电话招商行为之一

招商去电流程解读

电话招商看起来是件最不起眼的工作，好像是件简单得不得了的工作，事实恰恰相反，这绝对是件伟大的工作，因为电话招商付出十分甚至更多的努力才能得到一分掌声。只要能做好电话招商，不断提高自己，没有什么工作能难倒你，这种成就感和满足感远非一般工作可以想象。所以我们绝不要灰心，要坚持不懈，只要勇于向自己挑战，不断磨练自己，胜利就在前方招手。

最近经常有朋友问笔者，如何招商去电，而网上也很少有这样的文章，资料奇缺，好的培训素材更是难以找到。笔者结合自己以往电话招商经验和招商团队的领导经历，就在这里班门弄斧一下，以下主要对招商去电流程进行简单解读。

一、明确去电的目的和目标

（一）去电目的

去电目的是指为什么要去电给客户，一般不外乎有以下几种情况：

1、礼节性问候（年节、问安等）；

2、确定合作的拍板人；

3、确定是否回到公司，或是否在公司；

4、了解与客户进一步合作的联系方式（电话、手机、QQ、微信、邮箱、快件地址等）；

5、咨询客户是否会有意愿与公司合作（客户在操作什么品牌、产品、渠道等）；

6、与客户探讨市场运作（客户目前在用的市场模式、目前公司代理商成功的市场模式、其他品牌好的市场模式、国家形势及法律法规的影响、市场发展趋势等）；

7、了解客户的私密信息（生日、兴趣爱好、有没结婚、爱人姓名及生日、有没小孩、小孩姓名及生日、小孩学习情况、合伙人姓名及生日等）；

8、了解客户的公司情况（目前销售额、每月预计回款、目前合作的零售终端家数、目前有合作的连锁情况、仓库面积、有几台送货车、团队人数、业务团队人数及月最高工资、办公地址等）；

9、确定是否邮寄资料样品，或收到资料样品；

10、确定合作意向（合同关键条款达成、签约细则洽谈、是否邀请来公司签约、什么时间签约、什么时间回款、首批回款多少等）。

（二）去电目标

去电目标是指要得到什么样的去电成果。很多电话招商新人甚至老人都是为了去电而去电，结果可想而知，客户不高兴，你的业绩也很难做好。所以制定正确的去电目标很重要，可以让你集中精力完成去电目标，并且会为了这个目标去充分准备，不至于因此打击你的自信。我们要从下述二个方面去考虑如何制定正确的去电目标：

1、希望客户在去电结束后实施什么动作？（目标是啥）

2、客户凭什么要实施这些动作？（价值何在）

二、去电准备

（一）软件准备

1、每次去电过程中要爆发自己的小宇宙，展现正能量

（1）微笑：积极又正面的笑容是最有杀伤力的，这也是最能体现电话招商人员素质的关键。很多资深的电话招商人员会在办公桌上放一面镜子，时刻关注自己是否在微笑，不断提醒自己，这是一个很好的习惯。

（2）自信：这一点对于电话招商人员是最难以掌握的，说说容易做做难。一要从自己开始做起，积极主动参与各种工作、培训和下班后活动等各种各样需要展现自己能力风采的活动，从各个方面培养自己的自信。二要深入了解公司、品牌及产品，如对公司、品牌及产品没信心，就别进入该公司，赶紧逃离以进入自己有信心的公司中去。

（3）专业：要想做好电话招商，这是最低的要求，现在是拼脑力（智力）的时代。你不可能一开始就很专业，所以我们就要不断学习，什么方面的知识都可以涉猎一些，当然市场营销等与行业相关的知识更需要加强。再就是公司和品牌背后的知识需要自己认真体会，不断融入自己的电话招商话术中。还有产品知识，要熟悉产品的功能主治、原料、批文号、服用使用方法等基础知识，更要了解产品的规格、装箱和价格等关键知识。最后就是招商政策，要活用招商政策，就必须完全掌握招商政策，更要积极与上级、上上级保持互动，时刻掌握招商政策动向。

2、要时刻牢记保持正能量

不管碰到任何突发状况（如直接挂电话、挨客户咒骂、侮辱人格等），首先你要想到你是个有素质的电话招商人员，不与客户争吵，更不要与客户对骂，体现自己的职业素养。然后平心静气的对客户说：“那我们下次再沟通，今天你情绪不好，再见！”说完后可以考虑直接挂断电话，如不是这样的突发状况，决不能先挂断电话，要等客户挂断后再挂断。最后自己想办法平复自己的情绪，在没平复之前绝不进行下一个去电，时刻别忘记自己要给客户带去正能量。

3、注意电话礼仪

（1）左手持电话，右手握笔，以随时记录；

（2）要避免口头禅，否则影响去电效果；

（3）用普通话交流，避免说当地语言，除非确认客户熟练掌握；

（4）热情问好，常用“请”、“您”、“对不起”、“贵公司”等礼貌用语；

（5）认真倾听，随时复述关键要点，让客户再次明确，让自己完整记录以清晰了解客户的意思；

（6）感谢客户给你的去电机会，让客户主动挂断电话，特别注意挂电话后的不良用语（如傻×、靠、啥人），让客户认可你的职业。

（二）硬件准备

1、身体准备

通过电话招商人员的自我修饰和举手投足，还有在电话里的音量、音调、语气和语速，会引导客户紧跟你的思路和进度发展，也会给客户不同的理解和结果，当然这会影响到一个人以至一个公司的品质好坏、形象水平。因为你代表公司，不仅是公司形象的载体，更是企业文化的传播者。

（1）个人形象：严格按照公司要求自我修饰，如公司没做要求，可以参考一些大公司规定，但是职业装是起码的。

（2）体姿：主要包括动作、坐姿等，它能展现一个人是紧张还是放松，决定了你的去电态度，一般要求为身体前倾、坐椅子的一半和自然放松，决不能跷二郎腿。

（3）音量、音调、语气和语速：建议电话招商人员刚开始，建议录音进行分析，如你是客户，你听到会有什么感受，是不是足够真诚、积极、正能量、有分量，如不是你该如何调整。找到属于自己的正面声音特质，不断训练，直到习惯成自然。

音量要大小适中：音量不宜过高，让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。

应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫：电话招商人员通过速度的变化、音调的高低和抑扬顿挫，让人沉迷其中，自然说服力强。应避免平铺直叙过于呆板的音调，让人乏味，往往达不到预期的效果。

要控制好语气：通过电话招商人员声音的柔、硬、缓、急就能判断出你的爱、憎、悲、喜，可能不太准确，但客户不会再给你机会了。特别是块成交时最容易激动，语气一不控制好，就会过于喜悦，让客户有上当质疑，所以一定要沉着。

尽量保持与客户一致的语速：客户如为快性子，电话招商人员也要提高语速；如是慢性子，就要降低语速。

2、物料准备

（1）电脑资料：产品价目表、合同等资料打开在电脑桌面，随时备查。

（2）办公用品：笔记本、铅笔、红色签字笔、黑色签字笔、橡皮擦、计算器、订单、便签纸、卷笔刀、草稿纸等起码的办公用品必须放在自己随时能取到的地方。

（3）文件资料：证照资质、产品画册、产品样盒等尽可能备全套，装订成册，方便查阅，如有借用必须在约定时间还回，至于产品样品可以适当考虑储备。（作者：汤梦华）

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