第二节  站在顾客角度 了解不同的需求

不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。

1顾客性别：

俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。

2顾客职业：

购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？

① 给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒，给他戴高帽子。

② 给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人清高，乡下人淳朴。对于乡下人，你要用“攻心计”，指出他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。俗话说“打是亲，骂是爱”，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。

③ 商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。如何应对顾客砍价，可参见本书第五章，顾客异议处理之应对砍价部分。

④ 判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……

3扮演角色

顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，但起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻一起来购买，那就要看谁当家谁做主。如果是家长带学生来购买，一般来说，家长决定购买价位 ，学生决定款式功能。如果是两个男性朋友结伴来购买，你就要夸赞这位朋友对朋友真好，够哥们儿！如果是女性朋友结伴购买，你就要利用其虚荣的心理，说她比朋友好看。

4关注款型

消费者需要豪华款或是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？

学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。

学员2：看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。

学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。

学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。

学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车。然后，你记住这辆车。

等顾客离开那辆车1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些车，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”

此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪辆车？”

    读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢？

    对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车。

顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车。

 

5顾客状态

顾客的状态，就是有没有使用经验，比如会不会骑电动车。

导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能。

对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了。

6日常用途

用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。

 

7时间

顾客是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。

这里有四种顾客：

①      目标顾客  今天购买

②没有带钱  先期了解

③已经购买  同行问价

④逛街散步  无意购买。

对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单页就行。