跟心理咨询大师学高阶沟通技巧

——拆《高明的心理助人者》

副标题: 处理问题并发展机会的助人途径(第8版)

作者: Egan.G (吉拉德·伊根)

译者: 郑维廉

出版社: 上海教育出版社

出版年: 2008年

页数: 497页

定价: 49.00元

 

      【拆书简介】

      这是一本心理学教科书，是全球最流行的关于心理咨询和心理治疗（二者统称为心理助人）专业的本科和研究生教材。这样的书，人们通常用“权威”、“厚重”、“大部头”、“难读”来形容，于是敬而远之——除非为了考试。

      但优秀的教科书毕竟是人类专门领域知识的沉淀，从内容上来说，其缜密、严谨和系统性远超过一般商业图书，只是易读性和实用性相对弱一些。所以，教科书可以说是硬骨头。但硬骨头钙多。拆书帮的老读者，应该具备啃硬骨头的能力，具备自学教科书的能力，不是为了考试，而是为了把其中的知识转化为自己的能力。

      我们本期只拆解“神入”技能。“神入”是心理学术语，英文empathy，从另外几个译名可能更容易理解它的含义：“共情”、“移情”、“同感”、“同理心”等。在拆书帮核心能力体系中，这属于沟通的高级水平，涉及KC1表达能力、‘KC2主动倾听、KC3提问能力、KC6社交洞察力、KC8服务意识、KC12分析及整理信息等。

      艾克斯将“神入的准确性”定义为“准确地推断他人的思想和情感内容的能力”。根据艾克斯的观点，在生活的许多方面，沟通中的神入能力都是取得成功的一个基本要素。

      能给出准确神入的感知者是这么一种人：他们擅长读懂他人的思想和情感。他们很可能成为最机智的顾问、最老练的外交家、最有效的谈判者、最值得信赖的政治家、最有成效的推销员、最成功的教师和最有洞察力的治疗师。（p.116）

      拆解时有两点说明：第一，强调实用，不求深入。如果你想要成为专业的心理助人者，那么必须钻研前因后果，深究细微之处。但如果你想要的是增强沟通能力，那么学习和了解神入的基本概念，并熟练应用和掌握这些方法，已经能大大帮助你在日常生活工作中成为“给出准确神入的感知者”。

      第二，强调基本能力，不限销售场景。因为本刊读者多是销售行业，所以本文设计的拆解训练多和销售相关。但沟通能力可以在任何情境下学习、演练和实践，然后面对客户的特定沟通场景就功到自然成。

 

阅读片段一 

      《高明的心理助人者》p.95

      主动倾听，听什么？

      1．倾听当事人的经历（Experience），即发生在他们身上的事。

      2．倾听当事人的行为（behavior），包括行为表现和行为模式，他们做了些什么，或者本该做什么但没有做。我们所有的人都会做出让自己陷入麻烦的事，并且会疏于采取一些行动，让自己无法摆脱麻烦或发展机会。

      3．倾听当事人的情感（affect），也就是他们的感受和情绪，而这些都来自于他们的经历和行为。体认出关键的情感非常重要，原因有三：第一、情感遍及我们的生活，我们所做的每一件事都有它们的伴音。第二，它们极大地影响着我们的生活质量。第三，情感控制我们的行为。

      4．加工出核心信息。核心信息是一个可以传达给当事人的要点。当我们倾听时，都会或有意或无意对我们听到的进行加工。关键在于要成为一个有心计的加工者。而很多人在面对当事人的情况、观点和决定时，是缺乏心计的。有心计的加工的核心是，确定关键信息。如果你认为当事人说的每一件事都很关键，那么就不存在关键了。

 

      片段一拆解指要  •KC2主动倾听能力/KC6社交洞察力

      “神入”的核心是理解对方并清晰表达，理解的前提当然是倾听。很多讲沟通的培训课和书籍都会强调倾听，通过讲故事或讲道理来告诉你倾听是多么重要，结论就是“一定要多听少说”之类。这是把倾听当成了意愿——谁都会倾听，之所以没做好，是因为你不知道倾听的重要性。如果说了还是没做好，那责任当然在你身上——你怎么就做不到呢！

      本书的思路迥然不同，作者把倾听当作为一种能力：你没有做好，是因为你不会倾听，没有掌握倾听的方法。然后作者就有责任给出具体的方法，你只要照着去练，应该就能提升。如果练了还是没做好，你就可以说责任在作者——你这法子不管用啊！

      倾听的方法是：听经历、听行为、听情感，然后加工出核心信息。

      示范拆解：

      代理商老王打来电话：“你们太过分了，怎么这么见利忘义呢！当年说好了在金华市就我一家代理商，现在你们又授权一家。我给你们刘总投诉，他说那家只是做维修和配件。做维修和配件也是代理啊！合作三四年了，你们起码应该先跟我说一声！半个月前一个客户问我，我还说不可能呢！”

      听经历：发现本市新增了一家代理。

      听行为：给刘总投诉过了。

      听情感：气愤。担心。

      核心信息：老王知道本市新增了一家代理，而他之前居然一无所知。他很生气，也有些担心。

      片段一拆解训练：

      参照示范拆解，完成下面的主动倾听练习：

      今天上午拜访老客户时，信息处刘处长说：“这次突然停电，有几个海潮品牌的服务器把上次备份以来的信息全丢掉了，后来花了很大力气才挽救回来一部分。但是你们的服务器非常好，都没有出大问题。我打算在报告中着重提一下，对比你们产品和海潮产品的表现。邢总对这次停电事故很恼火，不过他看了报告就知道如果当时全都采购你们的服务器，停电造成的损失就可以降到最低了。”

      听经历：___________________________________________________________________

      听行为：___________________________________________________________________

      听情感：___________________________________________________________________

      核心信息：___________________________________________________________________