很多企业都会把销售工作的重点放在新客户的拓展上，对于市场的开发这是没有争议的，但是在这个过程中，不重视对老客户的维护，一心用在新客户上，只问成交，不问体验，往往第一次成交也是最后一次成交，这是导致企业销售的停滞不前甚至后退的很大一个原因，却被企业很容易地忽视掉。

事实上，开发一个新客户的成本远远高于维护一个老客户的成本，成功的企业都有一个共同的点，那就是70%以上的生意来源于老客户的重复购买，对于能够重复购买的老客户，有个新词，叫粉丝，为什么互联网企业这么重视客户的体验环节，因为这是决定新客户是否能够成为你的忠诚客户甚至粉丝级客户的关键，每一个粉丝级的客户都是互联网企业最为珍视的财富，看看苹果、uber、亚马逊等等这些巨无霸企业对待客户的态度，就知道对于粉丝级的忠诚客户是何等的重视，他们已经是行业的巨头尚且如此，你还有什么理由不去重视呢？

1、粉丝的忠诚基础来源于情感上的认同，在于能够打动到他们的体验感上。很多企业不惜花重金去大肆的去包装，甚至服务做到服务员跪着来服务，这些都是误区，真正的服务是超越客户体验，给到客户不同的感受，硬件越来越豪华，包装越来越华丽，但是始终都无法去打动客户，客户要的是不同的体验感，是能够引起内心共鸣的情感认同。

2、半岛酒店最被人津津乐道的就是只要你去过一次，他就会记住你的所有起居细节，在你再次去入住的，按照你的习惯为你布置客房，真正的把客户当作上帝来对待。每一个店的所有服务生能不能记住100个客户长相，这100个客户的基本喜好，对100个vip客人用姓氏来尊称，客户要的就是他可以得到，但是别人得不到的，要有一帮能够影响别人的人来大力的宣传和推广你，这是你死忠的粉丝。

3、要换位思考，我们给到客户惊喜了吗？想想我们当时是如何追女孩子的，一定要不断的制造新的浪漫，不断的制造新的话题，例如能不能率先引进吸血鬼饮料，刚刚在国内其他区域推出的，因为完全像一个医院血袋子，十分惊悚，但是十分能够吸引人家关注。做产品一定要吸引人家，就好像明星需要不断的制造绯闻，不断的制造话题，在话题中永生，在平淡在消亡，要掌握和不断制造病毒式话题，要会管理客户的情感变化，让客户爱恨加交，品牌将在客户爱恨加交中永生。

谢炫，374088964@qq.com