业余的视角，专业的行为。

   “行行业业都是娱乐业”的今天，消费者在视、听、味、触、嗅感观的愉悦的心态下，选择、使用产品是潮流。让顾客从接触产品的全程，有价值升级、知识升级、人生升级的体味，才能夯实顾客重复购买的天梯。

   笔者98年在电器行业当业务员时，操作过这样一则实例。

       “怎么回事，没见过这么差的东西，你们的VCD糟透了，刚买回来就图像声音都没有。”一个官气十足的顾客愤怒向笔者进行着电话投诉。
      顾客的事是天大的事，迅速的问明了顾客的地址，购机型号，20分钟，笔者携带一台备用VCD来到了顾客家中。原来，愤怒的顾客是一位处长，不过，1分钟后，处长大人平静下来并开始变得尴尬起来，VCD并没有故障，而是他把碟片放反了。
      “对不起，一定是我们的同事没有把使用方式介绍清楚，给您添麻烦了。”笔者为这位处长搭下了一个台阶。
    “是啊，买的时候太忙，我没去，这东西功能还满多的吗。”处长大人开始温和起来。
      “那我给您介绍一下机器功能吧”。看着顾客的神情允许的状态。笔者手把手向顾客演示了VCD九画面、重复播放、记忆播放多个功能，看着处长大人高兴的样子，笔者看着处长家的新款索尼电视，有心无意的说了一句，“您的液晶彩电很高档，配VCD有点可惜，画面清晰度远远不够，好马没有配好鞍”。
   “  你说的对，小伙子，我也觉得清晰度不够，这样，你能不能给我换一台DVD来？”
      “没问题，您才买两天，能换，我打个电话，最近的销售点10分钟就能送到”。在同事送DVD的时间，笔者顺便又将处长家中洗衣机地线连接好，空调制冷又维护了一遍。处长大人由满意开始变的感动起来。

      “小刘啊，这个DVD功能太多了，搞不懂，你最好再来一下。”次日一大早，笔者又接到处长和颜悦色的电话。真是如沐春风，拿起家庭影院试机碟很快来到顾客家中。
      介绍到位，手法到位的多功能演示让处长大人和朋友们兴高采烈，但卡拉OK的使用顾客感到很遗憾，要是像歌厅一样就好了。

     “小刘，你那里能唱歌的机器都什么价格……”
     “嗯，就要那套带AC-3、DTS的，快点啦”。处长大人催促笔者。
      20分钟，气喘吁吁的公司司机，售后同事将一套高性价比的家庭影院搬到了顾客家中。  数码震撼性的声场效果在处长宅中回荡，众人喜气洋洋。一周时间，笔者又顺利接到了两张处长朋友们的订单。而后很长一段时间，案例中的处长都要背着手，到我负责的品牌销售现场、活动现场去检查一下工作，不时告诉一下随行人员，这个牌子很不错，值得信赖。           

    一台价值500元的 VCD 售后工作，通过不断发现顾客需求，并予以良性引导，一周内产生了20000元的关联订单。虽然是无意间对顾客的一次有意锁定，但关注顾客“用”过程中的需求，产生的价值已远远会大于拼命向顾客“卖”时的劳心耗力、有限所得。寻觅顾客重复购买的阶梯，实现企业可持续成长的捷径，就在其中，笔者遂将此经验转化为一些小企业的服务流程，发现这些企业的重复购买量、忠诚顾客量份额提升颇为明显。