小议“半成品”企业的整体运作（下）

        刘建恒   高振凤

其次，上述的内容让我们的执行团队从不知道到知道并不困难，想让执行团队从知道到习惯，按标准、成梯次，系统化执行，需要培训与激励的结合；

第一、“拆分互动培训法”，有利于将每个人技术基础夯实，每次铺装标准化。比如说安装技师“手乱”“偏食”，导致企业每个顾客接受的安装服务无标准，安装技师根据个人爱好铺装产品，企业后期售后维护难度难免增大。按照仪容仪表、产品知识、铺装审美、货品订单周期、物流时间、运输要求、搬运规范、安装工具、顾客验收、水电气标注、地平处理、龙骨搭建、地板铺装、顾客验收等流程尽可能细节拆分后示范培训安装技师、这种身教胜言传式沟通，其大无外、其小无内的拆分互动，会深植多数安装技师内心，通过后期针对培训、复训、督导，铺装全程会基本无忧。

第二、“强化复制记忆法”， 有利于安装人员充分发挥潜在能力。将安装最好的技师全程服务顾客的经验通过口语讲解，文字记录下来，结合言谈举止，归纳出最易让顾客满意的行为举止，迅速复制到安装全员，管理层逐一考核全员铺装水平，这种强化复制最优行为的方式，标准的力量会由此产生。

第三、“录像分段剖析法”是长期维护销售成果的方式。培训一定时期后，安装技师对各个环节执行难免会日益懈怠。自管理学中泰罗制开始，录像回放、细节调整，是人们提升自我、完善整体的重要手段，结合企业激励措施，培养更优秀的安装技师，此环节不可或缺。

第四、“自我考量提升法”有利于让每个安装技师学会归因于内，锁定目标成长。弥补自我培养、自我提升能力不足现场状。笔者也看到许多成长良好的安装人员，在上级指导下，每天盘点当日自身工作时的安装质量与数量，在团队中绩效整体占比和排名，让个人每天进步一点点。此阶段，公司以顾客回访为主题，组织最佳服务安装奖评选活动，做侧面激励，帮助全员服务，天天进步，会事半功倍。

 第五、“对对红捆绑成长法”，会让个人成长变团队成长，规避一线人员竞争意识不强现场象。笔者近年尝试将一优一弱两个安装职员编组目标考核，最小的学习型组织、最袖珍的指挥系统多会随之产生。捆绑期间，弱者接受优者培训，部分安装提成划拨给优者为辅导费用，多会看到优者尽心辅导、弱者尽力成长的氛围。此环节既培养了安装人员，企业后备管理梯队也随之产生。

最后，培训与激励是孪生兄弟，职级分离，适时激励，大家能逐步达到从习惯到自然。

      受训安装师傅对接受知识与实操过程存在“半衰期”，培训的导入期、成长期、成熟期、衰退期每个阶段没有针对培训策略、配套方案，培训最终结果在所难免会事倍功半。而伴随培训后绩效提升情况产生，安装综合能力增长和与之配套的薪资、职位、工作环境的缺阶梯、少系统、不匹配，那么，鸡飞蛋打、人员流失是板上钉钉的事，笔者屡见不鲜。企业将安装团队分为搬运工、技师助手、安装技师、标杆技师、安装培训师等级别，予以相应的待遇匹配，人人进取的局面形成时，企业就升华到了从解决问题到根治问题的阶段。

安装的前奏与后续

成交是安装的前奏，但销售人员对相关知识的不了解同样会对安装现场造成不必要的麻烦，依旧以地板为例。如：顾客在采光不好的一楼居住，销售人员主推介了深色的地板给顾客，铺装效果很容易就打折扣。作为企业，有必要拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面：

第一、  不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员，拒绝入职；

第二、  问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员，拒绝入职；

第三、  不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员，拒绝入职；

第四、  不能提供装修配套的产品的销售人员，如与我们品牌对应的洁具、灯饰，拒绝入职；

第五、  没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员，拒绝入职；

第六、  对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员，拒绝入职；

第七、  不具备装修知识的销售人员，拒绝入职；

第八、  没有家庭责任感的销售人员，拒绝入职。

屏蔽掉不合格得销售人员，优秀的销售人员销售出的产品，多数是符合顾客利益的，规避了潜在隐患。这样，安装工程开始到结束，顾客的认可程度无疑会更高。

同时，十项终端店面职能的建设到位，顾客在购买时就容易对企业产生高度信任，能有效规避安装人员进入顾客家中施工时顾客质疑的心态，使买卖双方沟通成本降低。

1.   聚焦职能，可以让顾客伴随购买到品牌价值。如：良好的地理位置加上吊旗、POP、音乐、店内电视广告、人员推广为资源，凸现场出每件产品的特征、特性、顾客利益点，使整体氛围产生的强大驱动力引发客户冲动消费。

2.   培训职能，可以身教胜言传，培养目标群体。如：舒适的销售氛围能够培养目标消费群体对品牌的认知，让顾客体验同时接受到系统知识；销售顾问的推广时的讲解能力、理货时的动手能力，管理人员现场场督导，有利进步；销售全程顾客留下的数据搜集、归纳、分析能力，顾客行为满足，会使企业的竞争力会日益增强。

