上帝，在大众眼里，就是天堂上那个善良、友好的老头；在营销这个行业里，企业们把顾客当作上帝。上帝要什么呢？企业们回答的精神也漂亮：了解顾客需求、满足顾客需求，最大程度的创造顾客满意度！

如何创造顾客满意呢？顾客们真的满意了吗？企业们各显其能

情景回放一：某商场，木梳专卖店，一顾客进店

售货员马上迎上：请问您需要点什么？

顾客：随便看看

顾客拿起一把梳子，看看价钱：120，皱皱眉，放下

售货员凑过来，“这个是黄杨木的，纯手工制作”。

顾客笑笑，没回答，转转，又拿起旁边一把黑色的，看看价钱：300。

售货员马上说：“这是天然牛角的，纯手工打磨，韧性强。”

顾客开口了，“你们的梳子为什么这么贵？”

售货员一脸镇静，“因为我们的产品都是纯手工的”。

顾客心想：“哦，难道就因为你们是纯手工的，我就要为你们的纯手工买单？不手工的东西，才5块钱一把，不是一样用”？

顾客心存疑惑，想走，但还是问了一句，“你们的梳子做什么用的”？

售货员仍然一脸的镇静，“送礼、收藏、自已用都可以”。

顾客想想说：“我不收藏，也没礼送，我自已为什么用这么贵的梳子？”

旁边一类似于店长级别的售货员走过来了，理直气壮的说：牛角梳梳头发不挂头发，不起静电，保护头发啊！

顾客在店长售货员的凌人气势下，觉得自已特没见过世面，“是啊，人家牛角梳的最大功用就是保护头发呀，你还问这儿问那的，虽然这个牛角梳还真不错，但还是走吧，再问下去，人家以为我是外星人儿”。顾客放下梳子，啥也没说，出门。

售货员在门口齐刷刷喊：欢迎下次光临！

以上案例是否创造了顾客满意？顾客得到他想要的了吗？首先来看看我们的顾客想要什么？案例中，我们的顾客一共问了三句话：

“你们的梳子为什么这么贵？”

“你们的梳子做什么用的”？

“我不收藏，也没礼送，我自已为什么用这么贵的梳子？”

他到底想了解什么？应该说，顾客真是个好顾客，他在不断的引导售货员回答一个问题：“我花这么多钱买你的梳子，它能给我带来什么样的、区别于其它几元钱就能买一把的梳子的利益”。

而我们的售货员在被顾客引导下，根本没有站到顾客的角度上去考虑问题，而是一直强调产品本身的“材质、制作工艺”，可当产品的诸般“好处”都无法与顾客心理需求相关联时，在顾客看来都不是什么“好处”。案例中的售货员在了解顾客需求时始终忘记了这条紧密连接顾客心理的线，而当那这条线懵懂出现时――店长级售货员的回答，又显的来的那么晚那么突然，顾客在了解了自已的需求后有了兴趣，却同时失去了尊严，那句“欢迎下次光临”的鬼话也只能是一种形式、仅仅一种形式罢了。

这是一个普通的案例，而有多少这样普通的案例又经常在我们身边发生，它反应出企业在“上帝要什么？”这个问题上，包括产品定位、需求导向、服务意识、服务制度在内的服务体系不清晰甚至缺失。

从以上案例首先可以判断这家企业的产品定位应该是偏重生产和技术，而不在营销，因此引导顾客需求导向多在强调产品本身，而非面对市场竞争，没有正确教授售货员的服务意识，没有规范的服务制度，如果说有，也只是抄录了一般形式，诸如：“请问您需要点什么？”及“欢迎下次光临”这样极富行业经验的经典语录。

来看下一案例：

五一假日，某快捷酒店前台

前台：先生，您有预定吗？

顾客：有 （报预定人姓名）

前台：先生，您预定了一间商务大床房，您是金卡会员打完折168

顾客：今天还有其它折扣活动吗？我昨天在**市住时还有“对对碰”促销，打完折146

前台：不好意思，今天没有了

顾客：为什么？

前台：因为今天是五一节假日

顾客：我平时都是因公出差，倒是经常打折，今天我陪家人出来玩反而不打折了

前台：不好意思，这是我们公司的规定

顾客没再说什么，心里有点别扭

这个案例创造了顾客满意了吗？顾客得到他想要的了吗？同样一个问题，我们再来分析一下，在分析案例前，我们首先抛却高风亮节以及你心里头对顾客在意这种蝇头小利想法的鄙夷，因为100%的厂商促销都是由于勾起了顾客对蝇头小利的需求而成功，所以要大大方方的把自已完全放在顾客的角度上思考问题而不用觉得不好意思。

