韩耀国：网购客服人员6大忌讳

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作为国内一家具有10多年的影响力营销策划机构，蒙虎营销策划机构一直把热情周到的客户服务作为企业发展壮大的前提，然而最近蒙虎团队直属的金钥匙中老年养生保健购物商城发生的几件事情，让我们吸取了很深刻的教训，由于客户服务的原因，出现了多起客户拒收的事件，让公司损失严重，在此，我们在总结的同时，也把吸取的教训与大家共享，尤其是销售类的中小企业，一定要让你的销售客服人员注意以下几点：

一大忌：不热情

作为一名客服人员，与客户沟通时冷冰冰的，没有热情的态度，试想，如果你是客户，你会怎么想？花钱买冷脸，谁都受不了，你高兴了就笑着说，不高兴了就冷脸与客户交流，把个人的情绪融入到工作中，那是很危险的，所以不热情、冷漠的服务态度是销售中最忌讳的，这就是为什么古人说“和气生财”的道理！

二大忌：没耐心

作为一名销售人员，与不同的消费者耐心地交流是非常重要的，所以很多企业把消费者作为上帝来对待，然而，当消费者带着对你公司产品的购买兴趣拨打电话咨询时、或者购买了你产品遇到问题来咨询时，等到的却是冷漠，很没耐心的几句话就把消费者打发了，记的蒙虎营销策划机构2008年给河南一家企业做培训时，说的最多的就是“一位素质高的客服人员首先具备的就是具有很强的耐心”！那么如果消费者是你，你买了东西遇到问题咨询时遇到的是非常冷漠的态度，你是怎么想的？是不是很后悔的感觉？

三大忌：太绝对

现代市场是买方市场，同类产品、同等产品、同质同价产品非常多，所以任何产品都没有绝对的好，也没有绝对的坏，既然消费者在那么多的产品里找到我们，我们一定要客观地告诉消费者，而绝对化的东西是没有的，更不能与消费者进行讨价还价！

四大忌：找理由

作为一名企业员工，工作中犯错误是难免的，关键在于出现错误后是什么态度，是吸取教训还是找理由根本不当回事，金钥匙中老年养生保健购物商城一位员工就是这样，一旦工作中做错了事情，总是用各种理来为自己辩解，总觉得自己做错事情是公司造成的，与自己没有任何关系，错就是错了，俗话说的好，成功者找方法，失败者找理由，一旦出现了错误，用各种理由来为自己辩解的绝对不是好员工，这样的员工是任何一个企业都不欢迎的！

五大忌：不担责

敢于承担责任的员工是任何一家企业都喜欢的，谁都有可能犯错误，家有家规、国有国法，作为公司，肯定也有公司的规章制度，员工在公司工作的任何行为都将受到公司制度的约束，如果违反了公司制度，那就得按公司制度走，所以不敢承担责任的员工不是好员工；

六大忌：不总结

只有不断总结，才会不断提高！作为一个企业，公司有责任来要求员工进行工作总结，蒙虎营销策划机构作为业内具有影响力的营销企业，严格要求加入蒙虎的每一位员工都必须做周总结和月总结，因为只有总结，才会发现自己的优势和劣势，才会知道自己做了什么、没做什么、哪些不会、哪些做的好，为什么做得好，尤其是作为一名网购客服人员，工作总结更是非常重要的！

【作者简介】 韩耀国：国内资深营销策划人和实战营销专家、中小企业市场分析专家，蒙虎团队（蒙虎营销策划机构、蒙虎营销科技公司、蒙虎商贸有限公司）领军人，金钥匙中老年养生保健购物商城CEO、中国标志性品牌评选专家委员会成员、价值中国特邀评论专家、策划中国万里行特邀营销策划专家、价值中国2010影响力百强营销专家、著有《蒙派营销》、《实战策划》二书，蒙虎营销策划机构是国内营销界、策划界最具影响力、实战力、融营销策划与销售代理为一体的实战营销策划机构！韩耀国BLOG：blog.sina.com.cn/hanyaoguo