第一节  要了解顾客需求  先讨取顾客开心

那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。

先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。

第一类：从使用者入手了解需求的话术

【导购员提问话术】：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

顾客：我给我父亲买的。

【导购员应对话术】：您真孝顺，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！

如果顾客回答：送女朋友。

【导购员应对话术】：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款……

 

第二类：从产品款型入手了解需求的话术

（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）

导购员：你原来的手机是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？

顾客掏出手机：这种算是直板吧？

【若导购员也想推同类手机的应对话术】：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……

【若导购员想推不同款的手机话术】：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……

这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）

导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）

导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）

导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）