怎样处理客户合理的或不合理的抱怨，这关系到企业的信誉与长期健康发展。

　　你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的客户服务，结果你仍然会遇到令人不快的客户。无论从个人经经验还是职业经验，我们不可能满足所有客户的要求，让所有的客户都满意而归。

　　记住你有你做事的方法，记住你的产品与服务并不是很完美的，记住你不能有时时刻刻满足客户的需求与愿望。

　　怎样处理客户合理的或不合理的抱怨，这关系到企业的信誉与长期健康发展。下面的一些建议有助于你与棘手的客户、甚至是令人讨厌的客户打交道。

听、听、听

　　我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好好倾听。

　　成为良好倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的客户简直就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听客户不满意但合理、实际的意见。

　　所以，在对一个抱怨的客户发脾气之前，请先深吸一口气，把你对此事的想法，你对客户的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。尽量了解客户不满在哪里，不满意什么。只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得客户心烦意乱。

　　理解客户抱怨的关键是学会站在客户的立场上看问题，保证真正地听取不满意客户的诉说，解释　　你的理由，然后告诉他你对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后，你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

　　寻找解决办法

　　客户抱怨时，要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。下一步你要做的是听到客户的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。

　　如何去寻找解决问题的办法呢？一是自己先提出一种办法，然后等客户提出他认为的好办法；二是询问客户有什么办法，然后把它与你的方案进行比较。

　　与任何其它形式的谈判一样，让客户提出解决办法的优点是先让对方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使他满意。

　　当客户没有解决的办法或拒绝提出时，才是你提出解决办法的适当时间。比如，由于看错时间而错过了一客户会见的时间。对此，你要负责。通过倾听客户抱怨，你会很快发现客户对失约确实生气，因为他拿出了工作中的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。要减轻客户的不愉快，你的解决办法应该这样：

　　·对浪费他的时间表示歉意。

　　·让他提出解决的办法。

　　·如果他没有解决的办法，那么你重新约定会面时间，并提议给他一些商业上的回报以平息他的怒气。

　　·再次约见客户时，按时与他见面，并提供最好的服务。

　　如果你尽了一切努力，但客户关系依然无法处理好，这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让他离去。一位不可理喻的客户拂袖而去并没有什么；关键是他怒气冲冲地走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对企业的影响可就大了。

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