如何提高销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力？

销售人员能有效地与客户高层（决策者）打交道的好处是显而易见的，因此，作为供应商的公司都想提高自己的销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力。但具体应该如何做，他们往往不清楚。建议如下：

1.  要清楚对于销售人员能够有效地与客户高层（决策者）打交道的要求，或者说要清楚销售人员要具备哪些能力要素，才能有效地与客户高层（决策者）打交道。

只有这样，才有效地能对销售人员进行培训、辅导。根据分析，对销售人员的要求如下：

1.1  销售人员对于与客户高层（决策者）打交道要有深刻的认识。

1.1.1   要有正确的与客户高层（决策者）打交道的理念。

很多销售人员与客户高层（决策者）打交道的理念不正确，如他们认为与客户高层（决策者）打交道就是拉关系，或是向客户高层（决策者）销售“产品的固有价值”等，这使得他们与客户高层（决策者）打交道处于低级的水平，效果不好。【注：产品的固有价值是指：产品本身所拥有的价值和客户因为使用产品而产生的潜在价值。】

正确的理念是“以客户为中心，为客户创造价值”。

因为客户高层(决策者)所处的特殊位置，使得他在考虑做采购决定时，并不仅只考虑“产品的固有价值”，他还要考虑其他的因素，如：采购是否合符流程，即通常所说的是否合规；又如：如果采购了A公司的产品， B公司（A公司的竞争对手）会如何看/反应？等等。因此，只销售“产品的固有价值”，就不能满足他的需求了。销售人员必须满足客户高层(决策者)对于“产品的固有价值”以外的价值需求，才能在竞争中取胜。

1.1.2   要认识到销售人员与客户高层（决策者）打交道过程，是为客户——即客户高层（决策者）创造价值的一部分，而不只是“过程”。

因为客户高层（决策者）的价值需求也存在于打交道过程中。事实上，随着产品同质化越来越严重，销售人员与客户高层（决策者）打交道过程所创造的价值，或者说体现出来的价值，对于客户高层（决策者）做决定，起着关键作用。

1.1.3   要认识到与客户高层（决策者）打交道的效果，取决于销售人员的综合能力/素质。

客户高层（决策者）的特殊性及所处职位的特殊性，决定了与他们打交道的效果，取决于销售人员的综合能力/素质。

1.1.4   要认识到与客户高层（决策者）打交道的“门槛性”。

客户高层(决策者)因为以下的原因，使得与他们打交道，和与客户一般人员打交道不一样，有它的“门槛性”。

a.  客户高层(决策者)对销售成功具有决定作用。这要求与他们打交道要成功，甚至可以说每次都要成功。因为如果不成功的话，就会起反作用。

b.  正因为客户高层(决策者) 对销售成功有决定作用，又位高权重，在与他们打交道时，对于销售人员的自信心要求，做准备的要求等，与跟一般的客户工作人员打交道时不一样。

c.  客户高层(决策者) 做决定要考虑的因素，跟一般的客户工作人员不一样。

d.  客户高层(决策者)一般都很忙，找他的人（销售人员）也会很多，要见他比见客户一般工作人员要“困难”；

e.  客户高层（决策者）的知识、阅历水平等，通常也比一般客户工作人员人高。

与客户高层（决策者）打交道的“门槛性”，对那些达不到“门槛”要求的销售人员，即不具备与客户高层（决策者）打交道能力的销售人员，形成了极大的压力。

这就要求销售人员在与客户高层（决策者）打交道前，提升自己的与客户高层（决策者）打交道的能力，至少要达到“门槛”的要求。

1.2  销售人员需要掌握的知识、策略、技巧，或者说需要具备的能力，包括：

1.2.1   为客户创造价值的理念与客户高层（决策者）打交道。【请参看“如何运用为客户创造价值的理念与客户高层(决策者)打交道？”一文。】

只有用为客户创造价值的理念与客户高层(决策者)打交道，才能使销售人员将销售工作，从打交道的策略、计划到最细节的行动，都聚焦于为客户高层(决策者)创造价值上，使客户高层(决策者)得到完全不同的体验，从而帮助销售人员形成竞争优势。

1.2.2   对客户高层（决策者）决策者分析的能力。【请参看“如何对客户高层（决策者）进行分析？”一文。】

只有对客户高层（决策者）进行深入分析，才能制定适合的打交道策略、计划。

1.2.3   与客户高层（决策者）联系/接洽的能力。【请参看“为了第一次拜访客户高层（决策者），如何与客户高层（决策者）联系？”一文。】

只有具备与客户高层（决策者）联系/接洽的能力，才能以一个好的开始与客户高层（决策者）打交道。

1.2.4   与客户高层（决策者）面谈、沟通的能力。【请参看“如何有效地与客户高层(决策者)进行第一次面谈？”一文。】

只有具备与客户高层（决策者）面谈、沟通的能力，才能通过面谈、沟通，了解客户高层（决策者）的需求，为客户高层（决策者）创造价值，也才能帮助客户高层（决策者）获得好的销售/面谈体验，从而也帮助销售人员形成竞争差异/竞争优势。

