黄静

 

与卖场生意过程中有纠纷是常有的事，供应商在处理这些合作纠纷时，往往会单纯地从纠纷本身来考虑问题，不会以更高的视角来看待纠纷背后的本质--卖场本身的管理问题。哪个卖场都是要“面子”的，都会想办法来维护自己在公众心目中的“正面形象”，而这正是卖场的“软肋”，是供应商解决纠纷的关键所在！

供应商和操作层面的人员发生矛盾时，可以通过策略性地向上“捅”，来扩大“纠纷”的影响，提升高层、公众的关注。一旦纠纷涉及到卖场的名誉，就会引起卖场高层的重视，纠纷得到解决的可能性也就大了！所以，只要你确保自己有理、有据，能从纠纷中抓出与卖场管理相违背的关键点，就可以这样操作。

我们来看个案例：

某白酒供应商因调价未谈拢，被沃尔玛采购锁档下架，冻结了货款，跟采购沟通了许久一直各种推诿，后来写了如下邮件发给其采购部总监，问题迅速得到了回应：（邮件很长，节选一段来分析）

在长达两个月的沟通过程中，采购出尔反尔，言而无信，不仅锁码下架，还冻结全部货款，我司被不公平对待。采购多次告诉我司：就是因为税改调价没谈拢，他的老板安排他冻结我们整个货款。

沃尔玛哪一条哪一款规定了谈判有分歧可以冻结供应商全部货款？如果有，请公示出来给我们看，如果没有，那就是采购的个人行为，那么请问：

Ø  沃尔玛的采购可以凭借个人意志而违背公司原则来办事吗？

Ø  谁赋予采购随意冻结供应商全部货款的权利？

Ø  采购应该是沃尔玛意志的体现，权利应该为公司利益服务，而不是滥用！

沃尔玛是零售第一，是全世界零售商的典范，

也一度赢得我们供应商的尊敬和爱戴，

我们一直都是以成为沃尔玛合作伙伴为荣，

但是本次事件中不公平、不公正、不诚信的行为，让我们失望、震惊！

此举大大损害了沃尔玛的声誉，给顾客带来了不便，也伤害了沃尔玛与供应商的正常合作，但即便如此，我们还是没有对沃尔玛失去信心，特写此函。

案例中，没有就采购这个人，这件事来反复纠结，而是提炼出直指沃尔玛管理中的问题，把采购的个人行为跟卖场的信誉挂钩，这样，高层就不得不出面处理了。

 

如何以小见大利用卖场“面子”思想来解决纠纷呢？

 

1、  找对管辖权

卖场内不同的操作层面，都有各自不同的管理层。遇到“纠纷”时，首先要搞清楚该事件到底归哪个部门管辖，以及这些部门的上级是谁？找对人，是确保“纠纷”得到合理解决的前提和关键。试想，你如果连该事件到底归谁管都搞不清楚，又何谈解决纠纷呢？

2、  从表面挖本质

不论与卖场哪个层面的人，哪个环节发生纠纷。都要把握一个原则：不要“落脚”到某个具体人或事情上，而应对该事件背后的管理提出质疑。比如，前面案例中就是通过采购个人的不当行为而上升到卖场的管理规范度和诚信上来。

3、  找准“要点”

我们都知道，要想一招制敌，首先就要找准下手“点”。要想解决问题，就得找到卖场的“命门”，然后一招致胜，不要讲一堆啰里啰嗦不得重点的废话，那是抱怨，不是武器。比如，可利用个人行为和事件本身的不合理，来质疑卖场的信用度、专业度和管理能力，没有哪个卖场愿意在公众面前承认自己不规范、不诚信。

4、  以公对公

需要注意的一个细节是：供应商在进行申诉时，不要以个人名义来操作，而要以企业的名义，也就是说不是业务员张三投诉采购李四，而是**供应商投诉**卖场的管理和诚信，一方面，这可以让事情更公事化，避免私人纠纷，另一方面，更容易引起卖场的重视。