九年中实现了企业裂变，小天鹅成功秘密何在?原来是运用了许多数学的法则…… 这是一个竞争的时代，面对挑战，经营是一个企业生死存亡的大事，经营是一个系统工程，经营也要注入文化内涵。小天鹅在实践中形成了自己的经营数学，凝聚成小天鹅的经营理念，用它去指导经营、武装自己的员工，才有长期和稳定的竞争力。 经营篇 0+0+1=100 这个公式的含义即：“0”的观念，一切从“0”开始，小天鹅虽然“鹤立鸡群”，但是他们却推行“末日管理”，从头起，用“横比”来代替传统的“纵比”，并注重人力资源的培养和引进、加大科技投入和资本运营，避免“末日”的到来。 “0”缺陷，即要生产科技含量高、高质量、满足市场需求的没有缺陷的产品，才有竞争力； “0”库存，即不能积压产品，如果3天卖不掉，小天鹅宁可停产。 在一般概念中，“0”意味着没有，但是，没有了“0”，就不可能产生数学上的无穷变化。小天鹅将“0”概念吸收运用到生产经营活动中，开展“0”工程，并作为一项重大的市场驱动工程来抓。小天鹅认为，做到这两个“0”还不够，而服务这个“0”不能有，用户第“1”是小天鹅一贯的方针，用户满意了，企业的销量自然会增长，就能赢得一个圆满的结果，所以0+0+1=100。 三个不间断的1／3才等于1 小天鹅在实践中体会到，营销有三个阶段，各占1／3： 第一个1／3：企业的产品进入流通领域，而不是把资金回笼作为企业营销的落脚点，资金回笼只不过实现了营销的1／3； 第二个1／3：从商店到用户的流通是第二个阶段，销售不仅仅是回笼资金，更重要的是帮商店动销，只有商店赚了钱，商店才有信心向企业进货； 第三个1／3：用户实际使用满意是商品增值的开始，这是商品价值的最终体现。 三个不间断的1／3才等于1。正因为小天鹅特别注重将企业(产品)、商店(商品)、消费者(满意)形成一个闭环，才保证了企业的良性循环。 20％和80％ 地球上，陆地和水的比接近20％和80％。 人体中，其他元素与水的比接近20％和80％。 这就是二八法则。如果用在经营上，总是20％的企业控制80％的市场，它揭示了经营客观规律。市场经济竞争是无情的，是有序的，只要人类存在，就有市场存在，有了市场企业才有出路，才有声望。 所以小天鹅努力在市场占有率上下功夫，波轮式全自动洗衣机的市场占有率始终在40％。 1+1>3 在资产重组的路上，小天鹅和荷花的联合采取了先谈恋爱后结婚的办法，经过磨合，两地政府，两家企业员工心连心，这样做双方都能接受。小天鹅输出管理，荷花厂引进了小天鹅的质量观念和质量保证体系，荷花的资产乘上小天鹅这个系数，企业产生了裂变，双双得益，产生了1+1>3的效应。 1:43 小天鹅通过改制，用1993年4318万元的国有资产，控制了18.43亿元的社会资本，5年来使国有资产增值20倍，资产负债率下降为19％，而且持续给股民以良好的回报，增强了投资者的信心，今后将有可能筹措更多的社会资金，运作资金，促进企业发展。 服务篇 1:25:8:1 这个数学公式的含义就是：如果一个消费者购买了某种产品，这种行为可以影响25个消费者，如果用得好就会使8个人产生购买的欲望，兴许其中一个人会产生购买行动。反过来说，如果这个消费者用得不好，就会打消25位消费者的购买欲望。 从这个数学公式的另一个角度来看，一个疵点对工厂来说只是百分之一或千分之一，然而对消费者来讲，就是100％不满意。用这个逻辑推理到服务上也是成立的，服务好一个老用户，就能产生一个新用户。据统计，100个不满意的用户中平均只有4个人公开抱怨。这意味着1个用户的不满意，就代表了25个用户的不满意。 因此，小天鹅不断地围绕争取用户开展了一系列的活动，并委托《中消报》在北京开通国内第一条消费投诉专线电话(010—68422790)，号召用户“向我开炮”，争取服务让消费者100％满意。一年来共收到2500多条宝贵的用户信息，其实小天鹅的目的也就是用第三只眼睛来看待自己，看待自己的产品。所以销量连年增长。 4、3、2、1 小天鹅通过用户调查，得出： 40％是通过朋友的介绍购买的，因为朋友往往就是用户，他们对产品质量最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有感染力和号召力。 30％是到商店看了商品，听了介绍，作了比较，最后确定购买的。 20％是从各种渠道获得信息和受到广告的诱惑，引发了购买欲望。争取这部分新用户所需成本是老用户的5倍。 10％是通过其它各种原因导致购买的。 这么一组百分率提醒小天鹅要特别注重服务。 1、2、3、4、5 企业的存在就是用优质产品和良好的服务争取消费者。小天鹅推出了“1、2、3、4、5”的服务承诺，即 一双鞋——上门服务自带一双专用鞋； 二句话——进门一句话，“我是小天鹅服务员×××”；服务后一句话，“今后有问题我们随时听候您的召唤”； 三块布——一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布： 四不准——不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费； 五年保修——整机免费保修五年。 小天鹅真正把用户视为“上帝”，创造了名牌企业的优秀形象。⑥ (作者系小天鹅公司副总经理)