一、指导思想和工作方法：

化整为零，分批接待；统筹协调，分步实施。

根据景区车辆的单次接待量和酒店入住情况，将此团分为3个小团来接待上山入住。

二、接待时间：2012年5月30日下午14:00—5月31日上午11:30

三、接待地点：景区新山门

下榻酒店：景区山湾、星湖、云中、逍遥、友谊五个酒店；

用餐地点：云中、友谊、山湾、星湖四个餐厅；

会议地点：山地银河演艺剧场及各宾馆会议室

四、接待对象和总人数：

游客团队及随行司机、导游等人员。共计490人，其中客人：464人。上下浮动10人

五、接待负责人员及任务分解表：（后附各部门及客人对接联络通讯录）

 

总协调：刘总监

现场总指挥：汪海洋经理    调度：叶钰涛

 

工作项目	责任人	落实部门	对接人
1，         协调此次接待，负责客人从到景区直至离开景区的各项需求安排，做好对客人与景区各部门的协调对接。 2，         做好客人分批到达景区的时间点的确认	王琰珺	市场部	叶钰涛
3，         游客到达景区后在游客服务中心接待单的开具	王琰珺	市场部	马玉华
4，         新山门景点检票； 5，        车辆停放的引导和停车费的收取； 6，         景区巴士车的上下山接送游客；备方便袋，运行 稳当； 7，         晚上10：00会议结束之后70人左右的下山交通安 排 8，         提供一辆机动电瓶观光车，供工作人员对接工作之用；	邱林	景区部	韩强
9，         客人酒店住宿的接待和安排。 10，      客人在酒店发生紧急医疗需求时，与医疗人员的对接 11，      酒店房间数量的统计汇总及与财务的对接；	刘中运	酒店部	张坤宝
12，      客人在景区各个餐厅用餐的接待和安排。 口味要求：不要太辣，放油稍微清淡 10，各个餐厅用餐人数的费用确认、汇总及与财务的对接； 11，在山湾餐厅用餐的客人第二天早上用餐时头天晚上会减少70人左右，餐厅主管注意与导游对接；	刘中运	酒店部	郑智华
11，客人在演艺厅内的音响配合	路群	工程部	路群
12，演艺厅现场工作人员的调度和指挥； 13，现场消防工作的安排，消防设施的保障；并配合现场及客人离场时的安保工作；会议结束后，客人按照一人一排的顺序离场；	路群	工程部	路群
14，客人在山地银河剧场内的会场内外的场地布置，条幅悬挂,；	路群	工程部
15，夜晚路灯的开放时间	路群	工程部
16，景区、演艺厅内的清洁、保洁工作；	邱林	景区部	万军
17，会场内的桌签、客人打印纸张的需求；	王琰珺	市场部	杨冬梅
18，景区景点，交通及大演艺厅的安全保障工作；并向派出所报备案，协调现场的安全维护；	邱林	景区部
19，演艺剧场内现场服务人员的选派。需12-15名	刘中运	酒店部	张坤宝
20，客人门票，交通，住宿，餐饮，剧场的费用结算。	查纯涛	财务部	李佳平
21，客人退房时的车辆安排，山上留10辆备用车，根据客人离店批次进行接送	邱林	景区部	韩强
22，意外突发事件的紧急预案。 1，团队安排有随队医生，到时酒店个联络人有意外病情时及时联系；	张旭	综合部
2，安排一辆机动公务车，以备客人意外病情的发生；	张旭	综合部

 

下雨情况下的会议接待预案：

工作项目	责任人	落实部门	对接人
1，用餐时间由原定的17:30改为17:00；	刘中运	酒店部	郑智华
2，安排8辆中巴车两批把客人从山湾、云中、逍遥、友谊接送到演艺厅；	邱林	景区部	韩强
3，星湖的客人由现场服务人员、导游和酒店客房人员借用酒店雨伞把客人分批护送到演艺厅，并集中就坐，以便于会后疏导；	刘中运	酒店部	张坤宝
4， 1,会议结束之后，以入住酒店为单位，按照云中、逍遥、友谊、山湾的顺序将客人分批分别送至各酒店；星湖的客人仍然由现场服务人员和导游用雨伞分批送至酒店； 2，安保人员做好对现场秩序的维护；客人出场时，一人一排出来，以防挤压，混乱； 3，音响人员放一些比较舒缓的轻音乐或老年人比较喜爱的戏曲，以转移和舒缓大家的焦急心理；	路群	工程部
5，中巴车送完酒店客人之后，安排三辆中巴将下山的客人送至山下；	邱林	景区部	韩强

 

六、接待前期准备工作：

1．各部门主要联络人提前两天配发对讲机，协调时间和对接。一级公用联络频道为：1.

