培训内容

一、           家具市场概况

1、   中国加入世贸组织后，家具市场与世界经济接轨，呈国际化竞争趋势。

A．10年来，中国家具行业经历了第一个高速发展期，以量的扩张为主，初步建立起了门类齐全、与国际接轨的完整的工业体系，产品能满足人民生活需要和国际市场的需要。在未来5到10年，在国际家具产业转移的大背景下，中国家具行业将迎来第二个高速发展期。这个时期主要不是在量的扩张，而是在质的提高。
B、原木色家具依然是主流

2、   历年家具市场递增份额。

3、   当地政府的扶持。

4、   家具的分类

（1）    按市场需求分

民用家具

酒店家具

办公家具

公共环境家具

（2）    按风格分

古典家具

现代家具

新古典家具

其他有民族风格特色的家具

（3）    按结构分

 整装家具

拆装家具

折叠家具

组合家具

（4）    按材料分

 木制家具：实木家具 人造板家具  主讲内容

 金属家具

 玻璃家具

 塑料家具

 竹制家具

 藤制家具

 石材家具

 其他新兴材料家具

二、           竞争形势

1、全国家具划分为四大板块

（1）    各板块具有代表性的企业名称和企业产品、风格

（2）    各板块区域的营销模式和广告宣传力度

（3）    各板块竞争对手的优劣势

三、            市场细分

1、            针对目前公司专卖店的分布进行剖析

2、            参加会议导购员所在城市的剖析

3、            市场发展潜力

（1）    华东家具市场仍然是消费炽热的区域

（2）    国家政策西部大发展的规划

（3）    2008年奥运会带来的楔机

（4）    社会主义新农村的建设

四、 全国知名家具市场的分析

北京、上海、苏州、乐从、西安、郑州、广州

五、08年家具流行趋势

1、实木家具越来越会受到消费者的追捧，实木原木成主流

2、中式古典家具

3、儿童家具

六、销售渠道

1、贸易集散地性质的巨型家具市场（乐从、苏州、香河）

2、城市家具专业销售场馆如：红星美凯龙、吉盛伟邦、居然之家…

3、自营商场

4、目前国类主要销售渠道是租赁专业家具的位置集中经营，走的是专卖店连锁经营模式。

5、加盟连锁店的优势

（1）风险小

（2）成本低

（3）周转快

七、专卖店的维护

第一节       导购员的礼貌礼仪

第二节       导购员的角色定位

第三节       导购员的基本素质

第四节       导购员的心态培养

第五节       了解我们的产品

第六节       了解竞争对手的产品

第七节       产品的对比分析

第八节       顾客的需求分析

第九节       如何应对不同类别的顾客

第十节       有效把握顾客心理

第十一节            顾客购物心理变化过程

第十二节            接近顾客技巧

第十三节            激发顾客技巧

第十四节            FABE导购技巧

第十五节            处理顾客异议技巧

第十六节            促成购买技巧

第十七节            送客技巧

第十八节            导购员如何做好商品陈列

第十九节            导购如何做好店面管理

第二十节            如何处理客户投诉

 

 

第一讲 家具的历史

 

第一节         家具的定义

广义：家具是供人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。

狭义：家具是生活、工作或社会交往活动中供人们坐、卧、躺，或支撑与储存物品的一类器具与设备。

第二节         家具起源

1、            有了“家”，人类就有了居住：有了“具”人类开始生活。

2、            农业要求定居，家具有了分工。（夏、商、周和春秋战国时期的历史发展阶段中，家具用品已基本齐全。

3、            中国古典家具的代表作---明、清家具（造型、装饰、用材）

4、            欧洲古典家具---无可比拟的贵族气质

第三节         家具文化

1、            文化的概念

有了人类，就有了文化，文化是人类的特有标志，是人类社会的特有现象，人类在创造社会的同时也创造了文化，时刻充斥着我们的生活，有食文化、茶文化、酒文化、烟文化、车文化-----