3.   品牌传播职能，可以让员工对工作满意度提升，让顾客进店就能的到内心自尊。如：像建神庙一样建店面形象，像做婚纱照一样做传播彩页，这样的销量一定是最大化的，品牌传播的力度也会是最深刻的。因为，神庙对于许多人潜意识来讲是令人向往的，婚纱照对多数人潜意识来讲是喜闻乐见的，以此产生的绝对销量缔造出的是绝对品牌。

4.   资金变现场职能，首先是让顾客购买到舒适。如：终端生动化布局，对顾客的视觉、听觉、味觉、触觉都能在潜意识中感到舒适时，成交前奏做好，加上销售人员系统讲解产品的特征、特性、利益点，旺销不会困难。

5.   实验室职能，可以让顾客购买到实际的和潜在的需求。如：企业在店头上插上一个高高飘扬、印有企业LOGO的彩旗，在价格签旁视觉自然到达处标出产品利益点，让产品制造过程展示在店内电视中……都能为销量增长起到了不可磨灭的作用，无论战略型策划还是战术性动作，在部分代表型终端先行测试，再做推广，不失为稳健快速的策略。

6.   竞合同行职能，可以让顾客伴随购买到高性价比产品。如:一旦激烈的市场竞争开始，具备标杆职能的终端就要起到开路先锋的作用，企业予以重点支持和维护，有利企业的与优秀的同行在竞争中彼此参照，智慧前进，同时共同打压、淘汰弱势品牌，夯实市场地位。

7.   信息反馈职能，能请顾客告诉企业未来策划方向，就看企业想不想知道。如：购销调存、脏残次丢，每天的市场变化，每次的推广行为，终端都会留下可贵的数据供企业判读，预估下一步导向。

8.   公关职能，可以让终端得到更多资源和信心。如：企业约请上下游合作伙伴来参观旺销场景，可以增强合作信心，便利彼此精神、智慧和物质支持。

9.              自我督导职能，可以让企业每天进步一点点。如：每个销售人员对绩效自我检查和互相检查，每周客流量、成交量比例形成讨论，每月各系列占比的合理性分析，这些日清、周清、月清工作，每个人绩效才会芝麻开花，节节高。

10.         标杆示范职能，可以身教胜言传，引领渠道成员，兄弟品牌前进。如：良好的位置、舒适的氛围、生动化陈列、顾问式服务产生的良性绩效，大家复制、嫁接顺理成章；企业成熟的管理模式、培训模式、会议模式、促销模式可以通过部分终端率先垂范，产生出渠道成员们共鸣后，自然而然的效仿，战略引导效果会显现场。

 当然，“半成品”在市场上推广，涉及后续服务细节偏多，投诉在所难免，其实，这对企业来讲，是“坏事”，更是好事；是灾难，更是机会。顾客的投诉会促使我们的服务更好更快，良好的守候解决甚至会促成顾客成为企业的长期忠诚客户。

任何一个愤怒的顾客投诉，企业最重要的是第一反应是一句话，“您要达到的目的是什么？”因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，这是对顾客消费的尊重，同样是售后服务的起点。解决投诉问题有如下原则可供参考:

1.       速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。    

2.       承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

3.       真诚沟通、化敌为友：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

4.       系统运行、规避风险：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

5.       权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

解决好每一单质量投诉问题，是顾客对“半成品”企业的服务仍持信心的保障。提请注意的是，售后维护做得好，售后服务就会少，这是售后的诀窍。

参照、回顾与展望

能生存的很好的“半成品”运营企业，都会培养一支营销与专业技术都过硬的优秀的安装团队，配套终端店面的运营水平和后勤支持能力，从财务角度来讲，短期培训成本、人资成本无疑会提升，有违财物价值最大化的理念，但随着消费群体对高水平安装的口耳相传、越发认可，安装口碑日隆的企业的市场份额逐步提升，此时我们同样会发现，当初单项成本提升去，现在相关成本降下去，市场份额高上去的现象。

海尔电器作为半成品运作成功典范样板，从十年前的铺天盖地广告推广到如今各种传媒悄无声息仍然购者如潮，充分说明了该项费用初期投入与长期回报的性价比是极佳的。近年，更有甚者，一些文胸企业在其产品推广期间，同样向员工灌输半成品概念，他们希望自己的员工有这样的概念，在消费者试文胸时，销售人员要将内衣调整到顾客有微微被拥抱的感觉，这种潜意识的幸福感会提升成交率，这时，这件内衣才是一件完美的商品。事实上，一些文胸企业将这个战技行为作为战略动作来推广后，企业的品牌形象，市场份额的确上扬了很多。

笔者亲历现场多年，深深体味，但凡安装技术过硬、常年做顾客对维护的企业，能促使很多数年使者家庭,其亲朋好友一旦买相关材料，温馨舒适的家就成为了企业的一个个样板展示间、专卖店，在家中喝茶闲聊,现场体验同时,顾客就成为了企业的销售顾问，很热心地推荐了企业的产品，准顾客眼见为实加上亲情信任，到了企业的店面,多是很快就签单，长年坚持这一策略的企业，已难界定买卖双方到底谁是服务者，谁是受益者。