很显然，看到《用户去哪儿了》这个标题，首先就会联想到热播大江南北的电视栏目“爸爸去哪儿”。

《爸爸去哪儿》是湖南卫视于2014年度推出的亲子互动真人秀节目，节目版权引自韩国MBC电视台。该系列节目的第二辑，由制作人谢涤葵及其团队制作，全国网以2.62的收视率和14.27市场份额创周五综艺节目收视新纪录。

今天，我们不是探讨《爸爸去哪儿》的营销创举，是要就《用户去哪儿了》说开去。

《用户去哪儿了》是个什么梗？

《用户去哪儿了》是海尔集团给我的一个训练课题，拿到这个课题时，我也是和您一样，不禁感叹海尔的“够潮”。

其实海尔不仅仅是时尚，自从张首席挥锤砸向海尔冰箱的那一刻起，就一直走在创新的潮头。

面对互联网时代的强势来袭，作为传统产业的大佬——海尔首席张瑞敏，在别的企业家还没有反应过来时，便率先高举“+”号旗帜，2014年初就提出“企业平台化、用户个性化、员工创客化”的三化战略。

企业平台化，是新经济时代的企业转型方向；用户个性化，是转型的具体路径；员工创客化，则是保障方向和路径得以有效实施的执行措施。

同时打造“企业、员工、用户、合作方”四方一体的生态圈，旨在让海尔有思路、有方向、有举措地拥抱互联网。

故事就这样开始了，发现没？

在张首席合作共赢的生态圈中，其中很重要的一体，就是“用户”。

用户去哪儿了？就是我的课题！

2015年12月30日，我受邀给海尔的营销精英，做了题为《用户去哪儿了》的销售训练。为了便于学员的学习，特对部分分享内容记录成文。

面对来自全国各地的海尔精英，面对他们求知的热切，我们必须接地气、甩干货、下猛料。

课程一开始，就直接实战，当场演绎“冰箱怎么卖”——

在模拟实战中，推出第一个话题——用户在店里，只是我没谈定！

旨在训练学员首先要练好店内成交的基本功，在与进店用户沟通时要掌握以下要点：

面对进店的每一位用户，千万不要考虑“他会买么”，而是上来就假定“他就是来买的，我的任务是让他买走最适合他的产品”。当你持有这种假定心态时，你就不会做出无效沟通（比如“您好，要买冰箱吗”诸如此类的废话）。

销售沟通是否有力，取决于你的有效发问，而不是倒背如流的产品介绍。

瞧上面PPT，导购发问“先生府上几口人”、“太太，您几天买一次菜”，她是什么意思？一个卖冰箱的，不介绍冰箱款式和功能，咋像个调查户口的！

这就是导购高超的发问技巧，问那些问题是为了收集信息，做出“用户需要多大容量的冰箱”的判断；再问“你看，这个可以容纳3天的鱼肉吗”、“这个够不够”，这两个发问是确认自己的判断。

四个问题问完，她已明确无误地知道了用户的需求。

导购在沟通中又做出了发问，“府上离这儿远吗”，用户回答“不远”，导购又问“那是今天就给送去，还是明天一早送去”。

这就是“二选一”的发问设计，这种类似的发问在销售现场经常出现，因为这类发问确实是促单的有力武器。

会倾听，也是销售沟通中的重要环节。你的每次发问，都要倾听到用户的心里声音，而不是简单地使用答疑技巧。

有效发问和深度倾听都是需要训练的，而且要掌握好沟通的5个步骤——微笑、点头、倾听、回应、记笔记。

这位导购就在有效沟通的同时，记录下了用户的送货地址，并开好缴款单递给用户，冰箱就这样在愉悦的聊天中成交。

中场从说故事开始，深入浅出，带学员“乘飞机、坐火车”，体验“用户去哪儿了”。

推出第二个话题——用户就在身边，只是我没发声！

旨在训练学员去积极扩大用户群，学会并养成主动与人沟通的销售习惯。

前几年乔吉拉德来北京演讲，有幸见识到了他吃饭时也不忘推销。

一位漂亮的女服务员端上来第一道菜，报了菜名，正欲离开，乔吉拉德立即叫住了她，“您好！我是乔吉拉德，买雪佛兰汽车请找我，这是我的名片”。美女服务员惊诧之余，不失礼貌地道声谢谢。

第二道菜来了，还是那位服务员，报了菜名，正欲离去，乔吉拉德又叫住了她，“您好！我是乔吉拉德，买雪佛兰汽车请找我，这是我的名片”。

服务员愣住了，赶紧回答“先生，刚才您已经给了我名片”。“我知道啊，这张是麻烦您带给你父亲的，告诉他买雪佛兰汽车请找我”，服务员继续礼貌道谢“好的，先生，我一定交给我父亲，祝您用餐愉快”。

第三道菜来了，还是那位服务员！她报了菜名，正欲离去，乔吉拉德又叫住了她，“您好！我是乔吉拉德，买雪佛兰汽车请找我，这是我的名片”。此时如果你是那位服务员，你会如何应对？

“先生，谢谢您！我会把这张名片带给我的母亲”，瞧，多么聪明的服务员，都学会抢答啦，哈哈——用户不仅需要你的积极主动，而且用户的习惯还是可以培养的！

大街上、火车站、飞机场到处人头攒动，每个人都是你在潜在用户，只是需要你去发现，需要你积极主动去发声。

学会了销售场景的有效沟通，知道了随时随地的积极发声，还不够！因为这都是些传统的知识。

面对这个移动互联时代，我们还必须学会与用户连接的多样化、网络化，尚需掌握一些PC端和移动端的沟通方法。

推出最后一个话题——用户就在网络里蛰伏，我必须设法与TA连接！

如果说海尔是个大生态圈，那么，我们每一位营销人员都是一块绿地。我们既受益于大生态圈带给我们的资源，也应该用心打理我们的那块绿地，让它更有规模、更具有生命力。

为了这块“绿地”，或许我们应当——

1、 打造专业的“微博”形象；

2、 打造优质的“朋友圈”形象；

3、 学会社群运营，掌握社群商业化的一些专业知识。

通过以上三点，再辅以阅读、学习和观察，来强大自己。

在互联网时代营造良好的自媒体形象，在海尔这个大平台上，彰显自己有特色的个人品牌，就会吸引更多、更优质的用户到来。

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石玉峰

实战营销专家 | 企业高级运营顾问

中国企业联合会管理咨询委员会会员

中小企业管理咨询服务专家组成员

著有《提高团队决策力的51条职业法则》、

《总裁变革智慧》等书。