外部危机——医疗纠纷
         近年来,医疗纠纷的投诉已成为公众关注的一大社会热点问题。社会各界,包括媒体、司法部门,在对医疗界中存在的一些不良现象进行谴责、声讨,对患者及其家属给予同情、关注之时,往往忽略了对医院方合法权益的保护。在实际的医疗纠纷中,有一部分的确是因医务人员的工作失误造成的,但大多数的医疗纠纷也侵害了医院方的合法权益。具体表现形式有：
        (1)扰乱了医院的正常工作秩序。
        良好的工作秩序是医院开展正常工作的基本前提。但一些医疗纠纷中的患者及家属为一己私利,不是“大事化小,小事化了”,而是无中生有,有则夸大;不是积极寻求解决纠纷的正常途径,而是在医院开展正常工作的区域内大吵大闹,甚至大打出手,打砸医院公共设施或医疗器械,扰乱了医院的正常工作秩序,阻碍了医院的正常工作。
       (2)损害了医院的名誉。
        一个医院的良好声誉是医务工作者辛勤劳动和优质服务的结晶,医院方是十分注重名誉的。但一些医疗纠纷中的患者及家属因自己的要求没有得到满足,就不负责任地恶意中伤、肆意诋毁,这在一定程度上损害了医院的名誉权。另外,一些媒体在没有全面充分了解整个医疗纠纷的情况下,很主观地站在了比貌似强大的医院弱小得多的患者方,这些片面的报道在很大程度上损害了医院的名誉,降低了医院在公众中的信誉。
        (3)侵害了医院的财产权。
        出现医疗事故,医院方理应理赔,但一些医疗纠纷中的患者及家属受利益驱使,不顾实际,漫天要价,一些医院为了息事宁人或迫于舆论压力,只好委曲求全,花钱买太平。若医院方不能满足患者及家属的要求,他们中的一些人就寻衅滋事,甚至打砸抢医院的公共设施或医疗器械,这也使医院的财产受到了损害。另外,一些医疗纠纷中的患者因不满处理结果,拒不出院;或一些家属将患者、婴儿、尸体弃置医院,医院方出于人道主义,不得不担负起这些患者的医疗费、生活费,婴儿的抚养费,尸体的冷冻费等一系列费用,这也变象地侵害了医院的财产权。
         (4)危害医务人员的人身安全。
        每一个公民的人身安全都受到法律的保护,即使是因工作失误造成医疗事故的医务人员。但一些患者及家属因健康受损,或痛失亲友,或不满处理结果,为发泄心中不满,对医务人员进行殴打、辱骂、威胁、恐吓,严重侵害了医务工作者的人身安全,影响了他们正常的工作与生活。
       医疗纠纷涉及到医院、患者及其家属,以及社会的各个方面，范围的广泛性决定了引发医疗纠纷的原因是多种多样的，主要有以下几个方面：
        (1)医疗卫生行为面对的是复杂多变的体质、年龄不一的各种疾病人群,病情的复杂性、不稳定性、多样性以及不确定性,使医院方不能保证每一个就诊病人都能康复。再者,患者及家属的素质也有高低之分,许多患者及家属对医疗知识相当缺乏。当治疗效果与患者及家属的愿望有差距时,极易引发医疗纠纷。
          (2)人们对医疗服务的标准大大提高了。
        随着人们经济生活的改善,人们对健康关心程度的增强,相应地对医疗服务的质量与形式的要求也越来越高。同时,人们维护自身权益的法律意识也不断得到提高。因此,当患者得到的医疗服务与其期望值有所差距时,就易产生医疗纠纷。
          (3)医疗服务与管理的失误。
         在实际医疗过程中,的确有少数医务工作者的素质不高、责任心不强,从而造成医疗事故;也有少数医务工作者服务态度不好引发医疗纠纷。这些现象虽然是少数,但影响极为恶劣,严重损害了医院和医务工作者的形象,也易使患者及家属以偏概全,加大了对医院和医务人员的不信任。在以后的医疗过程中,若医疗服务与他们的期望有差距时,就易引发医疗纠纷。
