作者：范志峰

当我们去一家餐厅用餐的时候，你是先想到装修？还是口味？还是服务？

   口味好，服务不好，你选择吗？

   装修好，口味好，服务一般，你估计勉强，如果服务跟不上，你还选择吗？

   国内的餐饮行业，真正可以做到从选址、装修、口味、服务都可以让顾客满意的餐厅其实没几家，海底捞就是其中一家。

用餐已经不单纯只是为了填饱肚子这么简单了，在海底捞用餐更是一种优质生活的表现。海底捞的“情感营销”由此而生，去过海底捞的朋友都知道，里面装修温馨，可以选择到自己满意的口味，更重要的是，还有让你想去第二次感受的服务。

去到海底捞，服务生会主动与你沟通，先是自我介绍，在沟通的时候，了解用餐的人姓氏、称呼，在服务你的时候，服务生就像记忆大师一样，很神奇的记住你。上锅底的时候，服务生会向你介绍锅底是什么样材料，比如“新疆日照16个小时的番茄”。用餐的时候，霹雳舞拉面等系列让你一饱眼福，当然这时候你如果有任何的不满意（对菜式的质量不满意），服务生会直接给你满意的答复，不需要请求什么大堂经理之类的，直接帮你更换，还不满意，服务生会直接微笑给你免单（这事发生的概率千分之一不到）。

你去任何一家海底捞，任何一个员工都可以做到，也可以享受这样的服务，在享受服务的同时，品尝美味的火锅。

海底捞员工服务特点立刻出来了：

1、  服务生对产品知识非常了解，不是背出来的，是理解出来的。

2、  服务生对每个顾客发自内心的微笑。

3、  服务生主动了解顾客的喜好、称呼。

4、  服务生自己就是老板，只要顾客不满意，会想办法立刻解决，如果还不满意，就会和真正的老板，给顾客免单。

   有这样的服务，负面新闻曝光后，消费者仍然力挺海底捞，一如以往那般热爱海底捞。

 

   很多做企业的朋友都在寻思，海底捞怎样做到的？

   从上面的解说，范志峰找出了两个问题与答案：

1、  消费者为什么反复海底捞？成为“情感俘虏”？

------靠的是海底捞的服务。

2、  服务是谁维护的？

                    ------是海底捞员工。

那么，企业家应该会继续询问范志峰，海底捞是怎样让这些员工这么热情的服务？靠的是什么？又是如何做到的？

其实往往看上很复杂的事情，就是用最简单的方法解决了，海底捞就是做得最好的一家，因为海底捞的老板具有真正会执行的换位思考，不单纯是换位思考，是换位思考后会去执行，这是海底捞成功的真正原因。

海底捞老板张勇抓住了员工心理：员工想做老板的心理，而且应用到了实际的管理当中去。

为什么小店的老板对顾客服务这么热情？因为店是自己的啊，每个老板都知道失去顾客意味着什么？

很多企业老板会说，又在放屁，换位思考谁都会，我也是这样去做的，怎么就不行？没效果？

海底捞老板张勇做了一件事：满足员工想做老板的心理愿望，让员工去做海底捞的老板，并且拥有老板的待遇和权利。

在执行上，张勇采用了采用的是虚实结合的策略：

虚：员工是老板，员工具有老板的权利，免单的权利。

实：住公寓、高工资。

假设我们是普通的服务员，从心理上来说，我具有免单的权利，就是个小老板了。我住的是公寓，拿的也是高工资。我要不要好好做？我要不要热情的招待顾客？如果我们做不好，我们没脸见人了。

 

自己是老板了，对产品知识需要背吗？

自己是老板了，要不要热情招待顾客？

自己是老板了，顾客不满意，要不要直接解决顾客的顾虑？

自己是老板了，要不要微笑的服务？

自己是老板了，要不要主动与顾客沟通？

自己是老板了，对各类的技术要不要主动掌握？

店都是自己开的，就像自己的“孩子”一样，自己会一手抚养起来，天下没有哪个父母会对自己的儿女不好的。

 

我们去吃火锅，吃的是一种心情，吃的是一种享受，吃的是一种服务。出了事又怎样？只要它（海底捞）会改正，为什么不继续去呢？谁不会犯错呢？关键是你知错会不会改。因为我们去海底捞不单只是为了满足肚子，是体验一种服务，更是享受一种生活质量。

 

海底捞的模式，范志峰提醒企业家，别麻木去的学。在学之前，你需要考虑的清楚，你的心有没有真正的打开。一种营销模式容易复制，但你复制这个模式的时候，更要复制创造这个模式的人的心态。要复制海底捞，先复制张勇的魄力。范志峰曾经与广州某老板接触过，这个老板也非常喜欢学习，也喜欢学模式复制，但复制的一塌糊涂。

他把聚成的模式直接复制到了自己的公司，比如早会，大概如下：

1、  什么各位家人大家好，好，非常好，哦YES（这口号也应该换换了吧，这公司既然全部照搬）

2、  唱歌

3、  喊口号（什么打造中国XX第一品牌）

非常有意思，你不是聚成，有些东西你学不会，调查了下他公司的员工，没一个认同他，他非常失败。

 

回到海底捞，很多企业家准备去学习海底捞，范志峰有个诚恳的建议。我们不反对去学习模式，好的模式要去学习，但海底捞的精髓不是在它的营销模式，而是老板张勇的心态。真正要去领悟，去领悟海底捞张勇的心态，如果这个学不会，千万别麻木的去学海底捞。

 

你可以足够信任你的员工吗？海底捞老板张勇做到了，而且下放到了最底层。

 

范志峰：国内著名策划专家、中国策划学院客坐教授、“品牌10倍速增长系统”创始人、中国最具实战派品牌营销培训专家、多家企业品牌顾问、20家营销论坛专栏作者、被业内誉为中国最年轻的“品牌策划少帅”，公开课：《7天品牌10倍速增长体验课》，内训课：《品牌基础策划特训》《品牌招商策划3大技巧》《品牌报纸广告策划10大版块》、《品牌电视广告策划108策略》。

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