日志

智能锁品牌的售后服务，厂家该如何构建和管控？

已有 18048 次阅读2019-5-19 12:07 |系统分类:营销实战| 智能家居, 智能锁, 售后服务, 迪智达, 深度营销

智能锁产品基于低购买频率、高使用率，以及“一夫当关”进出家门的特殊性等特征，其售后服务重要性远远高于任何家居用品，甚至可以说售后服务水平的高低代表着智能锁品牌最核心的竞争力，是产品售卖过程中最重要的价值组成部分，必然成为营销工作的重点内容。

优秀的企业在看清行业风口形势后，会坚定的长远规划发展目标，产品、价格、渠道、售后等各类营销要素都进行最充分的考虑和安排，也从而奠定企业在行业内的坚实发展基础；而相对短视的企业会对售后服务等内容麻木或重视不够，走上品牌发展的不归路。智能锁品牌的售后服务到底该如何构建和管控呢，值得深思和探讨。

一、智能锁产品的服务特征

智能锁的售后服务是上门现场服务类型，首要强调及时，必须在尽可能短的时间内解决进出门的问题，这就需要就近的售后服务点可以实现1-2小时的售后完成，否则消费者就可能进出不了门，甚至面临更复杂的危险情况，与其它家电产品可以滞后售后有着非常大的区别。

其次，智能锁的售后往往因为各个品牌锁的机械结构和软件系统的不同，导致不熟悉的人员不能轻易完成，大大区别于传统机械锁的开锁师傅可以百打百开的情况，而熟悉品牌产品的服务网点无疑需要厂家统一规划售后模式和制定相关的政策才能实现。

最后，智能锁的使用需要搭配防盗门、锁体等相关因素，很多的售后服务本身与锁无关，而是与门和锁体直接关联，但是锁打不开，所以也会大大增加了售后的发生几率，更会加大售后服务人员必须懂晓防盗门和锁体的技术掌握难度。另外，智能锁技术的高度集成特点，一般不具备零配件现场更换维修的特征，直接替换新锁也不现实，换备用锁又需要返厂维修好后才能再次拆装。

智能锁售后服务要求的种种情况，需要结合现有市场的销售渠道，以及现在消费者普遍能接受的售后服务方式进行综合考虑，才能构建真正符合售后服务场景的服务模式和管控体系，提升品牌的综合竞争力。

二、智能锁的售后服务模式

如今智能锁品牌的销售渠道大多采用线上和线下结合，线上顾客覆盖全国区域，安装由当地经销商或委托第三方完成，但委托第三方往往难以完成维修事项，最根本的原因是遍布全国的第三方服务点不可能配备品牌的备用锁和配件进行现场更换或维修，由此第三方安装和售后存在较大的操作缺陷。线下销售的智能锁可以由当地代理商或者代理商委托当地熟悉产品的锁匠、精通的分销商完成，具有现实操作可行性。

智能锁的售后服务模式大致可以这样考虑，代理商作为售后服务的主体，全权负责所代理区域的产品安装和售后维修，不管是线下还是线上成交的产品，将相关的服务费用核算给代理商即可。现在的代理商多为城市代理商，省代必然因为其大批发模式而不管售后，不符合智能锁品牌的长远发展而终将被放弃。在城市代理服务半径内的由代理商直接完成，服务半径外的售后由当地锁匠和分销商完成，厂家管理的售后责任主体始终为代理商，便于售后政策传达和管控。

现在的智能锁品牌渠道分布，大多无法覆盖全国所有的城市区域，线上产品的销售范围又无法指定把控，由此原则上智能锁品牌不能在服务范围之外销售，根本原因在于无法提供售后服务，不能保障消费者权益；如今，智能锁的绝大部分销售都是由线下完成的，线上销售的也大多集中在一些中大城市可实现售后服务的范围，否则线上销售的售后保障将更加难以实现。

三、智能锁的售后服务政策设计

一）、首先明确责任主体，没有责任主体将会导致厂家无法落实到具体负责对象，也会导致用户无法联系到售后服务的具体责任人，造成服务体系混乱，消费者则怨声载道。

二）、对所有售后服务政策需进行公示，特别是三包政策需向消费者公示，减少消费者的后顾之忧，同时也强化售后服务主体的责任意识。

三）、对售后服务时限，包括安装和维修需要做出明确的标准要求，包括工作日和非工作日、具体工作时间等，以便最大可能的第一时间解决消费者所面临的售后服务要求。

四）、对可能产生费用的事项需进行明确公示和说明，包含配件费、修理费、上门费之类，以避免售后服务人员出现乱收费问题，给品牌的声誉造成伤害。

五）、对售后服务态度需要做出明确规范，提高品牌的美誉度，同时也避免个别服务人员因为工作态度问题产生投诉，影响品牌形象。

六）、对售后服务政策需要对责任主体设置奖罚条款，相应条款一定要细致而明确，逐条设置标准，可以借鉴家电行业的一些做法，让售后水平完全提质。

四、智能锁的售后服务管控

一）、售后服务条款一定要体现在与代理商签订的合同里面，成为双方必须遵守的强制条款，一旦违背按章处理。

二）、执行过程一定要严明，该奖该罚清清楚楚，不得有任何放松行为，售后监控人员要选择为人原则性强、做事较真的职员担任。

三）、售后服务的信息申报渠道要畅通，400电话和网上申报都要建立对应的渠道，做到售后申报的无障碍快速实现，同时实现信息即时转达，不得延误。

四）、售后服务完成情况纳入代理商年终评估体系，与年终返利、优秀评选等直接挂钩，将售后服务要求提升到代理商必须深刻关注和高度重视的程度。