消费者预期会在哪些方面影响用户体验呢？

　　一方面，正如前文所述，包装带来的过高消费者预期会拖累消费者体验。例如，有些低端品牌偏偏喜欢在包装上虚张声势，想以“包装”所长来补产品所短，但结果却恰恰适得其反，让消费者更失望。

　　另一方面，过度的包装在取悦客户的同时有可能会带来负面影响。这里说的“过度包装”包括航空公司给商务舱客人赠送的礼品袋、许多餐厅提供的免费开胃菜、或者电子产品生产商投入大量资源研究的最新包装设计等。这些附属品确实可以吸引消费者，但也会带来意想不到的负面效果——因为提升了消费者的预期，反而削弱了消费者感知的产品核心体验。例如，商务舱派发的贴心礼品袋提高了乘客的预期，反而会降低他们对航班的满意度；餐前开胃菜也许会削减前菜所带来的味觉享受；同电子产品炫目的产品包装一对比，产品质量在消费者心中的得分反而降低了。

　　消费者预期算不上革 命性创新，但却能够有效强化消费者体验。品牌商需要考虑的是如何让消费者体会到超乎预期的满意度，以此来维持客户关系。

　　那么，企业该如何差异化控制消费者的预期，设置合理的消费者预体验，提升消费者的核心体验，从而提升客户的满意度呢？

　　如果我们将包装视为消费者的预体验，那么产品和服务就是消费者的核心体验。如何处理好消费者的预体验和核心体验之间的关系，是如何提高消费者满意度的关键。

　　首先，合理控制客户预期，切忌过高的预体验随意推高消费者预期。

　　过度包装带来过度预期，不仅花了钱，而且办了坏事。古人买椟还珠，今人喧宾夺主，都不是高明之举。试想，如果一种普通的饮料，如果花大钱在电视台砸广告，把它吹成了功效奇特的“神 仙水”，反而让试买者失望，从而永无翻身之时。还不如突出饮料特点，做适度的广告，效果可能更好更持久。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。期望与实际的落差所造成的失落会很快传播开，给品牌造成负面影响。

　　其次，应该更多地在产品和服务的核心体验上下功夫。

　　一是，消费者的核心体验要超出消费者预期。

　　品牌通俗地说就是消费者预期与核心体验之间的差值，如果消费者的核心体验超过了其预期，品牌就实现了溢价，从而逐步形成口碑；反之，品牌就会贬值。拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是这额外的赠品超出了顾客的预期，酒店的关怀让顾客感动。另外，汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。这让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

　　迪斯尼乐园总是让游人乐在其中、流连忘返，每次去都能体验到超出预期的惊喜和快乐。魔术师大卫-科波菲尔用高超的魔术技法，制造出令人赞叹的魔术效果，让人惊奇，超出预期。苹果公司自始至终都秉承超越客户预期的理念，特别注重客户体验，通过各种贴近客户超出消费者预期的新产品牢牢抓住消费者的心，引领业界。要想品牌恒久，就要永远超出消费者预期。