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摘要: 顾客总是疑虑重重,他们真正关心的是什么?在导购员的日记里,一边是顾客屡屡异议,一边是导购员条条排解,看看他们在活生生的销售场景中说服各种顾客,读读主管对他们点评指导,或许能为我们提供一些启发。
“木地板是耐用居家产品,顾客好多年才会购买一次,建材市场的店面平时顾客稀少,周六、周日、节假日人才会多一些,所以,抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。 |
我说:“××确实是个不错的牌子,广告力度比较大,在品牌推广方面比我们做得到位,我们也在向他们学习。只是咱们家居类产品的消费个性化比较强,只有您喜欢的、适合您的才是最好的。对吧?而且不同的品牌有不同的优势,比如我们这边的安大略山庄,就是业内比较高端的地板。咱这边有一些环保标准数值的对比,阿姨,您来看看。”
我把他俩领到店里的电脑跟前说:“您看这是咱们的网站,这是咱们苏州工厂的照片,这是车间的照片,这是上海总部跟万科签合作协议的签约仪式。万科多挑呀,他们选地板的时候都是把品牌名掩去只看板子质量,他们的精装修房用的就是我们的地板。所以呀,咱这也是一线品牌。原来我们还搞过一个活动,就是抽中奖的顾客被邀请去上海参观世博会,顺便参观我们的总部和苏州工厂呢。阿姨您看,这是环保数值对比数据。对了,这儿还有一些老客户装了咱家地板的效果图,你们先看看,效果挺不错的。”
看他俩看得津津有味,我又接着说:“阿姨,您那儿是咱们市数一数二的高档小区,那么多家都用咱们的地板,您还有什么不放心呐!”她说她也站在楼下门口瞄了两眼,铺的效果还可以,只是团购的时候他们有事没去成,看能不能让我们再便宜点。她听别人说25号××有总裁签售,要是店里卖不了,就去那儿看看。
我说,你们确定用枫影柚木吗?要说装修真是挺不容易的,这样吧,我跟领导请示请示,看能不能给你们申请一套特价。行了咱就要,不行就算了。我拿起手机,给杨经理打了个电话,说了顾客的情况。
最后我说:“阿姨,刚才请示了杨经理,给咱们特批了一套小区样板间的价格,按100元一平方走。等您铺好了,要是有邻居想看,您也让他们看看吧。”她听了很高兴,说没问题,很爽利地下了订单。
临走的时候她又说:“为什么定你们的?就是因为你们看起来专业,说话也有水平。”她还说×××的员工说话不行,工装看着也比较脏。呵呵,看来仪容仪表也是很重要的嘛。
【主管点评】
1.母子俩见过邻居家的铺装效果,比较满意,在以后的选择中,她们会将别的品牌与咱们的品牌比较,比如×××的花色与价格,但由于咱们先入为主,其他一般品牌并不会占太多优势。
2.在对比中,××品牌才是我们最有力的竞争者,通过广告和其他宣传途径,顾客已认可××是大牌,并对咱们的品牌提出质疑。遇到这种情况,千万不要急着反驳,都说眼见为实,通过观看电脑里的工厂情况、与万科的签约仪式、告知有顾客曾参观工厂等方式来打消顾客的疑虑是个好方法;同时,着重提一下顾客所在小区是高档小区、铺装客户多,证明这些高端客户认可我们,我们也是一线品牌,让顾客更加放心;事实上,导购员的整洁形象、专业讲解也会被顾客看作是一线品牌的软实力。
3.顾客对品牌、质量、花色认可后,还是希望价格跟团购价格一样,我们可以在价格允许的范围内做适当让步。请示上级特批一套,会让顾客觉得优惠得来不易,从而不会再有过多要求。
【销售解读】
木地板的品牌推广除了广告,同事、邻里、亲戚、朋友的口碑传播对顾客影响很大,木地板一个用户往往影响他周围的一圈人。导购员抓住这一点,成功的几率就大多了,而且也会为以后的销售带来机会。
导购日记2
姚旗:凤凰名优城导购员
昨天上午,团购客户李娜和她老公来了。团购时她的单子是我签的,当时就感觉这个客户很不好对付,结果昨天一进店里她就发飙了,大声嚷嚷说:“你们的地板那么贵,团购还129元,我要退单。”
我冷静了一下说,好啊,可以退单。 我接着说:“这个地板你退了也好,我们本来一平方就赔5块钱,价位这么低是厂家对这次团购的支持和回馈,是想把广告费直接投入到客户家里,做个口碑宣传。我们在店面最低138元一平方。机会也就那一次,以后也不会再有了。要不你再转转,我觉得你们一定会后悔的,因为你在任何一个品牌店,都找不到这个质量的这个价位啦。”
我说完,她又犹豫了,不好意思地说,那我们再看看。
下午他们又回来了,说又看了大自然、升达等,虽然对咱们的花色满意些,可还是比人家的贵,问能不能再便宜些,要不然就压1000块钱,若是安装没问题,安装完之后再给。
