——某跨国服饰公司头脑风暴会议全案

2003年岁末,某知名跨国服饰公司总经理文如琪在公司内发文：
各部门经理/区域经理:
我们即将道别董事会满意、员工满意、顾客满意的2003年,迎来更富有挑战性的2004年。在这辞旧迎新之际，可以预估未来市场产品、服务同质化现象将更为明显。对此，我们只有完善过程管理,强化执行力,专注于每一个细节,才能使我们立于不败之地。故“拓展网点数量,实施到位管理，提升单店质量,塑造强势终端”，将是新的一年我们提升品牌号召力、扩大市场份额的战略目标。
为此公司将举行会议,研讨相关事宜。
时间:2003年12月2日上午
9:00～11:00
下午3:00～6:00
地点:公司会议室
主题: 从本职岗位考虑，如何进行有效的店面管理
目的:将讨论后总结出的有效行为方式复制至各店面,加快货品流速，提升绩效,获取更多赢利
参会人员: 各部门经理/区域经理
总经理:文如琪
2003年11月28日

头脑风暴会议

参会人员:企划部张莹经理,市场部王素经理,销售部李照华经理,财务部赵谦经理,货品配送中心周世凡经理,行政部金晓华经理,培训部夏璐璐经理,旗舰店程媛经理,区域经理周一明、何国强、朱云萍等；
参会人数:30人；
会议方式:通过电脑随机分6组,各组自选组长进行15分钟分组讨论,结束后由小组指定代表台前发言，其他小组成员可有针对性地补充、提问， 行政部金晓华经理负责记录整理；
主持人:文如琪总经理。

9：00,文总宣布会议开始。
文总:“各位同事,一个出类拔萃的企业成功于每一个精益求精的细节，本次头脑风暴产生的精华将用于2004年店面现场管理,明确主题与目的,分组讨论开始。15分钟分组讨论结束开始小组发言。” 
（首先第一组代表登台）
企划部张莹经理:“我们小组通过激烈讨论认为,店面现场管理第一步应该从15～30米以外开始,用视觉感知，注意店面整体氛围是否能给人愉快的感觉,是否能引起顾客光顾的兴趣，公司标志是否醒目。”
旗舰店程媛经理:“我想为本组补充,在您的脚步越来越接近店面时,销售人员最佳站位能为顾客提供便利服务,陈列标准舒适度能够增进消费者购买欲望。”
文总:“很精彩的开局,有谁把陈列经验多阐述一些?”
市场部王素经理:“第二组已经为此准备多时了。 (台下一片笑声。)第一，新品摆放最佳位置，配以静态展示,优先陈列,益处多多。第二，按系列陈列，将我们的时尚系列、孕妇系列、少女系列分类摆放，方便顾客也方便自身。当然,按花色、季节、价格陈列，折扣产品集中陈列——这些方式应灵活使用。另外，双节将至，这是婚庆高峰，我们预备推出以百年好合为主题的陈列，满足市场需求。”
销售部李照华经理:“谢谢王素经理的发言,让我们清晰了陈列的含义，希望随后能得到王经理的销售现场指导。我们第三组讨论重点放在销售人员身心状态/仪容仪表/专业知识/销售技巧四个方面,请区域经理周一明详细阐述。”
区域经理周一明:“人是创造资源的资源,心态决定结果,我们认为现场管理软件检查时，销售人员身心状态是最重要的。一、我们是服饰公司，员工仪容仪表自检,互检应成为风气。二、日常巡店,应该注意销售人员为顾客服务期间对服装质地介绍是否到位,对公司历史文化、产品产地、质量、价格、规格、科技含量等要素是否熟知。如果销售人员表现不理想，可立即进行现场培训。三、行业中销售技巧雷同已经成为不争的事实，但细节竞争仍有很大差异。我们经常会发现一线人员对皮尺、产品画册、试衣室等销售工具的应用欠佳，甚至缺少应用意识。显然,这是我们软件管理中的增长点。”
文总:“假定一个优秀的销售人员用皮尺为顾客量身用1分钟,用产品画册介绍用3分钟, 试衣室协助顾客试穿再用4分钟,此三项服务就可赢得8分钟时间。 销售人员每天平均接待顾客15人次,这样算下来1年每人可多增加700多个小时的销售机会。好!请继续。”
培训部夏璐璐经理:“太好了！我们第四组讨论重点是试衣室。通过调查我们得知：80%的进入试衣室的顾客会买单。这里,试衣室空气流通/温度/镜面/拖鞋/体重秤/新品海报/灯光/座椅/面积等，综合决定了顾客的购买心态。我们有必要给试衣室投入更多资金,令其更温馨,更舒适。”
区域经理何国强:“很显然,落后就要挨打。前面四组同事精彩论述,第五组可发挥的空间在急剧压缩。”(笑声/掌声)“我们将阐述顾客档案分类与竞争对手分析，就从一个错误说起吧。今年8月我们选择了中原商场展开花车特价促销,通过拨打1000位顾客的电话进行回访, 结果表明促销空前成功。但在9月～10月，我们发现高价位产品出现滞销情况。调查说明：8月特价促销,我们对顾客回访定位偏差,导致高端顾客群向低端下滑。因此，应对顾客档案进行高、中、低档分类,新品上架通知高端顾客群，买赠活动通知中端顾客群,花车特价通知低端顾客群——这样销售将更为通畅和稳健。
“对于竞争对手方面，我们应通过巡店和与一线同事沟通,及时把握动向,定期进行SWOT分析,进行针对性打压。”
财务部赵谦经理:“从本专业角度考虑,第六组阐述问题如下:一、 店面所有账目中，销售小票的规范和严谨程度决定着日报/周报/月报/对账/结账是否会存在差异。二、销售目标与利润目标对公司都很重要,每月对单店进行一次投资与回报数据分析,明确盈亏,以便公司保大扶小,准确判断。”
货品调配中心周世凡经理:“补充本组观点,店面计数账与实物检查可明确货品进销调存、脏残次丢、货品的真实性,同时也可判断出每个产品系列库存比重, 判断出畅销款/常规款/滞销款/断色断码货品等所占比例,以便店面之间进行货品调配,集中售卖，折扣处理；同时还可判断出该店面产品主打价位, 为订货工作提供依据。当然，店面应建立标准库存与安全库存系统，及时补货。畅销款/常规款应在店面库房最易取到的位置，以方便销售。”
文总:“谢谢各位！本次会议沟通非常充分。相信各位都明白了同仁工作的重要性，管理细节的重要性。上述各项讨论结果已经记录在案,由市场部、销售部、培训部进行指标量化。今天下午3:00～5:00，全体同事分组到各专卖店进行现场推进,5:30公布现场管理结果。散会！”

