徐德志，48岁，著名的医院管理专家，广东三九脑科医院执行院长兼书记，中华医院管理杂志编委，广东医院管理学会常委，主任医师，教授，硕士生导师。从事医院管理15年，当过12年医院院长。

　　令业内对广东三九脑科医院“刮目相看”的事件有很多：较早开办的合资专科医院、国内首家引进美国生产的脑磁图机、成功为世界第一高人王锋军（身高２．４５米）和亚洲第一女巨人姚德芬（身高２．３５米）实行脑垂体瘤切除术以及定向手术戒毒等。徐德志每次谈到这些，嘴角总会泛起骄傲的微笑。１９９１年，他作为特殊人才被引进到了广州，主持筹建了广东三九脑科医院。从医院的报批、基建到设备和人才引进等，均由他亲自完成，并在开诊后短短８年多时间里将三九脑科医院建成了中国和亚洲规模最大、设备档次最高的现代化脑专科医院。他有骄傲的资本！

院长人选
　　“没系统学过管理的领导，容易被动地应对管理事务，正规学过管理的领导，则比较善于驾驭管理的主动权。”

　　记者：您是三九脑科医院的执行院长，业界公认您是典型的职业化院长，根据您的经验，能否描述国外医院对院长的要求？
　　徐德志：国外医院对院长的要求不尽相同。美国医院的院长可以不是医师，但是必须学过医院管理学课程或接受过培训。欧洲一些国家的医院也不要求院长必须是医师，但国立大学或地方大学附属医院的院长、国家或地方所属医院的院长多由专家教授担任。另一种由开业医师的诊所发展起来的医院，其代表是日本的多数私立医院，这类医院在管理体制上是以医师为中心。日本的“医疗法”就规定院长必须是医师。
　　记者：前不久，在医院管理界经常争论医院院长应该由业务专家担任还是学经济管理或ＭＢＡ的人担任的问题，对此，您怎么看？
　　徐德志：在这个问题上，我们要防止两种倾向：一是片面强调熟悉和精通业务而不重视掌握管理科学；二是片面强调管理知识而不要求对业务的掌握。正确的答案是：中国的职业化院长应是一名医院管理专家，而医院管理专家尤其是医院的一把手，其知识和能力结构中，理所当然应包括对业务的通晓，注意，是通晓，而不是精通。
　　对照我读管理前后的变化，我的感觉是，没系统学过管理的领导，容易被动地应对管理事务，正规学过管理的领导，则比较善于驾驭管理的主动权。譬如：每逢决策，我自然会想到科学化和民主化问题。

医疗管理
　　“我每年都要出去（到国外考察学习）两次，对国外医院的管理以及先进的医疗技术必须及时掌握。”

　　记者：人口老龄化给医院医疗管理带来慢性病人增多、住院天数延长、医疗费用增加等问题。医疗保险制度改革又要求医院降低医疗成本，提高医疗服务水平，降低住院天数。医院管理者如何解决这些矛盾？
　　徐德志：我每年都要出去（到国外考察学习）两次，对国外医院的管理以及先进的医疗技术必须及时掌握。发达国家采取的举措是：调整医疗服务结构、提高医疗技术水平、减少医疗差错事故、缩短平均住院天数。
　　记者：能谈得具体一点吗？
　　徐德志：重点抓好对急性病人的医疗管理，通过引进新型医疗设备和诊断治疗技术，增加护理人员，强化护理管理，提高治愈率，缩短住院天数。同时采取综合措施，分流疏导慢性病人。欧美各国在家庭医师制度基础上，扩大家庭医疗的功能，把一些原来需要住院治疗的慢性病患者逐步转向家庭内治疗或护理。日本近３年也开始强化家庭医疗，已将血液透析、静脉高营养、吸氧等一些医疗项目引进家庭医疗。还有的建立院内慢性病康复病房和临终关怀病房收治慢性病人。这些病房以护理为主，不以治愈水平高低为主要目标。
在提高医疗技术水平方面，国外很多医院都与医科大学建立协作关系，聘请知名专家教授来院工作，选派中青年医师去国外或国内知名医院学习研修，提高医师队伍的业务技术素质。在美国，医师的行医执照根据各州规定，每一、二年就要更新一次，换发执照需要参加考试和考核，这个制度也促使医师必须不断学习新知识、新技术。
　　记者：医疗事故是院长们必须面对的一个头痛问题，国外医院对此有何高招？
　　徐德志：的确，医疗纠纷在国内外都层出不穷，严重困扰着医院，特别是院长。前不久，华西医院不是有医生配保镖的新闻吗！我给你举几个国外医院处理医疗事故的例子。
　　１９９５年美国波士顿一家肿瘤研究所因为抗癌药物用量过大，造成两例女性乳腺癌患者一例死亡，一例心肌严重损害。芝加哥大学附院一名男性睾丸肿瘤患者因化疗药物过量死亡。医院、研究所和有关医师受到很大非难。美国一些医院的管理人员开展了认真研究。这项研究采用了纽约州３年的医疗事故流行病学和医疗诉讼研究资料，是全美国迄今为止关于医疗事故最大的研究，耗用研究补助经费４００万美元。哈佛大学公共卫生学院、哈佛大学医学院、法学院的专家都参与了研究。这项研究从纽约州收治急性病人的医院中抽出５１所医院，分析了３万多份病例。
　　根据统计结果分析，出院患者中有３．７％发生了不同程度的医疗事故，其中因医疗提供者的过失引起的医疗事故占事故总数的２７．６％。这些医疗事故在手术室发生４１％，病房发生２６．５％。与手术有关的占４８％。其中６０％的事故是可以预防的。研究人员还针对药物治疗所致事故的各个环节进行了分析，认为对药物知识掌握不全面、对患者情况掌握不全、操作标准化核对不全是主要原因，并提出了解决办法。
　　研究认为，许多医院没有将预防医疗事故放在医疗活动的重要位置，对事故原因的分析不充分，对造成差错的系统缺陷没有认真调查，许多医疗操作没有达到标准化。美国医院预防医疗事故差错最成功的是麻醉科，麻醉医师很早就认识到系统缺陷是造成医疗失误的重要原因，经过１０年的努力，麻醉意外等引起死亡的几率已由１０年前的万分之一降到二十万分之一。