一块石头不具文化，经过雕琢，便是文化----石器

一棵小树不具文化，依入瓦盆，也是文化----盆景

一块铁锭不具文化，通过打造，也是文化----铁艺

2、  家具文化的概念

  （1）物质文化家具是人类社会发展、物质生活水准和科学技术发展水平的重要标志。

   （2）艺术文化：家具是室内环境构成的一项重要内容。

   （3）精神文化：家具有教育、审美、对话、娱乐等功能。

3、 家具文化与设计

3-1意大利家具

3-2日本家具

3-3北欧家具

3-4美国家具

3-5法国家具

3-6德国家具

4、 家具风格

简约风格、复古风格、乡土风格和自然风格、后现代风格

第四节         家具消费潮流

1、            家具消费者经历的几个阶段

买箱子阶段—买腿阶段—买空间阶段—买气派阶段—买文化阶段

2、            从消费变化看市场趋势

（1）    消费市场的成熟，形成明晰的市场界限 

（2）    消费收入、消费文化差异形成明显的阶层消费

（3）    消费的理智，已经取代了消费的冲动

（4）    中产阶级的消费成为新的消费动力

（5）    消费发展的未来消费趋势展望

总结：卖家具就是卖家具文化。所以了解上述内容具有十分重要的现实意义。

 

第二讲 导购员的认识

 

第一节         导购员的角色定位

1、导购员的角色定位

（1）    形象的代言人

（2）    沟通的桥梁

（3）    达成销售

（4）    服务大使

2、            行业认知与导购员职业规划

（1）行业认知

3-1 家具历史造就家具文化，家具文化陶冶家具人的情操，提高修养，实现人生的理想和价值。

3-2 家具是继房产和轿车之后第三大高消费品，因此导购员是一项令人羡慕、令人骄傲、令人自豪的职业。

3-3 导购员具备三高：素质高、品位高、价值高

（2）职业规划

造就导购员的职业能力

应变能力  交际能力  审美能力  表达能力

推销能力  管理能力  服务能力  协调能力

3、            导购员的工作职责

（1）    接待顾客

（2）    宣传品牌

（3）    推销产品

（4）    收集信息

（5）    填写报表

（6）    完成主管交代的任务

（7）    专卖店的形象维护

■    门头形象维护

■    店内的装饰维护

■    货品陈列与配置

■    卫生清洁维护

第二节         导购员的基本素质

1、            导购员的礼仪标准

1-1微笑

（1）微笑的含义

微笑是交流时最好的润滑剂

微笑所表达的意思是：

◇    “见到你真高兴”

◇    “我喜欢你”