具体为：1，市场部协调人员一部，以方便与酒店客房，餐厅，车队对接。

           2，酒店部：客房负责人及各宾馆主管和前台至少一部。

                      各个餐厅主管至少一部。

           3，车队调度负责人一部：以实现山下和山上的无缝对接和车辆调度。

           4，工程部会场现场调度一部，以便于现场沟通和协调；

2． = 1 \* GB3 ①接待车辆和司机，提前做好工作分配。每辆车放一些防晕方便袋，另外此团有好多老人，车辆在运行过程中，尽量稳一些。

 = 2 \* GB3 ②车辆提前到新山门做好接待准备工作。另外，客人晚上会议结束之后会有70人左右乘大巴车下山回市区，需到时安排三辆中巴车在星湖停车场等候。

 = 3 \* GB3 ③景区部提供一辆电瓶观光车，以备工作人员对接之用。

3.   = 1 \* GB3 ①客人入住的每个宾馆提前安排服务员负责接待。客房各项配套设施检查配备情况，保证各项设施完善，正常。

 = 2 \* GB3 ②另外，每个宾馆安排一间单间大床房或者套房给两名导游住。剩余的导游和司机安排在感恩驿站，如不够则把剩余的安排到104号别墅。

  安排如下：

星湖：后楼A2511           云中：N205         

逍遥： 322                 山湾：G1103

4.  每个餐厅提前做好接待细则安排。包括服务员安排、餐具、备菜等。

5.   = 1 \* GB3 ①工程提前和客人对接对会场音响和设施的具体要求

 = 2 \* GB3 ②安排专人负责帮客人悬挂条幅；

6. 客人门票，交通，客房，餐饮，会场等费用全部在山湾酒店结算，财务部备足手开发票和安排好工作人员。

7，因为此团老人比较多，所以请综合部协调一位医生满足应急病情发生时的医护需求。

 

七，具体接待流程

（一），游客接驳上山

1，入园：为便于大量游客快速入园，此次取消在山下购票环节，所有费用在宾馆前台统一结算。游客到达后，司机放下游客，工作人员引导司机将车有序开到停车场停放，导游到游客服务中心开具“接待单”。然后导游开始组织游客从检票口有序进入蛇形围栏候车，并数清总共的入园成人和儿童数量，成人和儿童分别安排人检人。工作人员做好引导和维持秩序。

2，游客上车：1，届时车辆提前下山，做好接待准备，司机到时根据所载团队入住酒店情况，听从导游的安排，直接将游客送到入住酒店。

,2，根据客户人数以及景区酒店入住情况，经与旅行社协商，客人分3批来报到，以利于车辆调整运力。

3，景区交通车司机将游客接送到指定地点后，立即返回山下，等待下批游客的接送；

（二）、酒店入住

导游将游客带到酒店入住登记，由于现在入住登记公安局已经不再要求必须扫描身份证，只需扫描导游的身份证即可，游客的身份证信息会提前以表格的形式交给酒店备案。所以，游客可以直接办理入住手续。办理时注意一下几点；

1，     前台提前把钥匙备好（标间、单间、三人间要分开，以利于导游安排）。旅行社在每个酒店安排一个主要导游负责人，到时前台直接把钥匙给旅行社导游负责人，让导游负责人来分发房间钥匙，分完后前台接待统计各个宾馆实际入住房间数。

各酒店客房导游总负责人：

      逍遥山庄：      应娟   13613768988

      山    湾   ：   严金珠 13839788933

      星湖之畔：      李兰兰 15939726566

      云    中：      刘森   13837650171

友    谊   ：   许亚男 18240539211

2，客人领取房卡后，前台服务员注意对客人进行引导入住，最好每个楼层安排一位服务员引导。

3，每个宾馆在客人入住完后，前台注意和导游核对实际住房数量并上报给客房处长进行汇总，以便进行房款结算。房款等客人入住用餐完后，在山湾将房费、晚餐及早餐，门票，交通费等一块结算。大巴车停车费直接在停车场结算。

注意和预备事项

1，游客数量可能会有所增加，到时这五个酒店入住不够用的话，则把彩云轩做为备用提供12间备用房；房号分别为：

D3101,D3102,D3103,D3105; D3201，D3202,D3203，D3205;

D3301，D3302，D3303，D3305

 

