日志
从客户最不满意的地方入手
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“突出服务，注重效率，优化流程，提高素质”是烟草行业网络建设的目标。而突出服务排在第一位，足见其重要性。加强服务，提高客户满意度已是当前全行业网建工作所考核的一项重要指标。
一、确实客户的关注目标。
从实际情况来看，客户满意度的高低与其关注的目标息息相关，即只要客户认同我们在其关注目标上的服务，那么其它服务也会得到其认可；如果在其关注目标上的服务不够，那么在其它方面服务再好，客户也不会有多大兴趣，满意度自然不会太高。从当前形势来看，工业企业所关注的目标就是品牌销量，而零售客户的关注目标则是利润。
二、了解客户的不满意点。
要想真实地了解客户的不满意点，就一定要掌握调查的策略，对零售客户的调查可以做调查问卷直接调查，对工业企业则要采取迂回调查策略，在日常交流中搜集对品牌培育的意见，因为各工业企业为了取得商业企业的支持与合作，在做正面调查时，大多不会提出不满的意见。当前，客户的不满意点基本与其关注目标相吻合，即工业企业对商业企业的品牌培育工作不够满意，零售客户对卷烟的盈利水平不够满意。
三、制定改进措施。
在制定服务改进措施之前，商业企业一定要从大局出发，从长远入手，以品牌培育为核心，制定相应的品牌规划，同时围绕品牌规划制定各项实施方案。所制定的措施、方案一定要坚持公平、公开、公正的原则，为工业企业提供一个开放的市场环境。同时应根据地区消费特点，在货源上全面掌控购进的品类和数量，并依据品牌培育和客户盈利来制定相应的调控及服务措施。
四、服务落实落实工作是当前网建工作的薄弱环节，很多商业企业的服务措施都很完善，各项流程、规章制度都很健全，但在具体落实中重视不足、力度不够。主要原因还是对服务工作及至网建工作认识不足，或是在看似健全的制度中，多是一些不切实际的规定，无法落实的指标，落实工作更无从谈起。
落实服务，无论是对工业企业，还是对零售客户，最终都要体现在市场行动上。品牌销量在零售终端被体现，客户盈利在品牌培育中受益，两者相辅相成。当前按客户需求组织货源工作切合实际地抓住了市场运作的本质，也为服务落实工作打开了新思路，通过订单采集、销量预测，将市场真实的需求信息反馈给工业企业，并按客户需求和公司货源情况组织货源分配，协调工业企业和零售客户依据品牌培育目标，共同宣传重点品牌，引导消费者的需求向目标品牌上转移。品牌是工业企业的发展之本，更是卷烟零售客户的利润之源。可以说，品牌培育工作是发展客户关系的基石，商业企业只有同零售客户联手，不断提高重点品牌的集中度，不断增强客户的盈利能力，才有提高服务的资本。
烟草的未来在网络，而网络建设的基础在服务，烟草商业企业必须对网建工作有一个清醒的认识，以求真务实的精神立足现实，用长远发展的目光审视未来。力求用扎实的服务打牢网建基础，全面提升客户满意度和市场竞争力。
一、确实客户的关注目标。
从实际情况来看，客户满意度的高低与其关注的目标息息相关，即只要客户认同我们在其关注目标上的服务，那么其它服务也会得到其认可；如果在其关注目标上的服务不够，那么在其它方面服务再好，客户也不会有多大兴趣，满意度自然不会太高。从当前形势来看，工业企业所关注的目标就是品牌销量，而零售客户的关注目标则是利润。
二、了解客户的不满意点。
要想真实地了解客户的不满意点，就一定要掌握调查的策略，对零售客户的调查可以做调查问卷直接调查，对工业企业则要采取迂回调查策略，在日常交流中搜集对品牌培育的意见，因为各工业企业为了取得商业企业的支持与合作，在做正面调查时，大多不会提出不满的意见。当前，客户的不满意点基本与其关注目标相吻合，即工业企业对商业企业的品牌培育工作不够满意，零售客户对卷烟的盈利水平不够满意。
三、制定改进措施。
在制定服务改进措施之前，商业企业一定要从大局出发，从长远入手，以品牌培育为核心，制定相应的品牌规划，同时围绕品牌规划制定各项实施方案。所制定的措施、方案一定要坚持公平、公开、公正的原则，为工业企业提供一个开放的市场环境。同时应根据地区消费特点，在货源上全面掌控购进的品类和数量，并依据品牌培育和客户盈利来制定相应的调控及服务措施。
四、服务落实落实工作是当前网建工作的薄弱环节，很多商业企业的服务措施都很完善，各项流程、规章制度都很健全，但在具体落实中重视不足、力度不够。主要原因还是对服务工作及至网建工作认识不足，或是在看似健全的制度中，多是一些不切实际的规定，无法落实的指标，落实工作更无从谈起。
落实服务，无论是对工业企业，还是对零售客户，最终都要体现在市场行动上。品牌销量在零售终端被体现，客户盈利在品牌培育中受益，两者相辅相成。当前按客户需求组织货源工作切合实际地抓住了市场运作的本质，也为服务落实工作打开了新思路，通过订单采集、销量预测，将市场真实的需求信息反馈给工业企业，并按客户需求和公司货源情况组织货源分配，协调工业企业和零售客户依据品牌培育目标，共同宣传重点品牌，引导消费者的需求向目标品牌上转移。品牌是工业企业的发展之本，更是卷烟零售客户的利润之源。可以说，品牌培育工作是发展客户关系的基石，商业企业只有同零售客户联手，不断提高重点品牌的集中度，不断增强客户的盈利能力，才有提高服务的资本。
烟草的未来在网络，而网络建设的基础在服务，烟草商业企业必须对网建工作有一个清醒的认识，以求真务实的精神立足现实，用长远发展的目光审视未来。力求用扎实的服务打牢网建基础，全面提升客户满意度和市场竞争力。
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