顾客是经常因公出差的人，他在这家酒店的更多消费可以由单位买单，而在假期里他希望也为他自已得到优惠。但我们都知道，酒店在平日里生意不好打折是为了吸引更多的客源，而一到节假日，供不应求，更别说打折了，这是酒店业的一般操作规律。这就与案例中的顾客想法冲突了，也就是说，换到这名顾客的角度上思考，反正节假日也不打折，平时的费用又有单位报销，那我这张金卡就没什么意义了呗！

而从酒店的角度来说，大家都这样操作，谁也没觉得这有什么不对，假期嘛，人肯定多，多了肯定要涨价，这是供求关系。

所以，酒店并没有真正站在顾客的角度上去考虑问题，更不用说细节，有一群叫做忠诚顾客的人，他们是谁？他们是这家酒店的主要顾客群，二八原则不是说了吗？80%的生意要来自这20%的忠诚顾客。也许酒店也可以为这群忠诚的顾客设计一个特殊的服务制度，为了让他们更忠诚的给你带来更大的利润。

再来看一个我遇到的一幕：

晚上九点，打电话给酒店

我：前台吗？我定的房间请帮我保留到零晨3点

酒店前台：对不起，我们只能保留晚上十点，请您十点前到店

我：我现在火车上，十点前不能到，我是你们的金卡会员，2/3的时间都在你们店里住，请帮我保留一个房间，我一定到

前台：我们不能保留，因为我们12点钟系统要结帐

我：你们结帐有什么关系，结完了帐房间不还是要卖的吗？

前台：那不行，我们要是保留了您不来怎么办？

我（有点急）：你怎么知道我不来，那我要是来了怎么办？难道让我住大街。

前台：要是您不来，我们得自已掏钱补房帐，我们不能保留

我：（急了）叫你们店长来接电话

一阵窃窃私语后，店长接了电话，还没听到我的声音

店长很坚定：对不起，女士，我们不能为您保留

啪 。。。。。。嘟嘟。。。。。。

我挂了电话，然后我拔通酒店总部电话

接线员：请问有什么可以帮您

我：给我接投诉中心

接线员：对不起，客服下班了，您明天早上9点以后再打过来

我：我刚才通过你们总部订的**店的房间，为什么不能保留到零晨3点？

接线员：这个您得和酒店协商，我们只能给您预定到晚上8点。

我：那今晚的事怎么处理？

接线员：这个您明天早上请和我们的客服联系。

我心想，明天早上和您的客服联系，我今天晚上睡哪儿？我正在沉默

接线员问：那您这个房间是不是要为您取消了呢？

我抓狂，“你说呢！？”再次挂了电话

当然，我通过朋友另外定了家酒店，没有路宿街头；也当然，我第二天也没时间给他们的客服部打电话，不过，当半夜踏进朋友预定的酒店的门时，我发现酒店的灯光格外温暖，房间也格外舒适，所以，我也顺便做了一个决定以后就住这家酒店。

一个企业如果没有站在顾客的角度上设定客服体系，那么这家企业也就不能称做：“了解顾客需求、满足顾客需求，最大程度的创造顾客满意度！”忠诚的顾客之所以忠诚，是因为企业让他的需求得到满足，而企业从顾客的满足中获得利益。站在顾客的立场上，看似简单的一句话，说了一百年却仍然没有做到，一句简单的“您要是不来怎么办”，完全站在酒店的立场上，背后则是企业对员工的客服意识和技能培训的缺乏。

另外商务快捷连锁酒店的定位面向的都是整日忙碌在全国各地的商务人士，这些人的作息相对不稳定，一般半夜到店早上又离店都是正常的事儿，再有商务时间的相对紧张，谁又有时间早上9：00以后打电话投诉（当然这从某一意义上降低了投诉率，但增加的却是顾客流失率），没有针对顾客的服务体系，怎么能称的上了解顾客需求？又何尝奢望满足呢？

对于客服这事儿，很多快消品企业都开始设立“第一人”制，也就是指：无论是谁，第一个接到投诉电话的人，即使不是客服人员，也要安抚顾客情绪，并第一时间通知客服人员，协调解决当时的紧急状况。即使客服不上班，总得有个组长在吧？组长不在，主管总得在吧？主管不在，经理总得在吧？第一人制及时安抚顾客情绪，缓解矛盾，为处理顾客投诉争取了时间，也为留住忠诚顾客创造了更多可能。

其实在13亿人这样一个大国里，目前阶段我们的顾客要求并不高，不过随着服务行业越来越重要的位置，和顾客对服务需求要求的不断进步，也随着竞争的不断升级，我们的企业家们应该静下来，好好思考一下如何真正做到为上帝服务，从而让自已获得上帝的更多青睐。不能继续将“顾客是上帝”的口号停留在口号上，也不能用缺失的的“上帝教育”，缺失的“上帝服务体系”欺骗上帝。

或许上帝只想说“请把上帝当自已”！