◇    你给带来的快乐等

（2）微笑的标准

◇露出八齿（真诚的微笑国际标准）

◇嘴角对称

（3）亲和力的三笑

◇眼睛笑

◇嘴也笑

◇眼神也笑

（4）微笑的时机

◇当顾客走近专卖店，你与他有目光接触时

◇当顾客走近专卖店，你与他打招呼时

◇当你与顾客交流的过程时

◇当顾客肯定你时

◇当送别顾客时

◇当与顾客进行电话交流时

1-2目光接触

（1）目光接触传达的信息

欢迎顾客的到来

请顾客自由自在的顾客选购商品

（2）目光接触的区域

通常是眼角和下鼻端组成的三角区域

不能紧盯顾客不放，要做到适时，适度

（4）    目光方向

视线向下表现权威感和优越感

视线向下表现服从与任人摆布，还容易给顾客诡秘的感觉

视线水平表现客观理智、平等、和善与友好

1-3站姿

（1）垂手站姿

（2）前交手站姿

（3）后交手站姿

（4）蹲姿

（5）手势

1-4语言

（1）礼貌用语

①针对普通顾客的用语

□    您好

□    欢迎光临                □谢谢您的合作

□    请随便欣赏              □对不起，请您再说一遍，好吗？

□    很高兴为您服务，        □请您点好现金

□    您需要帮忙吗？          □您提的意见很好，我们一定改进

□    别客气                  □请您在这里签名

□    对不起                  □有什么问题，请随时电话联系

□    谢谢                    □我们很乐意为您服务

□    真不好意思              □恭喜您

□    欢迎您提出宝贵意见      □欢迎您再次光临 

②针对小孩的用语

小朋友，乖，小心别摔跤

很危险，容易伤倒手

很聪明

很自信

（2）礼貌用语，忌语

1-5服装

1-6递送名片

1-7 和顾客保持一定的活动空间

2、优秀导购员的素质要求

2-1知识的构成

（1）顾客知识

□顾客类型       □顾客喜好       □顾客需求

□顾客购买动机   □顾客购买心理   □顾客购买行为

（2）产品知识

（3）企业知识

（4）市场知识

（5）语言知识

（6）社会知识

（7）美学知识

第三节 导购员的心态培养

“三观”、“五心”

 

第三讲 了解产品

 

第一节         了解我们的产品

1、            通晓家具产品的相关知识

2、            了解顾客关注的内容

3、            挖掘产品的卖点

第二节         了解竞争对手的产品

1、            产品的技术含量

2、            产品使用的主要原材料、部件

3、            产品质量如何？

4、            产品的工艺水平如何？产品表面是粗糙，还是精致、细腻？

5、            产品的主要性能参数怎样？

6、            产品的主要功能如何？

7、            产品的最主要卖点和优势是什么？

8、            产品上市是否及时，或者是否赶得上好时机？

9、            产品更新换代周期有多长？

第三节          产品的对比分析

没有产品的差异化，只有宣传的差异化

例子：中国移动=中国连通    宝洁公司旗下：漂柔、海飞丝、潘婷、沙宣

 

第四讲  了解和发掘顾客需求

 

第一节         顾客需求分析

1、            马斯洛生存理论

低级————————————————————————高级

生理需要—安全需要—归属和爱的需要—尊重需要—自我实现的需要（帮助顾客实现自我价值）

2、            顾客购买家具的利益点

 时尚、前卫；个性；外观品位；健康、环保；尊贵感、价值感。

3、            影响顾客购买家具的因素

优质的服务68% 商品的质量16% 价格9% 方便购买7%

第二节 、如何应对不同类别的顾客

1、            针对不同类别的顾客

（1）    类向型顾客------投其所好，留下良好的第一印象

（2）    随和型顾客------耐心地和他们周旋，真诚交流

（3）    刚强型顾客------作风硬朗，时间观念强

（4）    神经质型顾客----不能急噪，注意客户的情绪

（5）    虚荣型的顾客-----满足客户的虚荣心理，拍马屁，吹捧他

（6）    好斗型顾客--------要准备足够证据和材料，不给对方突破口

（7）    顽固型顾客--------充分利用手中的资料，先发制人

（8）    怀疑型顾客--------说话要有力度，语气要肯定，价格方面不要让步。

（9）    沉默型顾客--------多提话题，不知道的不要说，实在不行，就退。

第三节、    有效把握顾客心理

1、            不同年龄的顾客

（1）    青少年的顾客心理

新潮时髦性心理

新奇性心理

偏激性心理

改造性心理

（2）中年顾客的购物心理

感性心理

理智性支使，冲动很少

预见性强，盲目性少

主观支配，可塑性差

流行性强，好奇心差

（2）    老年顾客的购买心理

经常性购物心理

安逸性购物心理

好兆头购物心理

2、            不同性别的顾客

（1）    女性顾客的购物心理

出门前精打细算

进场横挑竖选

回家仔细评定

（2）    男性顾客购物心理

男性理智性购物心理

男性偏爱性购物心理

男性盲目性购物心理

第四节、      顾客购物心理变化过程

1、            顾客购物心理及行为特征8个阶段

注意-兴趣-联想-欲望-比较检讨-信赖-行动-满足

 