         (4)一些医疗纠纷中的患者或其家属受经济利益驱使,无端制造医疗纠纷。
        这些人素质不高,为获得经济赔偿,不惜夸大事实,制造纠纷,虽然这也是少数现象,但也因他们的不讲理给医疗纠纷的解决带来了障碍,也给医院的声誉及工作带来影响。
          (5)法制不健全,执法不利,媒体误导。
          现在处理医疗事件的唯一可依据的法律《医疗事故处理办法》是国务院于１９８７年颁布的。这个法规颁布后,对正确处理医疗纠纷,依法保护医患双方的合法权益起到了一定的积极作用,但社会在进步,医疗设施在改革与创新,旧的办法显然不能够完全满足现今的形势。再者,公安部门的少数同志在处理医疗纠纷时,抱着同情弱者的心态,认为患者及家属受到了伤害,闹一闹无妨。执法的不利,反而给医疗纠纷的解决带来了阻碍。另外,一些媒体为了制造新闻,或同情弱者,在不了解医疗纠纷全部情况下,断章取义的片面报道对医疗纠纷起到了推波助澜的作用,使纠纷复杂化,处理起来更为困难。
        预防医疗纠纷需加强的措施：
         （1）加强广大医务人员的法律教育：
        医务人员在繁忙的医疗活动中，往往因为缺乏相关的法律意识而令医院陷入医疗纠纷被动局面。这就迫切需要我们加强相关医疗法规教育，树立相关法制观念，并以此指导自己的医疗活动。我们时常见到医院将相关法律知识的学习留于形式，没有起到相应的作用。我们可以在学习后开展相关知识竞赛、演讲或总结体会等活动，加强印象，以便起到应有的效果。
         （2）加强医患沟通：
         在实际生活中，大多数医疗纠纷往往是因医患沟通不畅引起的。医务工作者由于长期工作在医疗最前线，所以跟病人就有更多的接触，他们在医患沟通过程中扮演主角。医务工作者不能以常人的心态去理解患者的行为举动，病人需要的是生理和心理上的双重治疗，这就要求我们的医务工作者运用相关医学心理学知识，耐心地对待病人每一次的提问。而在医疗纠纷发生后，医院相关部门与患者及其家属的及时沟通，对于减弱由此带来的不利影响也有至关重要的作用。
       （3）成立医疗质量监督小组：
        医疗质量是一所医院赖以生存的命脉，应常抓不懈，切忌留于形式。在很多医疗纠纷中，往往牵涉到医院的医疗质量。目前，在众多医院中，缺乏一个确保医疗质量的组织，很多医院往往是在医疗纠纷发生后才意识到它的重要性。医疗质量监督部门，应该是一个跨学科的组织。它应集聚了各科室的中坚力量和精通医疗相关法规的精英。它的日常事务便是监督各临床科室的医疗质量，并协助各临床科室建立系统的、规范的特定疾病治疗方案标准。由于它的存在，一方面可减少医疗事故的发生，另一方面又可促进医院医疗质量的提高。
       （4）加强医护沟通：
        医护沟通，尽管我们在很多时候不断的强调，但收效甚微。临床上，往往由于医护沟通不充分，出现医嘱的疏忽，给病人造成不必要的开支及严重后果，给医疗纠纷埋下了导火索，我们在临床实践中，可以通过诸多形式，加强医护沟通，有力减少医疗纠纷。
       （5）加强公共关系建设，及时与媒体沟通交流：
        媒体是一把双刃剑，把握得好，它可以为医院所用，对于医院的营销宣传大有裨益，把握得不好，在医疗纠纷发生时会令医院陷于尴尬的境地。不仅医院，其他行业对此恐怕体会颇深。昔日“三株”的落幕，时下炒得火热的“苏丹红”无不在提醒我们与媒体沟通的重要性。在网络发达的今天，媒体资讯的传播之快常令我们目不遐迩。良好的媒体关系，可以为医院处理医疗纠纷争取时间，把不利影响缩减到最小范围。