共赢天下
　　客户成交固然重要，但有经验的工业品营销顾问不会把这个层次的成功当作终点，他们还努力试图让客户成交再延续……
　　让客户成交延续就要把握好双赢加服务两大要素。
　　任何事物的合作或者并存的首要条件就是平衡与和谐。市场社会里，越来越明显的趋势告诉我们，双赢是最佳的解决方案。无论是企业与消费者、社会、内部客户等等，都是在追求一种双赢。双赢就是大家都比之前没有合作的状态感觉好，这是最最容易理解的。所以，让客户成交延续的第一大关键就是：实现双赢。
　　客户在满足于合作者给予双赢的过程中，往往还非常注重服务。对方给出的服务有两层最直接的含义：第一个就是服务代表对方的肯定。只有服务者在肯定的状态下提供服务，被服务者才能获取最大化的服务。因此，要在服务我们客户的时候，首先表现出对客户、客户服务的肯定，这个决定态度问题。第二个就是服务代表自己的快乐。服务本身是快乐的，尤其是客户所处在被服务的角色，他们最最希望得就是，享受无所不包的360度服务，并且在每一次服务过程中，能够很快帮助自己解决问题，能够逃离痛苦最快，享受快乐最多。
　　那么，服务的最高境界是什么？答案是：共赢天下。
　　第一个层次：让客户满意。
　　简单层次的服务都觉得是附加给客户的，或者有偿，或者无偿，服务的最高境界是：对方满意。让客户高高兴兴来！
　　但是，很多时候我们都是站在企业自身的立场上，或者只是站在项目成交的前提下，因此，客户的满意度难以达到能够达到的高度。现在一般工业品企业都很关注让客户满意，但是这只是服务的最低层次。
　　第二个层次：客户感到满意。
　　比较用心的工业品企业还会考虑到，如何获得客户满意度的掌控？这个阶段属于比较隐含的部分，这是站在客户的角度来考虑服务的满意度。让客户高高兴兴再来！
　　职业化比较强的企业会在考虑，客户感不感到满意如何度量，他们把客户满意度做到全天候、360度等等，这些层面都对客户克说无微不至了。但是，这告诉大家一点，换位思考我们服务，就可能找到一些更好的方法。
　　第三个层次：大家都满意。
　　大家都满意，很少企业会这幺么，要是‘客户感到满意’就谢天谢地了，我们无所谓。这种思想是落后的，我们真的是无所谓吗？我们的内部客户产生的抱怨声音，也要得到解决。我们不能太伟大，我们也要引导客户给出我们满意。让客户带更多人高高兴兴来！
　　这个不是对客户过分的要求，这是人类文明的走向。当满意发展到最高层次就会变成相互的。客户满意，我们也满意才是双赢的局面。这个局面下，我们与客户都是在最快乐的状态下服务和被服务。人生的最大追求就是快乐，只要大家快乐了，天下就是我们的了。
　　
　　IMSC语录：
　　案例引申：客户之关系如“与鲨鱼共泳”？
　　有人说，当今企业与客户之关系如“与鲨鱼共泳”，缺乏信任度。而没有客户对企业的信任，肯定没有客户对企业的忠诚，没有客户对企业的忠诚，就没有老客户。如此说来，如何培养客户忠诚度，首先要解决的就是企业与客户间的互信问题。为此要培养企业诚信、企业员工个人诚信，和客户诚信，通过健全彼此间的业务程序来保证，通过强化双方的规则意识来疏通，凭借企业文化来沟通来润滑。
　　此外，企业要时刻留意客户的需求变化，不时地满足客户的潜在需求，给他们些意外惊喜。这样，客户感到企业在为他着想，忠诚度自然增加。
　　再之，企业多创造些与客户面对面交流的机会，畅开心扉，平等沟通，就没有翻不过去的梁，化不开的冰，气氛融洽，神轻气爽，必然落得个人熟好办事，合作久远。
　　因此我们总结：共赢天下，是企业持续发展的基础。

 

   丁兴良   工业品营销研究院院长，中国工业品实战营销创始人，中国工业品营销资深咨询专家，国内最早致力于工业品营销研究的领航人， 15年工业品营销研究的专业背景，13年工业品营销专业咨询与培训经历， 200多家工业品营销咨询项目经验，1000多场的营销培训经验，出版工业品营销专业书籍68本。

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