杰服饰公司顾客服务单 | ||||||||||
服务人(开票人): 杨志 收款人:刘静 2004 年 | ||||||||||
货号 | 品名规格 | 单位 | 数量 | 单价 | 金额 | |||||
千 | 百 | 十 | 元 | 角 | 分 | |||||
LM72416 | 42B码西装 | 套 | 1 | 7108.00 | 7 | 1 | 0 | 8 | 0 | 0 |
GL7233 | 双 | 1 | 1018.00 | 1 | 0 | 1 | 8 | 0 | 0 | |
合计人民币(大写) 捌千 壹佰 贰拾 陆元 零角 零分 ¥8126.00 | ||||||||||
1销售顾问在为您服务过程中问候、讲解、试穿您是否满意? □很满意 √满意 □一般 □差 □极差 | ||||||||||
2销售顾问对您所购产品的保养、维护你是否满意? √很满意 □ 满意 □一般 □差 □极差 | ||||||||||
3您是第几次接受我们的服务,选择我们商品? □第一次√ 第二次 □第三次 □很多次 | ||||||||||
4我们公司最吸引您的方面是那些? √品牌 □质量 □价格 √服务 □其它 | ||||||||||
5您最愿意接受那些方面服务? √新品到货通知 □干洗票赠送 □特价通知 √换季提醒保养服务 □其它 | ||||||||||
6可设定各种相关调查内容,如社会地位、收益、家庭……。 | ||||||||||
特别提示:尊敬的顾客朋友,每年定期,我们根据您所购产品会进行相关回访服务,如赠送干洗卷,提示您及时保养等活动,请您将联系方式详细填写,以便我们能够及时通知您享受应有权益! 邮编:450008地址:郑州东明路1号.电话:5955251手机:13508808848 Email:sxd2000@sina.com | ||||||||||
崟杰服饰承诺用上述联系方式之一为您提供及时售后服务。请您签名:王玉 |
当笔者看到顾客在服务单据签名那一刻,突然意识到,天哪!我们忽视了一个我们自己培养起来的庞大督导团队――顾客群。
显然,没有人愿意在违背自己意志的情况下签下自己姓名,当高质商品、优质服务为顾客提供到时,请其评估,顾客会有一种大人物的感觉。服务的本质不就是充分照顾顾客内心,为其带来良好的买后感觉吗?
为定位顾客群消费趋势,崟杰公司依据顾客服务单所显示的信息,将2004年7月4日-31日18家店面,进行分类汇总整理如下。
购买流量统计(附表二)
星期一 | 星期二 | 星期三 | 星期四 | 星期五 | 星期六 | 星期日 | 合计 | |
购买人流量(人次) | 60 | 40 | 70 | 80 | 150 | 180 | 160 | 740 |
占比% | 8.10 | 5.40 | 9.46 | 10.81 | 20.27 | 24.32 | 21.62 | 100 |
对比以往数据,占比相对合理。根据每日工作比重,我司将采取以下工作安排:
1、 星期一安排为管理人员巡视时间,销售现场解决问题。
2、 星期二安排为例会、货品供配时间。
3、 星期五、星期六、星期日公司建立值班制度,在货品、促销品、人员方面随时支持店面工作。
产品销售周期、SKU库存与销售分析(附表三)
表三
主推型号 | 当 前 库 存 | 预 估 定 单 | ||||
LM-1972 | 9件 | 15件 | 21件 | 33件 | 55件 | 60件 |
LM-1974 | 8件 | 4件 | 10件 | 12件 | 108件 | 0件 |
LM-0416 | 19件 | 10件 | 6件 | 8件 | 32件 | -20件 |
LM-0303 | 8件 | 14件 | 28件 | 30件 | 32件 | 80件 |
根据销售周期分析:
1. LM-1972数据显示为畅销款,本月向厂家发出60件定单,加大各店面供配力度。
2. LM-1974数据显示为常规款,周二例会通报各店库存状况,加强主推。
3. LM-0416数据显示为滞销款,销量呈下滑趋势,向厂家退货20件;周二例会通知各店退仓。
4. LM-0303数据显示为畅销款,我司库存偏低,仅够1周销售,向厂家紧急发出80件定单, 加大各店面供配力度。
消费者价位需求占比统计(附表四)
表四
价位(元) | 1000-2000 | 2000-3000 | 3000-4000 | 4000-5000 | 5000-6000 | 6000-7000 | 7000以上 | 合计 |
销售金额(元) | 30905.85 | 63612.74 | 11166.45 | 19235.11 | 76003.9 | 225418.2 | 294073.86 | 720416.11 |
占比% | 4.29 | 8.83 | 1.55 | 2.67 | 10.55 | 31.29 | 40.82 | 100 |
根据上述报表判断,我司5000元以上中高档市场需求强劲,1000-3000元低端市场有必要加强系统维护。
系统服务评估(附表五)
表五
很满意 | 满意 | 一般 | 差 | 极差 | 合计 | |
人数 | 57 | 577 | 98 | 3 | 5 | 740 |
占比% | 7.70 | 77.97 | 13.24 | 0.04 | 0.06 | 100 |
1. 根据时间显示与实际调查,周五、六、日客流高峰时,服务出现客户评估差、极差现象占绝大部分。显然,高峰期补充销售人员支持,加强接一代二照顾三模拟培训可解决此问题。
2. 对服务不到位的8名顾客,我司已派人专程登门再次服务。
顾客购买频率统计(附表六)
表六
第一次 | 第二次 | 第三次 | 很多次 | 合计 | |
人数 | 263 | 199 | 223 | 55 | 740 |
占比% | 35.54 | 26.89 | 30.14 | 7.43 | 100 |
表七
品牌 | 质量 | 价格 | 服务 | 其他 | 合计 | |
人数 | 354 | 99 | 23 | 260 | 4 | 740 |
占比% | 47.84 | 13.38 | 3.11 | 35.14 | 0.5 | 100 |
很明显,我司品牌价值在消费者心中占比最重,通过优质服务,良好产品质量保证,消费群对价格敏感度会进一步降低。
顾客售后服务需求统计(附表八)
表八
新品到货通知 | 干洗票赠送 | 特价通 知 | 换季提醒保养服务 | 其他 | 合计 | |
人数 | 548 | 328 | 123 | 555 | 6 | 740 |
占比% | 74.05 | 44.32 | 16.68 | 75 | 0.8 | 210.85 |
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