美国管理协会曾做过一项研究。说有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元。 

　　研究显示：68%的企业失去顾客的原因是服务不好。为此，日本商场非常认真地对待每一位顾客，善于争取每一位顾客。一次一位朋友在日本等朋友时无聊，便到一家商店闲逛，直到商店广播传来：“各位员工，还有一位客人在我们店中，请大家不要离开工作区，各就各位”的声音时，他才恍然发觉，偌大的大厅只剩下两手空空的自己一人时，方意识到商店早已过了下班时间。于是不好意思地抬脚离去。他在经过的服务区域时看到货物摆放井然，所有的服务员笑脸相迎，电梯口值班经理躬身相送，并说：感谢光临！千万不能小看每一位顾客，千万不能放松对每一位工作人员的要求。认认真真地对待每一位顾客，包含着企业的管理水平，企业的品牌，公司的形象等丰富的内涵。目前激烈的竞争往往需要从每一个工作人员，每一个细节上，每一句话上，每一个动作上都达到尽善尽美，让每一位顾客满意、舒服。 

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