请顾客做我们的督导

                                                          刘建恒  高振凤  邹家声

新品在终端卖出去了，看起来事情已经告一段落。但如果你不清楚顾客的满意度，下一周期的发展趋势就难以精确预估。

因此，不妨将销售票据、售后质保、信息调查三份表格捆绑在一起，组成《顾客服务表》，请顾客以打√形式，填写服务过程中，员工的问候、讲解、试穿是否满意？所购产品的保养、维护介绍是否满意？是第几次接受我们的服务，选择我们的商品？公司最吸引顾客的是品牌质量、价格和还是服务？

没有人愿意在违背自己意愿的情况下签下自己姓名。郑重地请顾客评估，他们会有一种大人物的感觉。

《顾客服务表》很多公司都有，只可惜都在市场部的文件柜里躺着。这张简单的表格要发挥作用，有两个关键：一是在终端上，顾客要愿意填，真实地填；二是经销商、终端商以及导购员要愿意去收集。

一般管理得好的直属店面都能很快做到，想持久就必须常督导；经销商需要较长时间督导才能做到，但他们尝到甜头后，往往不用再催，自己就铆足劲干起来了。

一张经销商都不敢小觑的表格，有什么作用呢？

1.《顾客服务表》可形成周报表，从中可分析出终端每周七天的工作比重，再分配资源。比如：星期一客流小，可安排为管理人员巡视时间；星期二安排为例会、货品供配时间；星期五晚上、星期六、星期日客流量大，公司就建立值班制度，在货品、促销品、人员方面随时支持终端工作。

2.高度增强价格可控性。厂家总想控制住价格，却往往事与愿违。《顾客服务表》作为原始凭证，如能按月汇拢到厂家手中，便可通过顾客回访，印证终端价格是否符合厂家政策。只要客户没有违背约定，就可按实际销量给予返利，企业对价值链的掌控力度会进一步加强。

3.市场部分类汇总整理服务单据中显示的信息，跟踪产品销售周期、SKU库存与销售、消费者对不同价位需求占比、购买性别年龄占比、系统服务评估、顾客潜在需求等诸多信息。更多消费态势由此而出。

4.依据顾客签名的《顾客服务表》进行终端人员绩效考核、薪资发放。

5.大量高质顾客档案，是服务、促销活动定点宣传的基础。

6.结合出货单，对服务单据汇总，库存与销量便一目了然，核心客户、普通客户更能得以精确分类。

顾客成为督导，企业等于就有了很多不领工资的参议员、管理者。