人事管理
　　“国外医院非常重视对人员的合理使用，院内工作适合对外承包的就承包，能用临时员工的，不聘用正式职员。”
　　记者：除了医疗事故外，院长在管理中另一个麻烦就是人员的管理。您的医院将传统的三级医生负责制改成二级负责制，改革成效如何？国外医院的人员管理有何特点？
　　徐德志：“三级”变“两级”是医院对人力资源利用现状进行系统分析后作出的决策。随着专家门诊的普遍实行，各医院副高以上人员被推向门诊，而住院医生常规管病房的现状依旧，夹在中间的主治医生基本上游离于临床以及病房和门诊管理之外，不仅造成了人力资源的浪费，而且不利于主治医生业务水平的提高。以前，出现问题时住院医生和主治医生常常互推责任，现在责任各担，医疗质量得以强化；主治医生接触　　临床机会增多，业务提高明显加快；医院运营人力成本节约３０％以上。
国外医院人事管理灵活多样，其主要特点是注重员工的实际水平和职业素质，保持员工的适当流动和合理搭配，创造员工工作的宽松环境，坚持对员工进行教育和培训。国外医院非常重视对人员的合理使用，院内工作适合对外承包的就承包，能用临时员工的，不聘用正式职员。但也有例外的，如日本，几乎所有医院和企业都实行一种终生雇佣制。一个员工一旦被某个医院所雇佣，那他将会在该医院工作至退休。不过，在日本，终身雇佣制不适用于妇女，日本妇女在结婚和怀孕后大多自愿离开工作岗位。
　　记者：国内医院的医务人员总是抱怨待遇低，在医疗补偿机制没到位的情况下，医生的待遇低负面地造成“大处方”、“吃回扣”等问题，那么国外医院在这方面是如何管理的？
　　徐德志：国外医院工资水平最高的是医师，其次是药剂师、检验师、护士，事务人员工资最低。国立、公立医院的人员工资一般由国家和地方确定，包括工资的增加等。国外对医院工作人员的社会保障都有法律依据，各种社会保险如医疗、养老、失业保险的保险费由医院和职员共同负担，还要负担职员抚养的家庭成员的部分医疗保险，如日本规定保险费本人和医院各负担一半，欧洲各国本人负担低于一半。
　　国外医院对医院内部的违纪行为一般是非常重视的。它们的规章制度和行为准则往往定得十分详细，而且执纪必严，违纪必纠。

患者满意度
　　“日本医院１９９０年病床数为１９５万张，１９９４年减为１９４万张，４年间削减１万张病床，而住院条件包括每张病床配备的装备等却大大改善了。”
　　记者：医院的品牌建设与医院的质量管理已成为医疗服务市场展示竞争力的核心，患者到医院就医，除了要求得到及时有效的治疗之外，越来越注重“享受”，也就是营销中说的患者满意度。您对此有何看法？
徐德志：医疗需求的变化推动医院从追求规模效益转向追求质量效益，医疗行业的激烈竞争迫使医院管理者必须以质量为重点进行管理。国外医院质量管理近几年进步很快，这是因为经济的不断发展为质量管理提供了必要的物质保障，科学技术的进步为质量管理提供了充分的技术保障。
　　发达国家新建或改建的医院一般都按宾馆水平设计施工，同时考虑医疗功能的需要。改善住院环境，使病人更贴近自然。医院庭院多布满树木、草坪、花园，类似公园。病房宽敞明亮，可以看到窗外景色。新建病房以单间、套间、２人间为主。随着上世纪９０年代院外治疗、护理设施的兴建，美国和日本的一些医院开始削减床位。改善住院条件，将大病房改为２人间或单人间，小病房可以加收住院费，既不影响医疗制度改革，又有利于医院经营。日本医院１９９０年病床数为１９５万张，１９９４年减为１９４万张，４年间削减１万张病床，而住院条件包括每张病床配备的装备等却大大改善了。
　　除了硬件设施之外，国外医院更注重软件建设。美国医院的综合质量管理（ＴＱＭ）很值得学习。综合质量管理是将日本产品质量管理（ＴＱＣ）引进医院质量管理的一种方式。其目的是满足患者需要，提供优质服务，降低医疗成本。综合质量管理不仅管理人员参加，医师、护士等医疗技术人员都要参与，从寻找问题入手，确定题目，分析、研究、选择合理方案。如对某一疾病，以患者入院到出院为主线，通过全员合作，看这一过程涉及多少种检查、处置、治疗等服务，每一种服务可以有多少种方式，各种方式会产生什么结果，逐一比较，选择合理方案，并制定标准，按标准进行工作。现在临床路径管理（ＣＰ）已引入我国，与ＴＱＭ有相似之处