现场检验及督导

经过两小时的现场细节检查，市场部王素经理、财务部赵谦经理、区域经理周一明合作的现场检查结果得到全体同事认可。公布如下：
金水旗舰店现场检查结果
一、店面地理位置。金水旗舰店位于省级优秀商场，所处位置优越，周边有一类女装品牌店（柜）8家，经营良好。缺点：目前经营面积20平方米，有待扩展。评分：90分。解决方式：通过业绩提升，与商场谈判扩大店内面积，目标35平方米。最终解决时间：2004年6月30日。责任人：旗舰店程媛经理。
二、店面整体氛围。距店面15米外观察，公司标志明显，灯光和谐，员工站位醒目，整体氛围温馨、愉快。缺点:背柜射灯一只损坏。评分;95分。解决方式：迅速维护。最终解决时间：2003年12月3日18时。责任人：企划部张莹经理。
三、店面陈列标准。1.产品按系列陈列，均配备POP显示，色调搭配合理、舒适；2.VCD播放公司时装秀表演，效果极佳；3.以婚庆为主题的产品陈列于第一位置，喜庆大方。缺点：1.婚庆为主题陈列应配备灯模；2.3件产品无标价签显示；3.1件产品陈列不配套（型号：57349）。评分：95分。解决方式：现场整改。最终解决时间：2003年12月2日17时。责任人：市场部王素经理。
四、员工精神状态。自信，有阳光般微笑，富有感染力。评分：100分。
五、员工站姿仪容。三名员工站姿标准，身着工装，整齐大方。缺点：两名员工未淡妆上岗。评分：80分。解决方式：现场整改。最终解决时间：2003年12月2日17时。责任人：旗舰店程媛经理。
六、员工专业知识。通过对现场员工服务顾客的观察发现，员工对公司历史、文化、产地、规格、价格、卖点、顾客心理掌握良好。缺点: 1.员工对“纳米”原材料货品专业知识阐述不清；2.员工对天然布料、化纤布料知识缺少系统培训。评分：70分。解决方式：针对培训、考核、暗访。最终解决时间：1.培训：2003年12月8日9时。2.考核：2003年12月8日11时。3.暗访：2003年12月31日18时前委托顾客完成。责任人：培训部夏璐璐经理。
七、员工销售技巧。通过现场员工服务顾客观察到，1.员工服务将“三声服务”提升为“服务三部曲”，对顾客服务有诚挚问候、耐心解答、温馨道别，介绍产品讲解到位、手法到位、效果到位。2.员工顾问型服务应用得体，不卖给顾客产品而是帮主顾客选择产品，是顾客的好参谋、好顾问。顾客买走的除了货品，还买走了良好的服务与自尊。缺点：1.对皮尺、图册应用欠佳；2.客流量大时“接一待二照顾三”服务应用欠佳。评分：85分。解决方式：组织模拟培训、考核、暗访。最终解决时间：同“六”的解决时间。责任人：培训部夏璐璐经理。
八、票据账目检查。
1.对本周153张票据的检查：

