发表于《销售与市场》战略版2008年第6期

三信管理：战略管理的重中之重

 

 

                            刘悦坦

 

 

2008年5月12日14时28分04秒，四川省汶川地区发生里氏8.0级大地震。天府之国顷刻变为瓦砾之堆和血泪之地。震灾之重，波及大半个中国，生民之丧，家国之殇，举国上下为之哀悼。悲痛的同时，我们也欣慰地看到，在救灾工作中，政府不惜代价挽救生命的信用形象、公开透明的信息传播方式，凝聚了国人抗震救灾的必胜信心。在危机面前，政府用信用、信息和信心树立了良好的国家形象，三信管理，已经成为战略管理中的重中之重，这对我们企业的管理模式也必将带来深远影响。

 

信用：一诺千斤的品牌形象

 

“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”，这是温家宝总理当年就职时引述过的林则徐的一句话，现在它已经成为抗震救灾工作中政府信用的宣言。

震灾发生后立刻飞赴灾区亲自指挥救援的温家宝总理强调：“早一秒钟就可能救活一个人”，“只要有一线希望，我们就尽百倍努力”，“不惜采取任何手段，不惜任何代价”。他说，部队早进入重灾区一秒就可能多救活一人；他说，房子裂了、塌了，我们还可以再修。只要人在，我们就一定能够渡过难关；他说，我是温家宝爷爷，孩子们一定要挺住，一定会得救！

从温总理的话中可以感到，中国政府确实进入到一种对生命更加尊重、对百姓更加负责的新境界。其实，在经历了一次又一次巨大的天灾人祸之后，我们发现最高决策者以民为本的思想更加坚定和明确，其治国理念也更具民本主张和人本色彩，更加关切民生疾苦。总理之言被视为重灾之下国家信用形象最集中的体现。

面对汶川大地震，政府一再强调，救人是抗震救灾工作的重中之重。对于每一个淹埋在废墟下但还有存活迹象的生命，国家都不计成本、不计代价地予以全力拯救，124小时、129小时、147小时……这不再是一个个分针跨过的圈数，而是一个个埋在废墟中的宝贵生命和救援队员联手对抗死神的必胜信心。

生命是有尊严的，即使是逝者，我们也要让他们走的有尊严，尽管救援现场满目疮痍惨不忍睹，但是救援队员们仍在尽最大努力维护着每一个生命的最后尊严，小心地将遇难者的遗体从废墟中挖出，轻轻擦去遇难者脸上的泥土，为每一个逝者整顿容装后才安送他们离去……

每一个公民都是国家的主人，失去任何一个生命，都是国家的损失，都是民族的哀伤。一个把人的生命置于最高的价值地位的国家，一个能够出动十几万人的救援队伍的国家，一个不惜任何代价抢救每一个被困人员生命的国家，一个企业和个人捐款逾百亿的国家，一个因争相献血而造成交通堵塞的国家，就是永远不会被地震震夸的国家。

我们说，在所有危机中，信用危机的成本和代价是最高昂的，比起救人所付出的代价，信用危机的出现有可能导致一个国家、一个民族就此走向衰落和灭亡。而面对灾难，第一时间不计代价、不计成本地投入救人反而是最有利于信用成本的节省——地震可以摧毁家园夺去生命，但是民族自信心却必将因此而重塑。从长远观点看来，这对后续顺利解决各种灾难和危机都有着更为重要的意义。

汶川大地震带给我们的创伤是沉痛的，但沉痛中也让人感受到些许安慰：经过改革开放30年磨砺，在大灾大难面前政府以人为本的理念树立了良好的国家信用形象。这次地震，除了对逝者的祭挽和伤者的哀痛，我们还见证了一个“视民如伤”的政府，一个已经完全建立了高度信用形象的政府。“只要有一分的希望，就要付出百倍的努力”，政府不惜代价珍惜国民生命，这已经成为国民团结一致共渡难关的巨大信心的来源。

 

信息：透明公开消除灾区社会恐慌

 

汶川大地震，波及半个中国，北京、上海、重庆、湖南、湖北、陕西、甘肃、贵州、河南、山东、江西、云南等地均有明显震感甚至造成了不同程度的破坏。但是，这场如此沉重并不断发生余震的大灾难却没有造成社会恐慌。

地震发生后不到10分钟，国家地震局就迅速通过新华社向社会发布了消息，15点32分，央视新闻频道播发第一条消息，随后，央视新闻频道与综合频道并机播出，铺开地震级灾情及救援情况的滚动报道。权威信息第一时间抵达公众，平息了恐慌，消弭了流言，安定了人心。在第一时间，所有国人都已经知道中国刚刚发生了和正在发生着什么……

政府及时通报的权威信息，使公众能理性、平静地面对脚下刚刚发生甚至还在不断发生的震动。信息的公开、透明、迅捷，能让更多的人了解灾情，关注受灾地区的亲人，向灾区伸出援助之手。及时准确的信息发布，最大限度地控制了灾难面前的人为损失。

突发性灾难一直是信息传播领域中一个敏感的问题，8级强震固然恐怖，但震后造成的举国恐慌更可怕。但是这次汶川大地震，事实真相跑到了谣言和恐慌前面，国人和世界终于可以迅速直面灾情真相。