第五讲 导购员销售技巧

 

第一节         接近顾客技巧

1、4S法则 SMILE（微笑）SPEED（速度）SMART（灵巧）SINCERITY（真诚）

2、接一顾二待三

第二节 激发顾客购买兴趣技巧

1、            目的引起顾客关注，激发顾客购买兴趣

2、            激发兴趣技巧

（1）    商品特征引导法

（2）    馈赠引导法

（3）    馈赠语言引导法

（4）    服务引导法

（5）    实际利益引导法

（6）    好奇心引导法

（7）    求教引导法

（8）    提问接近法

（9）    第三者引导法

3、            激发兴趣操作示范

3-1 如何引导顾客迅速进入购买家具的主题

（1）    产品示范---讲述产品新、奇、特

（2）    促销礼品---难得的机会

（3）    销售记录---证明畅销

（4）    促销活动---机不可失

（5）    利益---产品直接利益

3-2 如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望

视觉刺激   触觉刺激   听觉刺激

4、            销售心得

第三节、有效导购技巧

1、FABE法则-介绍卖点的技巧

（1）顾客心中的六个问题：

①    我为什么要听你讲？

②    这是什么？

③    对我有什么好处？

④    那又怎样？

⑤    谁这样说的？

⑥    还有谁买过？

（3）    FABE导购法则

F：（FEATURES）指的是本项产品的特性、特质等方面的功能。产品的名称？产地？材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。

A：（ADVANTAGES）优点。列出产品独特的地方来

B：（BENEFITS）能给消费者带来什么好处

E：（EVIDENCE）证据。相关的品牌说明。

2、介绍产品的方法

（1）    讲故事

（2）    引用例证

（3）    具体描述产品的利益

（4）    形象描绘产品的利益

3、产品示范法

示范7要点：规范动作  留心反应  增加互动  把握时机  缓谈价格  导向利益  控制时间

4、销售工具的利用法

介绍产品的资料、用具、器具、产品宣传、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、获奖证书。

第四节、处理顾客异议技巧

1、产生异议的原因

（1）    异议的本质

顾客异议是顾客对导购员所说不明白、不同意或反对的意见 。

有异议的销售：成功64%  失败20%  商议14%

没有异议的销售：成功54%  失败25%  商议21%

优秀的导购员应该知道：当顾客说“不”的时候，买卖已经开始发生。

（2）    顾客对导购员不信任

顾客觉得导购员不如自己，或者销售技巧不够使顾客产生抵触情绪。

（3）    顾客对自己不自信

（4）    顾客的期望没有得到满足

2、顾客异议的分类

（1）    真实的异议

成功导航：顾客异议的处理

立刻处理状况：面队以下状况，最好立刻处理顾客的异议

◇    当顾客提出的异议是属于他关心的重要的事项时

◇    你必须处理后才能继续进行销售的说明时

◇    当你处理异议后，能立刻要求定单时

延后处理的状况：面对以下状况，你最好延后处理顾客异议

◇    对你权限外或你确实不知道的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他；

◇    当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，最好延后处理。

3、处理顾客异议的原则

（1）    事前做好准备

（2）    选择恰当时机进行解答

◇    在顾客异议尚未提出解答：防患于未然

◇    异议提出后立即回答

◇    过一段时间再回答

◇    不回答

（3）    争辩是销售的第一大忌

（4）    导购员要给顾客留面子

4、顾客异议处理技巧

（1）    忽视法

忽视法常用的方法：

微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”

“您真幽默！”

“恩！您真是高见！”

