第一章

 

让职场无往不利的四种交谈

    要想在职场中实现自己的目标，不能只靠热情、愿景和承诺，还要靠与别人沟通。为了实现自己的目标，你的沟通方式不能仅仅是温文有礼的。若想在工作与生活中，得到更多你想要的，并尽量避开你不想要的，以下四种交谈方式可以起到决定性的作用。

 

1．倡议性交谈：

    当你谈话目的是想提出新做法或不同做法时，例如提出新目标、提议新构想、实施一项策略或提出结构上的改变时，那么你需要的交谈方式就是倡议性交谈。

    例如，你是一位主管，需要宣布一项新的顾客服务政策。你宣布的目的就是为了能够吸引同事的配合，但是如果你宣布时语言表达得含糊不清，或颐指气使，那么就会导致别人不予响应，只忙自己手头上的事，留你独自郁闷，不知该如何实施这项政策。

 

2．理解性交谈：

    当你希望别人了解你的构想的意义，并能与他们目前工作或个人未来规划产生关联，以促使对方考虑与你一起合作时，那么你需要的交谈方式就是理解性交谈。

    例如，当你向员工解释新的顾客服务政策的意义及实施政策的计划，并鼓励员工提出建议和忠告时，此时你的谈话方式就决定了是有助于员工了解如何支持你，还是令员工产生困扰与烦恼。

 

3．执行性交谈：

    当你希望别人采取行动或产生业绩时，则需要做出请求（或承诺），使他们知道要做什么，以及何时去做。有效地运用执行性交谈，将带领别人投入工作、执行任务并产生结果。

    例如，你是一位主管，你要求所有员工从当天开始（你的请求）实施新的顾客服务政策，并要求每位接受任务的人举手以示同意。这相当于采取行动的“协议”获得了承认，你的“请求”可能会快速生效，在当天下午就开始实施。但是，如果你的“请求”过于粗略，员工就无法确定你真正想要什么、何时想要，以及你的“请求”是否真的是件要紧的事。

 

4．总结性交谈：

    当你要感谢别人在工作上的付出、总结一个项目的进度，或者宣布工作已完成，那么你需要的交谈方式是总结性交谈。

    例如，新的顾客服务政策实施六个月后，你与下属一起总结顾客的评估，分析运作中良好与不顺利的部分。这种情况下的谈话，你可以让他们体会到成就感，并积极提出改进的新构想；同样也可能令他们对每个人是否已真正采用新政策、新政策是否行得通，或者是否有人从实施过程中学到东西产生疑惑。

 

第一节：交谈的重要性

    我们谈到每件事情时，都会牵涉四种交谈类型中的一种或多种。当参加社交、谈论天气、讨论一场盛大的比赛或谈论即将举行的派对时，我们会运用到这些交谈方式；老板指派任务或对员工解释出差政策时，会用到这些交谈方式；任何时候试图激励他人，让他们更有生产力，或协助他们解决问题时，我们也会运用到这些交谈方式。

    工作中主管们常常提出构想与改善措施，希望员工能够了解并采取适当行动。他们希望营造出一个有利于团队合作与沟通的环境，但是很多主管运用了错误的交谈方式，以致传达给他人的信息中遗漏掉了重要部分。

 

    亚伯拉罕是一家快速成长的公司的主管，公司内部员工流动率异常高。快速成长与高流动率大幅增加了亚伯拉罕的工作负担，以致他平时与周末都得加班，这令他的家人很不开心。亚伯拉罕知道自己正处于恶性循环中，工作量大，训练属下及做好主管工作的时间变少，但是他无法逆转形势。

    亚伯拉罕对我们说：“我曾向老板谈到这件事，他也同意人员短缺是个问题。他知道我工作时间过长，并对此感到不高兴，但是他在解决问题方面什么事都没做，也许他并不在乎这一切。”

   我们详细询问了亚伯拉罕与老板的交谈细节，他告诉我们：“老板和我都同意，员工流动率高意味着我们必须花更多时间训练新人，而公司客户数量增加，更增大了我们的工作量。我们除了讨论了工作量为何会增加，还分享了如何妥善处理工作对家庭生活带来的影响，但这对他来说也是一件困难的事。我们同意应该采取行动，但不确定应该做什么。”

    由此看来，亚伯拉罕与他的老板之间进行的是一次“理解性交谈”。他们既未运用“倡议性交谈”提出解决办法，也未运用“执行性交谈”要求做某种改变。经我们提议进行“执行性交谈”后，亚伯拉罕决定采取大胆行动，他带着要采取行动的一些新请求去找老板。

 

    亚伯拉罕后来告诉我们：“我请求他仔细查看预算，看是否能立刻雇用两位新人或两位临时雇员，同时请求允许我从现在开始停止平时和周末加班。我还提出在这个月结束之前给我一星期的休假，我需要重新熟悉我的家人。”

    他接着又说：“我没有被批准休假，但的确从那一周开始我周末不必再加班。我老板联系了一位重要客户，变更了我们承诺要交付给他的四项截止期限。他还批准雇用两位新员工，而实际上我们只雇用了一位就解决了问题，这真是个奇迹。对我来说，这些是很棒的结果，而让我感到更棒的是在这家公司工作。通过这件事，我还学到了最重要的一件事：理解性交谈与运用执行性交谈将问题解决，两者不是一回事。”

   与周遭的人交谈时，我们都有自己习惯性的交谈模式。从我们与数百位在职主管共同合作过程中了解到，当他们获知自己使用每种类型交谈的频率，以及如何与为何运用这些交谈方式时，大多数主管都感到惊讶。很多主管表示对于想要其他人完成的事情，他们大都采用间接方式或者只用暗示；而有些主管则表示他们可以对一些同事或朋友提出明确的请求，但对其他人则没有，或者他们虽然解释了为什么想要某种东西，但从未抓到重点并做出明确指示。有些主管会特地对与他们一起共事的人表示感谢，而有些主管则极少说“做得很好”或“谢谢你”。

    我们都知道对老板和对自己的另一半或孩子或朋友的谈话方式不一样，但是你知道差别是什么吗？你有技巧不费力地运用所有四种类型交谈吗？还是大多数时候

 

    你只运用一两种交谈，但其他种交谈很少用？

    若在大部分生活领域中，你都得到了你所想要的，而且周遭的人都支持你的目标，那么你可能已经在娴熟地运用所有四种类型交谈。若事实并非如此，那么可能是你该更换谈话模式的时候了。当未能得到想要的东西时，我们太常责怪其他因素，例如职权、个性或动机。这时我们可选择另一种方式，审视自己的谈话方式，看看谈话方式如何影响我们的关系与结果。例如，亚伯拉罕责怪他的老板不在乎他超时工作的问题。当了解改变交谈的新方式时，他得到优于预期的结果。