备注：来自《新零售实战》一书（邓超明著，电子工业出版社）

德国诗人海涅有一句非常经典的总结，他说：“思想走在行动之前，就像闪电走在雷鸣之前一样。”

要想打赢一场新零售之战，从企业管理层、中层到一线执行人员的思维与观念是否发生转变，将决定企业转型升级是否能够成功。问题来了，新零售的思维与观念，到底有哪些创新表现与内涵？在“新零售思维独孤九剑”一章中，我有专门的解读，这里再补充一些内容：

1、坚持一个变革的思维，变则通，通则久，改变是痛苦的,不改变是更加痛苦！对于所有企业来讲，只有在营销上不断变革

2、认准新零售思维的几个不变：顾客是上帝，品牌影响力与口碑为王，产品质量要稳定，服务质量要稳定，无论零售如何变化，这四点思维是不能动摇的。

3、认准新零售思维的几个变：品牌传播方式与渠道要变，产品功能与技术要迭代，服务方式要增加，线上线下要开拓融合，场景体验要变革，用户连接方式要调整，这些思维都是随着社会浪潮而变的。

4、用户思维：不仅顾客是上帝，所有用户也是上帝，上帝不是口号，应该要有具体的落地方式，用户思维要求企业有没有一套服务用户、运营用户的高水平体系，包括多样化的服务方式、友好亲切的服务态度、高效率的服务反馈、创造满意的服务质量等，这些还不够，新零售的用户思维要求，用户参与到企业产品和服务中来、企业与忠实用户分享收益、让用户心甘情愿参与转发分享、老顾客带来新顾客。

5、数据思维：无论是线上，还是线下的交易数据、顾客信息都能收集、沉淀、识别与运营，新老消费者洞察，用数据驱动人货场的精准匹配，驱动供应链的精准生产。

6、无界思维：线上线下融合，没有时间和空间的限制，顾客可以到店里，也可以不到店里，随时随地购物与享受服务。

7、线下流量价值思维：重新认识、评估与运营线下流量，留下到店顾客的信息，建立互联网链接，洞察顾客状态，延伸后期服务，挖掘增值需求，展开精准营销，激活重复消费。

8、虚拟体验思维：即使是电商，或者在线的服务，不同的方式，不同的响应速度，不同的展现等，都能营造出不同的体验感觉，如果企业建立有官网、网店、公众号、APP等线上营销平台，要将虚拟体验向真实体验升级。

9、精准零售思维：从万货商店，到每个人的商店，从商品经营到顾客经营，提供满足每名客户个性化需求的商品和服务，提升顾客的用户体验值和年度消费贡献值。比如打开网店，将首先呈现具体网友可能喜欢的那些商品。

比如孩子王将会员服务分包给员工，要求员工成为顾客的育儿顾问和顾客经营能手，通过打造免费的亲子中心从原来低频交易的实体店转变为高频约会的场所。比如今日头条， 通过数据挖掘，根据用户的订阅、浏览及关闭等信息浏览行为，推荐用户可能喜欢的内容，成为每个人的媒体。

10、精准营销思维：逐渐告别粗放式营销与砸钱做营销的传统套路，用好数据，搞准消费者画像，设计有感染力的内容，掌握相匹配的渠道，精准触达，深度影响。

精准营销思维中，要注意给顾客打上合适的标签，了解他们是谁、社交关系网、消费记录、信用、购买力、信息偏好、品牌偏好、行为特征等，进行深度用户细分，告别粗放式客户归类；注重精准营销内容的策划与创作，注重传播渠道的匹配与投放。

11、粉丝思维：从传统的客户关系管理，上升到粉丝运营，与消费者建立情感联系，不仅是发展忠实顾客、重复购买顾客，而且要激发分享，带来正向口碑传播，比如小米的米粉、华为的花粉、茵曼请粉丝当店长等。新零售思维要求，即使一家小店，也可以走粉丝营销的路线。

12、场景体验思维：传统零售往往坚持产品思维，认为将产品做得更好或者做得不同，就可能打动消费者。新零售思维的变化在于，在产品思维基础上，增加了场景体验思维，它有两种表现：

一是每一款产品，都可能对应一种消费场景与生活场景，它都可能在消费者的生活工作中扮演一定的角色，甚至代表某一种主张或形象，如果我们解决了产品在消费场景中的占位问题，往往就也解决了消费者的心智占位。当消费者处于或即将处于某个场景时，就可能联想到我们的品牌，促成购买。

二是围绕产品与消费者的需求可能性，营造对应的购物场景，提高体验的舒适度与感染力，比如卖家居建材的，通过漂亮舒适的样板间打造可以提高场景体验品质，即使线下场所有限，也可以通过平板电脑实现这一点。

来源：《新零售实战》

邓超明著，电子工业出版社，未来10年企业经营管理者的实战高参

模式解读、案例经验总结、战术打法指南、趋势观澜！提出新零售思维的独孤九剑、21种新零售打法、27项创新点，并提供新零售网络搭建、新终端再造及创新获客的全套实操技巧。

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