在《实战商业智慧》杂志的179期，我们已经着重介绍过膜法世家这个淘品牌。这家店的100%好评也给人留下了深刻的印象。能够达到100%的好评，当然和他们有着一支高度有责任心的客服是分不开的。那么，膜法世家是如何培训客服的呢?请看——

　　膜法世家是淘宝商城里116家淘品牌中的一家。这家专做面膜的网店，月销售近300万。目前有客户25万，回头客占30%。最让人吃惊的是：这家网店从开店至今，做了大约28万笔生意，评论全是好评。

　　膜法世家有员工76人，管理着3家网店。店主黄晓东认为，自己网店独特的培训系统，正在成为企业文化的一部分，是企业文化让膜法世家能够长期保持百分百好评。

　　黄晓东详细介绍了新客服培训的三个阶段。

　　第一个阶段历时一周，任务是熟悉膜法世家的网店42个单品的成分、功效、使用方法等。全面学习后要通过最后的默写考试，及格的才有资格进入第二个阶段。

　　第二个阶段是上机练习，考官会模拟顾客在网上购物，全部过程分售前、售中、售后三个环节，每一个环节最少考2-3次，总流程下来要保证6-9次的考试，从这样的频繁考试中考察新客服的服务能力。

　　考官由店长或客服组长担任。上机练习完全进入实战状态，从顾客咨询个人肤质开始，到帮助挑选有针对性的产品，嘱咐顾客注意事项，最后进入支付环节。

　　新客服进入线上培训，开始的时候和顾客聊天语气会比较生硬，考官会模拟各种问题来“为难”新客服，这样的问题有“我是油性皮肤，适合什么样的产品?”“你们的产品效果怎样?”等等，逐渐让新客服放松。

　　轻松的标志是在连续半小时里最少回复30个问题。然后，问题的难度加大，有的问题甚至会很刁钻，比如，“我使用的产品不好，我要退货”，“我过敏了，我要投诉你们”等等，锻炼新客服从容回复的能力。经过这一轮的测试，合格的才有资格进入第三阶段。

　　第三阶段是正式上机当见习客服。在这个阶段，网店会安排一个老客服当师傅，用一带一的方法带新客服。在这个阶段，网店会每天不定期抽查50%以上客服的聊天记录，如有发现态度不好的，回复不准确的，立马指正。还有一个方法就是会注册一些小号，用这些小号假扮顾客，跟新客服对话，用这样的方法加大培训的深度。

　　在这三个阶段中，起贯穿作用的是膜法世家自己的企业培训手册。

　　培训手册是膜法世家自己动手编写的，分两部分，一个是产品培训部分，一个是上机培训部分。培训手册里的大多数内容是对顾客问的常规性问题的统一回答。比如，上机以后的第一句话是：欢迎光临“膜法世家”天然面膜旗舰店!我是客服某某，有什么可以帮到您的?

　　培训手册每个月都会更新，不断增加新出现问题的标准回答，不断修改之前的一些回答标准，让所有回答更温馨和有人情味。这样的培训手册不仅仅是给新员工用的，老员工也需要再培训。

　　网络销售有一个特点，买卖双方虽然彼此看不到，但却发生着实时的问答与沟通。黄晓东要求客服多用语气词和旺旺表情，这些动作可以弥补语句中的不足。在2010年，膜法世家请专业设计公司，制作了专门的旺旺表情图案，以活泼、搞笑、轻松为主。

　　作为对培训手册的配合，膜法世家会每个月从员工中评出五名悦目之星，奖励服务好的客服和其它部门的同事。奖励是200元现金，同时还制作一个奖牌，在月度公司大会上发放。每个悦目之星上都会有独特的评语。

　　网络营销培训专家点评：淘宝商城里的淘品牌有116家，他们对品牌的建设，已经不是停留在产品的质量、包装、物流等初级阶段。更不是当初泥腿子打天下的阶段了。他们的企业文化、企业的核心价值观、企业的培训，已经成为淘品牌的重要组成部分。

　　“你的文化就是你的品牌!”这个口号已经成为淘品牌的追求，和线下企业不同，他们把更多的精力、人才、资金投入到企业文化的建设中去。

　　像膜法世家这样的企业，里面上班的大多是80、90后的年轻人，这些年轻人在一段时间里保持这样的特点是可能的，但是长期这个样子，全体这个样子，是需要用企业文化来熏陶的。

　　所以，假如你羡慕膜法世家的100%好评，那么就应该也着手从建立企业文化的角度入手，让整个企业有着如此这般的氛围，然后大家相互的传帮带，形成一股强大的战斗力，如果仅仅从点着手，今天这里修修明天那里补补，是肯定形不成有战斗力的团队的。

　　文章来源：单仁资讯《实战商业智慧》杂志

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