YTT利润管理专家史永翔与您分享

来源：环球企业家

导读：我们的关注点不在竞争上，而是做内功打基础。企业美誉度是竞争的最高壁垒，我们正在建立这个壁垒。

现在网购的人越来越多，一提到网购两个字，可能大多数人就想到了淘宝。但是，无论是作为一个多年网购经验的老手，还是一个初入淘宝的用户，都会感觉到现在的淘宝已经变得如此的混乱，对卖家管理不善，对买家服务不到位，以至于数度被央视曝光。当C2C遭遇B2C的强大冲击时，似乎C2C的优势早已不再。如今的B2C已经不是从前被认为的小小格局，一夜之间成了看似钱景诱人的行业。众多的热钱开始大量涌向B2C行业，除却民营资本，国企、央企也已经开始抢滩B2C。

C2C向B2C转型成为一种必然发展趋势，京东商城和当当已经向我们证明了这一点。可是与C2C模式相比，B2C要困难得多，比如供应商管理、仓储保质期管理、物流、售后服务等等都要比其他商品更复杂、要求更高，因此虽然B2C将诚信问题降到最低，但服务问题依然同样重要。

2008年，一家名为“1号店”的网上超市映入了人们眼帘，其以家庭日常消费需求为切入角度，更多增值服务为支撑的理念迅速得到了顾客的青睐。经过了三年的高速发展之后，不知不觉中，1号店已经在都市中心构建起了一个个“生活圈”。他们都有相似的标签：馋零食、小白领、忙加班、爱时尚、也爱网购……当然最重要的是，他们的生活和工作已经没有了明显的边界区隔。因此，在快节奏的生活中，寻找一种缓慢的、有品质的生活方式，就成了很多白领的诉求。

跟京东商城不同，1号店的创始人董事长于刚和CEO刘峻岭两人更清楚自己的消费群体是怎样的一群人，这其实是很难把控的。为了单纯追求规模效应，多数的大公司很难满足个性化且更加精准的服务需求，而这正是于刚和刘峻岭看准的市场空间。每天他们都在思考公司的成长路径“一定要与我们的用户气质相契合，要快速而健康的发展。最重要的是，在保持足够高毛利的水平下不断提升客户体验及平台黏性。”

从年销售额417万到8.05亿，如果说1号店的成长奇迹含有些许运气的话，那么它独特的发展思路让我们体会到成功绝非来自偶然，创新无处不在。对于线上线下并行的网上商城来说，供应链系统应该算是维系企业正常运营的核心环节。1号店自成立之日就坚持自主开发供应链体系，IT系统、采购、仓储、配送、客户关系管理五大运营板块实现了充分联动，顾客各项消费数据信息在进行同步实时共享之后，可以在后台建立顾客行为模型，把以往购买行为，搜索行为、观念行为进行分析之后，为顾客推荐适合其自身消费特点的商品，从而实现了精准的个性化服务。

“诚信、顾客、创新、执行”作为1号店能够保持快速发展的秘诀，始终被认真贯彻和执行着。对于顾客体验，1号店放到了关乎企业生命的重要位置，于刚尤为看重，“我们的关注点不在竞争上，而是做内功打基础。企业美誉度是竞争的最高壁垒，我们正在建立这个壁垒“。1号店为了增加顾客黏性，改变了以往电商企业之间通过低价策略打压竞争对手来吸引目标消费群的做法，而是从消费者切身需求出发，通过不断提高商品和服务的丰富度、价格的实惠、购买流程的明晰简单、送货的及时和快捷、退换货的容易、售后服务的温馨等方面增强顾客的依赖感。

如果电子商务平台只完成买卖平台功能，充其量是扮演了一个“搬运工”的角色。1号店由于自一开始即坚持综合化平台运营，扮演的不是市场抢食者的角色，而是开拓者和共享者，从而使所有市场主体都有可能成为其有益的合作伙伴，这一优势又促进了消费者对平台的认知度，形成了良性循环。

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