对灾祸、疫病、污染等许多突发事件的处理都证明，在信息传播渠道多样、传播速度迅速的今天，采取拖延、捂盖的做法，只能是掩耳盗铃，既影响政府的公信力，又使谣言进一步恶性滋生、蔓延。在这种情况下，最好的选择就是公开。今天，政府的决策与5年前非典病毒已经肆虐流行，政府却没能及时公布信息的做法已经大不相同。

这次大地震尽管让人伤恸，但也在悲痛中让人感受到一丝安慰：经过30年改革开放的磨练，政府在大灾大难面前实现了信息及时公开透明，让中国在战胜灾难时更加自信，更加从容不迫，也更加万众一心。

2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》开始施行。据此条例的精神，确保人民享有知情权，对突发事件的及时公布，是官方的责任和义务。官方媒体在第一时间发布相关消息，报道灾情和拯救行动的进行，和1976年的唐山大地震发生后的新闻封锁形成强烈的对比。汶川大地震——政府在信息公开方面交出了一份完美答卷。

5.12汶川大地震，政府在整个灾情通报与救灾活动过程中表现出来的对信息透明、公开、及时的处理态度，使政府与民众间的沟通达到有史以来最好水平，从而受到各界一致好评，加上以人文本、珍视生命的救灾原则，政府的信用形象已经成为民众信心的源泉和根基。

 

信心：众志成城铸造民族铁骨脊梁

 

比起1976年唐山大地震、2003年非典病毒的流行，我们看到的是更自信、更团结、更坚强的中国人。四川地震，人间至悲，天地动容。但灾害压不垮中国脊梁，在这场特大灾难面前，人民必胜的信心筑造了我们民族的精神脊梁。

救援人员在德阳市东汽中学的坍塌教学楼发现一位教师双臂张开着趴在课桌上，身下死死地护着四个学生，四个学生都活了，而他却遇难了！我们都应该记住这个名垂史册的名字：谭千秋。灾难突如其来，我们的谭老师没有一丝的犹豫，没有一分的迟疑，将自己的学生揽在怀里，用自己的血肉之躯抵挡塌下的天花板！把生命留给学生，用那双曾传播知识的手臂最后写下了不朽的壮丽篇章！ 

5月12日晚上，在成都往都江堰灾区的高速公路上，数百辆出租车开着应急灯、急速地行使，自发组织深入灾区抢救伤员。没有命令，没有强迫，下午发生地震，晚上数百辆的士就放下手中的生意，自发组织奔赴灾区，尽自己的力量帮助救灾！在危难时刻，最能考验国民意志，体现国民素质，无论这些的士司机平时如何锱铢必较，在大义面前，他们的行动便是他们品德和信心的见证！  

5月13日，四川绵竹市，一座学校的主教学楼坍塌了大半，几乎有100多个正在上课的小学生被压在了下面。一些消防战士在废墟中已经抢出了十几个生还的孩子和三十多具尸体。然而就在抢救到最关键的时候，教学楼的废墟因为余震和吊车操作发生了移动，随时有可能发生再次坍塌，再进入废墟救援已经变得十分危险。消防指挥下了死命令，让钻入废墟的人员马上撤出来，等到坍塌稳定后再进入。此时，几个刚从废墟出来的战士大叫又发现了孩子。转头又要往里钻，这时坍塌发生了，一块巨大的混凝土块眼看就在往下陷，那几个往里冲的战士马上被其他的战友死死拖住。一个刚从废墟中带出一个孩子的战士跪下来大哭着说：“求求你们让我再去救一个！我还能再救一个！”

汶川大地震，令我们泪流满面的除了地震的惨景，更有人间的温情：被救出后的小孩子向解放军战士敬礼、女警察把自己嗷嗷待哺的孩子丢在家，反而给灾区孤儿喂奶、母亲用身体保护孩子，留下令人落泪的短信遗书，乞讨的老人不顾自己饥寒交迫用讨来的饭钱为灾区捐款，献血的志愿者排起的长队已经阻塞了交通……

大灾，就是大考。面对重灾情，无论是灾区，还是整个国家，此时此刻，最需要的就是信心，而我们看到的最多的，也是信心。

凭着信心，中华民族越是在危难时刻就越团结、越坚强！

凭着信心，中华民族在大灾面前挺起了震不塌、压不跨、撼不动的铮铮铁骨脊梁！

 

 

大灾有大爱，地裂天不崩。多难兴邦，我们也许不能控制灾难，但灾难同样不能摧毁中华民族。面对汶川大地震带来的灾难，政府和民众用信用、信息和信心交上了一份完美答卷，无论是国家的长治久安还是企业的发展壮大，都离不开信用、信息和信心，因为三信管理直指战略管理的三条命脉：品牌战略、沟通战略和文化战略。对于企业而言，危机往往孕育着机会，磨难常常是成长的前提。未来企业间的竞争，不仅是彼此品牌的竞争，更是战略管理和企业员工之间的竞争。最佳雇主才能塑造最佳品牌，员工认可才能带来基业长青。大到国家民族的兴衰，小到公司企业的存亡，三信管理，都是战略管理的重中之重。

 

 

 

 

作者简介：刘悦坦，美国密苏里大学市场营销学博士后，现执教于山东大学文学与新闻传播学院广告学专业。

 

 

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