1.2.5   与客户高层（决策者）建立关系的能力。【请参看“如何与客户高层（决策者）建立关系？”一文。】

只有具备与客户高层（决策者）建立关系的能力，销售人员才能在与客户高层（决策者）打交道的过程中创造价值，才能在竞争中取胜。

1.2.6   取得客户高层（决策者）信任/支持的能力。【请参看“如何取得客户高层(决策者)的信任和支持？”一文。】

只有具备取得客户高层（决策者）信任/支持的能力，才能达到销售人员与客户高层（决策者）打交道的目标，即决定采购自己所销售的产品。

1.2.7   与客户高层（决策者）保持关系的能力。【请参看“如何与客户高层（决策者）保持关系？”一文。】

只有具备与客户高层（决策者）保持关系的能力，才能保持在与客户高层（决策者）打交道的竞争中所取得的竞争优势。

1.2.8   燃眉之急时与客户高层（决策者）打交道的能力。【请参看“燃眉之急时如何有效地与客户高层（决策者）打交道？”一文。】

只有具备燃眉之急时与客户高层（决策者）打交道的能力，才能在紧急情况下，将“死单”做成“活单”，最大程度体现销售人员的能力与价值。2.  采取适当的方法/方式来提高销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力。

通常来说，培训与辅导是2个有效的方法。培训和辅导的根本目标是：使销售人员的能力达到与客户高层（决策者）打交道所要求的能力。

2.1  培训。

培训是使销售人员初步掌握与客户高层（决策者）打交道技巧，即达到“门槛”要求的最有效的方法。运用培训方式要注意以下几点：

2.1.1   培训课程。

培训课程应该是特别为需要培训的公司而设计的，即定制的课程。那种对所有公司都一样的“万金油“式的课程，是没有效果的，或者说效果是不好的。

a.  培训课程的出发点是：为销售人员提供适合本公司产品销售的、有效的与客户高层（决策者）打交道的解决方案，而不是讲一些（似是而非的）的概念/知识。

在理念方面，要使销售人员用“以客户为中心，为客户创造价值”的理念与客户高层(决策者)打交道

在知识方面，要使销售人员以一个高的、专业的认识水平去进行与客户高层（决策者）打交道；

在策略、技巧方面，要让销售人员掌握适合本公司产品销售的最好的策略与技巧，即让销售人员掌握最好的做法。（如果销售人员都掌握了最好的做法，那对公司业绩的提升非常有帮助的，这也是培训的价值所在。）

b.  要按与客户高层（决策者）打交道流程来设计培训/课程。如果不按与客户高层（决策者）打交道流程来培训，让销售人员按流程一步一步地理解知识，掌握其中的重点与细节，那么销售人员在培训后就不能很好地运用所学的知识与技巧，效果当然不好。

c.  培训课程所涉及的内容，主要应该是如上所述的销售人员应该具备的能力点。【注：培训课程应涉及的内容，见后面附注。】

2.1.2   培训老师。

a.  对培训老师的经历要求是：除了具备通常的销售培训老师的经历（即：既要有培训经历，又要有销售实战经历）外，还要具备担任高层管理者（决策者）的经历。这样，他才能既理解销售人员的想法，又理解客户高层（决策者）的想法。他设计出来的课程、案例，他的讲解，才能满足需要/达到要求。

b.  对培训老师的销售实战经验的要求是：对大客户销售有丰富的实战经验，并且有成功地与客户高层（决策者）打交道的案例。只有亲身经历过，并且是成功经历，他才能体会到销售人员在与客户高层（决策者）打交道时所面临的压力，以及由此引起的心态、行为等细微的变化；才会知道运用策略、技巧的精要所在；也才会明白为客户——即客户高层（决策者）创造价值的意义所在。

c.  不要被所谓的“名气”所迷惑。如果培训老师达不到上面所说的要求的话，那么他只会是讲一些似是而非的概念/知识，误导学员就成为高概率事件了。

2.1.3   培训后的跟踪辅导。

只有在培训后进行跟踪辅导，才能维持和提升培训得来的技巧，才能出成效。很遗憾，在实际工作中，我们发现很多公司对此重视不够。【请见下面的分析。】

2.2  辅导。

辅导是维持和提升培训得来的知识、技巧最有效的方法；系统化的、高质量的辅导是提高业绩最重要的手段。

对辅导要很重视，并列入工作计划，形成辅导文化。但很多公司对此认识不足，不够重视。对于辅导有如下几点值得注意：

2.2.1   辅导非常重要。因为单通过培训获得的知识、技巧会很快地忘记。研究表明，在培训过后1个月，几乎80%的培训内容都会被忘记。辅导的作用就是复习知识，增强并提高技巧。