2.货品比例：

3、差异情况：账货差异2件（型号：58099、38412），账款差异558元。
评分：75分。解决方式：1.票据出现问题财务经理已现场整改，2003年12月8日利用公司培训一线员工机会，对账目管理进行系统培训、考核。2.建立财务跟踪辅导机制，每周对各店面账目、货品现场抽检，减少账、货、款差异。最终解决时间:每周一、二、三上午9～11时。责任人：财务部赵谦经理。
九、价格体系检查。通过票据、账目、货款检查，价格体系执行优秀。评分：100分。解决方式：继续维护。最终解决时间：每周一上午9时。责任人：财务部赵谦经理。
十、销售目标检查：

评分：70分。解决方式：1.4月“非典”期间同期下滑，欠缺应急系统的建立。2.“6、7、8、9、12月”平均单价偏低问题主题讨论。最终解决时间：2003年12月31日9时。责任人：市场部王素经理、销售部李照华经理。
十一、顾客档案检查。1.该店现存顾客档案1251份，用活页本管理，顾客排序、姓名、性别、年龄、地址、联系方式、尺码、顾客喜爱花色、购买金额与次数、回访时间与内容整理详细。
2.顾客档案分类细致。

评分：95分。解决方式：策划顾客群分类服务文案，春节实施。最终解决时间：2003年12月31日9时。责任人：企划部张莹经理。
十二、促销活动检查。2003年11月21日～25日该店执行公司新品促销“试穿有礼”活动。销售数据如下：

分析:
5天促销期业绩增长总体良好，24日当天促销业绩未近人意，原因为促销奖品供配不及时。促销结束5天跟踪，该店扭转销售惯性下滑态势良好。评分：95分。解决方式：作为案例整理，提示店面促销奖品配备预估数量应准确，供配应及时。最终解决时间：2003年12月5日9时 。责任人：培训部夏璐璐经理。
十三、试衣室检查。试衣室检查整体氛围良好，灯光和谐；有排气扇帮助空气流通；新品海报、试衣标准张贴醒目；镜面整洁；拖鞋、体重秤摆放到位；衣帽钩固定良好；温度适中。缺点：试衣间面积偏小；缺少可调谐灯光装置。评分：85分。解决方式：1.试衣间面积因整体营业面积问题目前无法解决。2.可调谐灯光装置3日内解决。最终解决时间：2003年12月6日18时。责任人：旗舰店程媛经理。
十四、库存陈列检查。优点：货品按系列摆放；抽检20％账物无异。缺点：畅销款摆放不在最佳位置；滞销货品57件，价值47891元；断色断码货品29件，价值27567元；未陈列货品5件，价值5678元。评分：70分。解决方式：畅销款摆放不佳的、未陈列货现场整改；滞销品、断色断码货品集中至品牌折扣店售卖。最终解决时间：2003年12月3日12时。责任人：旗舰店程媛经理。
十五、库存比例与销售检查。
优点：库存与销量比例正常。缺点：孕妇系列、超值系列库存与销量比例失常。

原因：1.孕妇系列怀孕期型号占比82%,哺乳期型号占比18％，库存比例失调。2.超值系列非本月主要推荐产品。评分：85分。解决方式：孕妇系列进行店面间比例调配，超值系列80％集中至中原专卖店售卖。最终解决时间：2003年12月5日9时。责任人：旗舰店程媛经理。
十六：投资与回报检查。

评分：95分。解决方式：继续维护。最终解决时间：日常。责任人：旗舰店程媛经理。
十七、竞争对手检查。

SWOT分析。优势：我公司有良好的品牌优势，质量、服务过硬，工作细化，产品线较长，新品供配及时。劣势：1.新品上市一月内竞争对手跟进迅速；2.竞争对手习惯打价格战。机会:会员俱乐部筹建对老顾客维护和新顾客开发有良好促进作用。威胁: 竞争对手对我公司活动内容模仿迅速。
十八、办公用品检查。1.圆珠笔损坏。2.印蓝纸缺少。3.计算器破损。4.账本磨损。5.电脑有病毒,运转速度减慢。6.缺少便签纸。评分：20分。解决方式：迅速整改。最终解决时间：2003年12月3日11时。责任人：行政部金晓华经理。
十九、综合论述。1.上述内容均与相关责任人明确解决时间,沟通到位。 旗舰店程媛经理负责总体督导执行。2.该店目前配置货品总体符合消费需求,价格适合高端市场定位,整体布局、服务、陈列令消费者舒适/便利。促销活动时,利用顾客档案进行回访,加强了商家与消费者沟通，具备了样板店雏形。3.该店综合得分为77.5分。

总经理评述

“各位同事:
利用一天的时间，我们共同讨论了现场管理问题。全体同事集思广益， 市场部王素经理、财务部赵谦经理、区域经理周一明先生精心调研，形成了上述管理范本。
“今天我们把公司‘最基础的是最重要的’经营理念更好地融入到实际商业运作中,为公司品牌打下了牢固的基石。本人深表感谢!
“预祝我们2004年更加辉煌灿烂, 预祝我们2004年每位同事能够赢得更高薪资！谢谢大家!”
（编辑：姬大鹏 jbanks@sohu.com）