（2）    补偿法

（3）    太极法

（4）    询问法

5、处理异议的其他技巧

（1）让步处理法     （2）转化意见法     （3）重复意见法    （4）合并意见法

（5）冷处理法       （6）顾客利益法     （7）对比优势法

第五节、促成购买技巧

1、成交方法

（1）请求成交法   （2）假设成交法    （3）选择成交法    （4）局部成交法

（5）优惠成交法   （6）激将法        （7）最后机会成交法 （8）比较利益法

（9）让步成交法   （10）饥饿成交法 （故意造成产品供不应求的假象）

2、成交的注意事项

（1）为对方庆贺   （2）加深关系   （3）推荐顾客

第六节 送客技巧

“出迎三步，送迎七步”

 

第六讲 商品陈列技巧和店面管理

 

第一节    导购员如何做好商品的陈列

1、陈列的目的：

引起顾客的注意，促使顾客做出购买决定

良好的商品的陈列会给顾客留下专业经营，认真待客的印象

2、陈列的作用

（1）    传递商品信息：位置信息、商品信息、购买信息、价格信息、促销信息

（2）    美化视觉和提升专卖店的档次，促进购买。

（3）    达到宣传品牌的效果，达成销售目的

3、商品陈列应注意的问题

（1）    丰满  （2）展示产品的美（要注重饰品和产品的搭配，饰品不能产品）

（2）    善于营造卖场的氛围

第二节    导购员如何做好店面管理

1、货品的管理

质量问题产品处理

步骤一：发现质量问题后，填写〈〈售后处理投诉记录表〉〉

步骤二：用数码相机拍照，连同〈〈售后处理投诉记录表〉〉发回公司，同时将质量问题产品撤离卖场，以免影响专卖店形象

步骤三：公司收到投诉后，一个工作日给予答复，并予以补件或换货

步骤四：退货，填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。

2、卖场的管理

卖场环境

◇    橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净

◇    用九成干的纯棉毛巾擦拭家具表面的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修

◇    保持饰品的干净整洁

◇    保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落

◇    如有新品上市或促销活动，须冲分利用店头、橱窗、宣传架来展示

◇    气氛的营造：确保员工士气高昂

               可以适中音量播放音乐和企业宣传片

   

第七讲 成功导购秘笈

第一节、    成功是一种习惯

1、成功是一种习惯，不断做助于成功的事。

2、成功导购秘笈

（1）    爱上他人产品

（2）    找出产品的最佳的几个卖点

（3）    顾客买的是产品带给他的利益

A、我的产品是什么？

B、我的产品的最佳卖点是什么？

C、我的产品带给顾客的利益是什么？

（4）    让顾客相信你

A、增加信赖感，做一个好的倾听者

B、赞美、表扬顾客

C、不断认同顾客

D、模仿

E、产品的专业知识

F、穿着

（5）    了解产品的比较优势

（6）    分析顾客

（7）    让顾客有百分百的安全感

（8）    了解谁来为你买单

（9）    找到顾客购买的兴趣集中点

（10）了解影响顾客购买的因素

（11）事先把想要给顾客的印象设计出来

（12）学会想自己提问

A、谁是自己的顾客？谁是自己最理想的顾客？

B、哪些人适合自己的家具产品？

C、哪些人迫切需要自己的家具产品？

D、自己怎样鉴别这些人？

E、为什么顾客会买我的产品？他们有哪些共同点？

F、为什么有些潜在顾客不买？他们有哪些共同点？

G、如何改善产品的介绍方式？

H、我要给顾客一个什么样的印象？

I、我每天可以做哪些事情来符合这样的印象？

（13）每天重复暗示你的目标

A、视觉化

B、自我确认

C、自我放松

D、每天手写核心目标十遍

（14）介绍产品的四个条件引起注意、证明有效、激发欲望、引导行动。

（15）最后谈价格

（16）永不放弃，坚持到底

第三节    完美销售24小时

几个最有效达成销售效果的方法：

1、将所有的人都视为你的VIP顾客

2、微笑是时间最美的语言

3、真诚的赞美

4、发自内心的感恩