2.2.2   对多数销售主管/经理来说，辅导并不是像看起来那么不容易做的。原因是：

a.  许多销售主管/经理不知道什么是有效的与客户高层（决策者）打交道技能,或者说他们不明白能够起到好效果的与客户高层（决策者）打交道的技能是哪些。除非他们明白这种技能，否则他们就不能对他们的销售人员进行有效辅导。

b.  许多销售主管/经理不具备辅导的技巧与经验。他们缺乏这方面的培训。

c.  许多销售主管/经理“太忙”，没有时间进行辅导。公司没有形成辅导文化，销售主管/经理“忙于”其他事情。

2.2.3   辅导可分为策略辅导和技巧辅导。

a.  策略辅导。

策略辅导的目的是提高销售人员制定与客户高层（决策者）打交道的策略和计划的能力。

为了使策略辅导有效，销售主管/经理必须对客户情况——客户高层（决策者）和他的公司情况有相当深刻的了解。所以，销售主管/经理必须花时间、精力深入地了解客户情况。如果在对客户了解很少的情况下就“随意地”提出建议，那是很危险的做法。

策略辅导每次涉及到的客户数是有限的。

b.  技巧辅导。

技巧辅导目的是提高销售人员面对面与客户高层（决策者）打交道的技巧和行为。

为了使技巧辅导有效，销售主管/经理必须和销售人员一起拜访客户高层（决策者） ，观察他是如何做的/销售的，然后为他提供反馈意见。

技巧辅导每次被辅导的人数（销售人员）是有限的。

c.  为了保证辅导效果，辅导必须定期进行。根据经验，辅导的频率应该每1-2周进行1次。如果频率是超过3周还不到1次，那就没什么效果了。所以，建议销售主管/经理不要一次全力指导整个团队成员。相反，应该只挑选2-3人，在对这几个人集中指导几个月（3-4个月）之后，再去指导其他成员。

3.  提高销售主管/经理自己的与客户高层（决策者）打交道的能力，及辅导销售人员的能力。

如上所述，销售主管/经理的辅导，对于提高销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力是非常关键的。因此，必须提高他们自己的与客户高层（决策者）打交道的能力，以及辅导能力。

4.  在公司形成辅导文化。

辅导是销售主管/经理应该做的对提升业绩非常有帮助的事，但会花去他们大量的时间、精力。这需要在公司形成辅导文化，不然，公司就会让销售主管/经理将大量时间花在报表、业绩预测、部门协调会议等事务上。

如果在公司形成辅导文化，一方面，公司会安排销售主管/经理有时间去辅导销售人员。另一方面，即使再忙，销售主管/经理也会挤时间去辅导销售人员。就如春节团聚是一种文化，春节期间的火车再挤，人们也要挤回去过年一样。

5.  其他的补充方法。

除了培训、辅导外，可以给销售人员推荐一些有关与客户高层（决策者）打交道的书、文章看，然后让他们分享，交流；或者请（公司）做得好的人分享他们的经验，也是不错的方法。

总之，要提高销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力，就需要在这方面有所行动。有行动总比没有行动好。

销售人员在与客户高层（决策者）打交道过程中，通过了解客户高层（决策者）独特的价值需求，并去满足他们的这种需求时，具有很大的价值创造机会。此时，销售人员个人的与客户高层（决策者）打交道的能力，就成为成功的关键因素。在产品越来越同质化的今天，也可以说，真正的差异性优势就来自于销售人员个人的与客户高层（决策者）打交道的能力。因此，在提高销售人员与客户高层（决策者）打交道的能力方面投入时间、金钱、精力，是非常必要的，也是非常值得的。

注：与客户高层（决策者）打交道培训课程应涉及的内容如下：

1.  基础知识

—   客户高层（决策者）分析

—   建立围绕客户高层（决策者）的关系地图

—   如何向客户高层（决策者）销售价值

—   与客户高层（决策者）打交道流程

2.  如何接近客户高层（决策者）

—   与客户高层（决策者）接近的时机

—   与客户高层（决策者）接近的方法

—   如何消除客户高层（决策者）下属的疑虑/负面情绪

3.  如何与客户高层（决策者）专业、有效地建立关系

—   与客户高层（决策者）建立关系策略

—   与客户高层（决策者）建立关系方法

—   在建立关系的过程中，如何在客户高层（决策者）心中建立独特价值

4.  如何有效地与客户高层（决策者）进行第一次面谈

—   第一次面谈策略

—   第一次面谈方法

•     在客户高层（决策者）心中建立地位

•     向客户高层（决策者）专业地销售价值

•     与客户高层（决策者）进行知识交流

5.  如何请客户高层（决策者）帮助，或做有利于我们的决定

—   客户高层（决策者）思考问题、做决定方式分析

—   让客户高层（决策者）做决定顺理成章

6.  如何与客户高层（决策者）保持关系

—   与客户高层（决策者）保持关系策略

—   基于客户高层（决策者）分析的、有效的保持关系活动

7.   在燃眉之急时与客户高层（决策者）接近、打交道方法

—   采用客户组织架构分析，利用影响力杠杆

—   利用客户高层（决策者）思考问题习惯