每一次与顾客纠纷的处理，都是对我们心智的一次考验。不论大事小事，都会影响到公司的形象，有的甚至是致命的。我们除了掌握一些必备的应对技巧，好的心态最重要。希望我们在危机和磨难中生存提高。
　　故事一：
　　阿姨有神经衰弱，买保健食品为的是改善睡眠，但家里经济状况很不理想。吃了三天，感觉没效果，闹着要退货。阿姨很善良，考虑到可能给我们带来的不利影响，没把货提到店里来。货款已经收了的。一日我陪业务员去家访，她不让我们走了，非得让我们把货带走，把话说绝了，死也不吃了。说实话，我们真的很为难，也很同情她。举了很多例子证明产品的种种好处，有理由改善她的症状。大家知道，退货有个流程，我当时也不能决定。阿姨揪住我不放，认为我在搪塞她。我真的忍不住了，发起火来。“一来没人拿枪逼着你买；二来我擅自把货拿回去，钱退不回来怎么办，我可能也要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了，叔叔一直耷拉着脑袋。我们是夺路而逃。产品没退成，只得吃了。我们加强了服务，经过一段时间综合调理，效果出来了。阿姨对我们是感激涕零。
　　总结：凡事都有过程。但很多人是无法忍受这个过程的。有时候“拖”不是在敷衍，强硬的命令执行，有可能会产生意想不到的效果。顾客买产品就是在买期望，我们不能一味的顺着顾客的意志，就像对孩子，不能由着他们性子来。既然走出了第一步，我们没理由就停下来。是福是祸，走了过来才知道。健康是一个长期投资的结果，我们给顾客期望的同时，也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。
　　故事二：
　　阿姨在体验店做了一段时间的理疗，并打过几次离子水，体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动，被强攻签单。因为这阿姨很有影响力，我们店在那个城市刚开不久，可想而知，这对我们的打击有多大。那家公司是当地的老大，与我们的产品种类差不多。阿姨曾表达过购买意向，但因我们认为时机不成熟，没有攻单，活动也没跟上。由于看店的是新员工，一个星期阿姨没来店里也没觉得异样，这信息我们是听其他到店顾客说的。我当时是又气又恨，这人也是太不长良心了。我们很清楚，想在此立足，必须采取措施。阿姨家境很好，有三高症。我选了这方面的健康资料，带着新员工第一次上门家访。阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事，只是聊了些家常，邀请她坚持来店里做理疗，这样效果会更好。家访时间不长，但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天，我又带新员工去拜访了一次。当天下午，阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢，店里气氛很活跃，人气不错。阿姨离店很近，天天来。另一家公司，也许认为东西已经买了，暂时不会再买东西，就不管不问了。大约过一个星期左右，我们搞了一次联谊销售会，做了同类产品一般不敢做的实验，引起了顾客不小的震动。阿姨买了好几千元其他产品。另一公司的业务员居然为此上门责问阿姨，说了一通我们公司的不是之处，语带威胁以后的售后服务保障问题。阿姨以前也是领导人物，岂甘示弱，并扬言折价退货，来购买我们的产品。这个消息传播开来，我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客，也带动影响了其他顾客。
　　总结：一个人的胸怀有多大，他就会走多远。好的产品，一定要让顾客知道，要善于把握销售时机。但我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择，关怀顾客的需求，顾客是会感受理解接受你的好的。在你刻意去攻击别人的时候，别忘记了顾客也在批判称量着你，他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免，但方法和手段应光明磊落，人性化；扬长避短，宽以待人，方为英雄本色。

    文章来源：http://www.xtglw.com