（三），餐饮安排（30号晚餐和31号早餐）

根据我景区现运营的星湖、山湾、云中、友谊四个餐厅的单次接待量，经与客人沟通，具体安排如下：

各餐厅用餐客人及用餐签单人：           用餐时间：17:30

1，星湖餐厅： 预计114人+3名左右全陪     签单导游： 李兰兰15939726566

2，云中餐厅： 预计113人+5名左右全陪     签单导游   刘森   13837650171

备注：在云中和友谊入住的客人30号晚上在云中餐厅同一时间吃，明天早上不在同一时间吃，徐餐厅主管和领队导游具体协调

3，山湾餐厅：预计137人+20名左右司陪     签单导游   严金珠 13839788933

         第二天早上早餐会减少70左右餐厅主管注意做好对接（为信阳本地人，晚上会议之后就离开景区）

4，友谊餐厅：预计100人+4名左右全陪      签单导游   许亚男 18240539211

注意事项：

1，餐厅服务员做好对客人的用餐引导，先按十人一桌（或二十人一桌）的正常标准来安排，最后剩余的零头分别安排在若干桌子上，并按一人一菜来上菜。

2，31号早上的起床及用餐时间暂未定，等30号客人到来之后根据实际行程安排来做。届时客房服务员配合导游及时做好叫早工作。

 

（四），会议安排

会议主题：

时间：18:30—22:00

地点：山地银河剧场

会前准备工作

1，会场内外布置。根据会此次会务的内容，将场内的桌椅按照500人的规模提前摆放好。客人需要在新山门及会场内部悬挂条幅，具体要求待与客人再沟通。

2，会务服务人员提前半天清洁并布置会场，保持会场整齐有序，空气清新。摆放会场物品，桌面上需擦洗干净，摆放茶水，摆放美观、统一。

1，大厅吧台需摆放一个签到桌签，提示供参会签到。

会务服务人员及时到位，配合随团导游对进入会场的与会人员做好引导，尽量安排同一宾馆的坐在一个区域，以便于散会时导游带领大家回宾馆。

4，客户会务负责人员会提前一天到来对接，音响师到时提前一天与客人进行对接，对客人的一些具体细节要求及音响的调试等做充足的准备。另外，在会前一小时到达会场，并在电子屏幕上播放“热烈欢迎各位XX贵宾莅临港中旅*鸡公山景区”，同时播放“鸡公山传奇”背景MV。

5，安排若干名安保人员负责会场内外的安全保卫工作，防止意外事件发生。

6，如果当天晚上下雨的话，安排8名司机，保证散会后分批将客人送到较远入住宾馆。

会议接待

1，与会人员入座后，服务员做好对接工作。做好会议期间与会人员的一些需求和咨询的引导。

2，会务服务人员每20-30分钟添加茶水或视情况而定。

2，  会议结束后，安保及会务服务人员及时疏导与会人员散场，确保会议有序，安全的结束。

 

（五），退房、送团

1， 早上客人分批离开各酒店，各客房服务员要提前做好退房、送客准备。

 = 1 \* GB2 ⑴导游在准备向客人收回房卡事，及时通知服务员进行查房，检查客房物品。以便尽快的进行退房办理工作；

 = 2 \* GB2 ⑵及时向导游回收钥匙。如有丢失，则让导游及时查找。

2， 入住感恩驿站的随团司机和导游早上起床后直接退房，然后去吃早餐，所以服务员要及时做好退房服务。随后司机去找所载团队的导游，跟随团队一起；

3， 交通及时做好送团准备。到时根据景区实际入园游客数量，留出10辆中巴车做好游客的送团调派准备。

 

至此，结束两天美好的旅程！ 

 

各部门及客人对接人员联络通讯录

部门	姓名	职务	电话
酒店部	刘中运	总监	18632560997
	张坤宝	客房对接人	15203978651
	郑智华	餐饮对接人	13949497169
市场部	王琰珺	经理	13569785180
	杨冬梅	会场服务对接人	13507601911
	叶钰涛	市场部山上对接人	18662359183
	马玉华	游客服务中心对接人	13613767282
景区部	邱林	经理	13507602590
	韩强	车队对接人	13526005559
	万军	环卫对接人	13569781658
工程部	路群	经理	13507603569
财务部	查纯涛	经理	13607606825
	韩立军	票务处长	13837650708
	李佳平	财务对接人	15236759694
综合部	张旭	经理	13939707136
		应急司机	18637680102
鹭岛旅行社	汤爱民	鹭岛旅行社总负责	13903768405
	喻舒宁	旅行社山下检票协调人	13613976185
	严金珠	山湾宾馆及餐厅导游	13839788933
	应娟	逍遥山庄及友谊餐厅导游	13613768988
	许亚男	友谊客房导游	18240539211
	刘森	云中客房导游及餐厅	13837650171
	李兰兰	星湖客房及餐厅导游	15939726566
组团主办方	王涛	公司总指挥	13759684006
	安总	会务组会议总指挥及对接人	13937143966
	魏总	医保组第一负责人	15036178137
	张书轩	随队医生	18615709810
	于佳晶	随队医生兼护士	15046186033
各对讲机频道	一级公用频道	1   （信号最好）
	山湾客房	9
	星湖客房	5
	云中客房	12
	各餐厅	11