奥运会开幕式，一支支体育代表队高举国旗依次出场，172 斯威士兰、173斯洛文尼亚174 斯洛伐克、175葡萄牙……，葡萄牙的出场让中国观众眼前一亮，与众不同的表现在于他们除了执旗手高举本国国旗领队外，其余运动员及官员均手持印有“葡萄牙”中文与英文的红绿相间色围巾，同时举过头顶有节奏的摆动，在灯光照射下白色的字体（字母）清晰而醒目，当204支体育代表队全部出场完毕时，葡萄牙这个名字俨然更能引起中国普通老百姓的关注，因为他在小小的细节上让中国普通老百姓在204个国家里更容易的找到他们，并以此表示了对东道主的尊重。

一个小小的细节，让葡萄牙人将自已营销给世界的同时，更营销给了中国，成功的根本在于他们清楚的注意到了一点，这里是中国，这里面对的大多数的“消费者”是“中国人”，这就是“消费者营销”的魅力！

21世纪，顶级大师菲利普-科特勒先生将“消费者营销”带入一个更高阶段--------“顾客化营销”阶段，这一理论将企业的消费者做了更细致的划分，每一位顾客成为一个单独的细分市场，企业根据每个人的特定需求来进行市场营销最小组合，以满足顾客需求。

环视一下我国国内企业，从计划销售到市场营销，从“以产定销“到“以销定产”，从忽视消费者感受到分析消费者行为，尽管经历了几十年漫长的发展阶段，尽管企业“消费者营销”能力在不断的增强，但丈量一下我们与大师脚步的距离，中国企业离21世纪的“消费者营销“还有多远？

盘点企业内部，管理层是否将消费者利益归类于企业战略目标？工厂是否将消费者趋势转化成流水线上的产品？市场部是否将消费者行为转化为市场推广方案？销售部是否将产品核心价值真正让渡给消费者？服务部是否让消费者体验增值？

面对顾客利益，我们取得企业利益的手段和方法仍显失公平；面对顾客促销，我们仍在做想当然的单方沟通；面对顾客消费，我们仍然习惯说“这东西好”，至于有多好、好在哪里却不知从何介绍；面对顾客投诉，我们仍缺少亲切的问侯和专业的处理流程。

但是也有人说：虽然你说的不错，但我们的产品仍有消费者购买，我们的企业效益虽然不好但依然在生存。我想我只能回答：中国市场实在太大了，人也太多了，仅此而已。

中国企业不能仅靠幸运和中国市场的强大购买力，21世纪营销的脚步不会因为企业的迟钝而做丝毫的停留，在市场划分越来越细，竞争者越来越多的时代，每个细分市场的消费者是有限的，在红海的血战中，谁赢得了消费者，谁就赢得了市场，竞争者已经开启了“消费者营销”的新大门，中国企业应该将“消费者营销”真正落实到实际行动上：

首先：遵守企业道德，遵守市场法律法规。保证提供优质的产品和服务，尊重社会感受，形成现有消费者的信任和潜在消费者的认可。

其次：建立长期消费者沟通和回顾。让PPT上的“消费者分析”走下来，变成长期的消费者推广计划，有规划、按步骤、形成可操作型方案，抓住消费者眼球，不间断的和消费者沟通，并定期整理回顾。

再有：增加团队培训，提高团队知识储备和与消费者沟通能力，倡导理性消费，让消费者看的明白，买的清楚。

     最后：切记的就是要处理好顾客投诉，顾客投诉是绝对的双韧剑，处理的不好，此顾客带动一批人不消费企业产品事已经不小，如果再惹来舆论争端，就是吃不了兜着走了。不过投诉处理好的话也是好处多多：一是能让企业有过则改之，二是能得到投诉消费者的信任，三是能带动潜在消费者消费。

因此处理顾客投诉，首先设立专业处理部门，其次要有专业流程，最重要的一点就是反应速度一定要“快”。