我也看出来了,她就是想来说价格的,东西是一定要了,就是人不好对付。呵呵,再给她降了才有鬼呢,所以我没答应。第一,以前她都来看了很多次了,也跟大自然、升达等品牌比较过了,十有八九就要咱们的地板了,没必要降价;第二,这个客户属于那种比较难缠的,压款的数额也大,安装后如果她故意找茬不给钱也很麻烦;第三,我想这种事以后还会常遇到,一味地退让不是解决办法。于是我说:“我怎么不想卖给你啊,要能降价卖给你我就不会在这儿了,我们领导肯定炒我鱿鱼啦。”最后,总算成交,价格没降,交了全款,也没让压钱。
他们走时看到咱们的台历,非要让我送她一个,我没有马上答应,又跟她扯了几句,才说:“那好吧,看着快过节了,就送你一本台历吧。团购客户价格低,一般是不送的。”说着我把台历包起来,她们拿着,高兴地走了。
【主管点评】
1.遇到顾客发飙怎么办?不要慌,要冷静地想想这个顾客到底想要什么。对李娜,导购看得很准:她都来看很多次了,也跟其他品牌比较过了,东西是一定要了,她就是想来说价格的。
2.对这种难对付的顾客,不能一味示弱,要抓住她想要这个花色的软肋,不卑不亢地讲解。先告诉她退单可以,因为这个价格本来就是特价,一平方还赔5块钱。让她明白为了少赔钱,我们愿意接受退单。然后再告诉她,可以去别处转转,看看这种品牌、质量是不是这个价位。这个团购价不买,她一定会后悔的。最后告诉她,导购也想降价卖给她,但是不敢,因为会被鱿鱼。由此向顾客示弱,让她觉得不忍心。
应该注意的是,不要让这种顾客压钱,因为她很有可能会在安装结束时不给或少给钱来占便宜。
【销售解读】
在木地板店面,一些顾客对品牌认可后,会先挑选自己喜欢的花色,然后再问价格。顾客挑中的花色,一般不会轻易放弃,如果价格不满意,他们往往会逛逛其他品牌店面,看看是否有相近的花色。导购员要注意这一点,并加强这方面的引导,甚至可以把它作为不降价的“鱼饵”。
导购日记3
李博:红星美凯龙店长
今天下午,在华府小区签了单子的孙老师来了。她之前来看过一次,选了花色,但还没有最后确定,说想再看看家具再选地板就走了。
下午她来了以后,说卧室想选白色的门,她问我这地板的褐红色与门的白色是不是色差大,不太合适啊。虽然我那懂设计的老爸以前给我讲过色彩什么的,但我都没吃透,于是凭着以前老师教的功底和感觉我回答说,黑色和白色其实是万能色,配任何颜色都是挺适合的。然后我又暗自寻思这样的说服力不够强,又说有一些顾客就是这样搭配的,回访的时候还说效果挺不错的。
她说家具什么的想要浅色的,怕配这个地板不好看,我就问她屋里的光线怎么样,又给她讲选了白色的门,踢角线随门套走,有层次感就好看了。
说话时,看到她手里拿着××家具的宣传单,我就说××是一线品牌啊,选中他们的东西了吗?呵呵,一提起这个,孙老师的话就多了,说刚在那边看过了,犹豫了半天还没确定选什么颜色呢。我就跟她了聊了会儿门,最后还是回到了地板上。
她还在犹豫是全铺还是只铺卧室,我建议她全铺,因为全铺面积大,加上光线好,比铺卧室更显效果。我一边建议,一边拿了几张其他客户全铺的照片给她看。
最后,我又拿了几块大板在光线好的门口拼了效果,在描绘中,将地板、门和家具做了比较。Ok,最终搞定,孙老师签了95平方的臻品黄杉。
今天帮助顾客选花色样式和颜色搭配,让我想起老爸跟我说的一句话,他说生活中很多地方都跟设计都有点关联,你去做地板销售也要学一些设计上的东西。我想,如果我懂设计的话,跟顾客沟通的时候就会有更多的话题了。
【主管点评】
1.孙老师在挑选木地板中,选来选去,犹豫不定,这是因为她怕选的地板的颜色与门窗、家具等不搭配,选错了又不能换掉,到时候后悔都来不及。
2.看到顾客选花色犹豫、没有主见时,导购员要主动给他提供建议,甚至帮他做决策。这时要注意两点:一是要了解顾客有哪方面的担心,了解顾客房子的面积、光线、装修情况等;二是要从色彩搭配等专业的角度给他一些建议,或帮他拍板。为了增强顾客的信心,可以给他看一些其他顾客装修后拍的照片,拼出几块地板让他找到一些实际感觉,帮他想象出自己家里装修的效果。
【销售解读】
在店面挑选木地板花色中,许多顾客会像孙老师一样,选来选去,拿不定主意。这时就需要导购员主动提建议、帮他拿主意。所以,木地板店面销售要求导购员不仅要熟悉木地板基本知识、销售流程和一般沟通技巧,还要了解一些相关的装修、配色、设计等方面的专业知识。站
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